银行网点服务质量提升培训


服务品牌建设：《银行网点服务质量提升》

课程背景


目前，中国银行业正处于发展变革的关键时期，国内各家银行同业之间的竞争日趋白热
化，提升银行服务品牌，打造国际一流品牌，成为各大银行的一种发展趋势。为了更好
地适应时代发展，实现企业的发展愿景，行方为提高基层网点服务质量、提升服务效能
，针对检查测评结果做针对性培训。

二、课程收获


1.提升服务意识，掌握厅堂各岗位服务流程及内容；


2.掌握与客户沟通的服务技巧，降低厅堂客户投诉率.


三、课程特点


案例丰富、寓教于乐、互动性强、实用性强、具有很强的实操性


授课形式


课堂讲述、脑力激荡、互动游戏、案例分析、场景模拟


五、授课时间

0.5 - 1天

六、课程内容

第一模块 服务质量与服务测评方式
❖ 什么是服务，以及银行服务从1.0 - 4.0提升对比！
❖ 顾客满意度测评与神秘客检查
❖ 厅堂考核项目说明
❖ 客户关心的服务要素
第二模块 网点环境卫生及硬件配置盘点
❖ 门前环境 — 整洁、有序
❖ 硬件配置盘点：机具设备类、铭牌类、宣传资料类、便民设施类等

第三模块 网点人员服务规范要求
❖ 规范服务之 —— 仪容仪表：
1. 行服穿着规范：男士篇与女士篇
2. 工号牌佩戴标准
3. 发型标准：男士篇与女士篇
4. 妆容规范：女士着淡妆上岗
5. 配饰规范：男士篇与女士篇
❖ 服务规范之 —— 语言规范：
1. 首问普通话
2. 五个有声服务
3. 十字文明服务用语
4. 服务禁语
❖ 服务规范之 —— 行为举止：
1. 三姿标准：站姿、坐姿、走姿标准（现场演练）
2. 微笑服务标准规范
主动微笑，配合微笑的眼神与声音，微笑保持
三笑论、三化论
微笑训练的方法（现场演练）
3. 双手接递
4. 指引手势
第四模块 提升满意度 —— 厅堂各岗位服务重点
❖ 厅堂礼貌用语总结及优化
❖ 厅堂开门迎客礼规范
❖ 网点晨会流程规范
❖ 大堂经理岗服务要求及服务流程七步曲：
迎 — 分 — 陪 — 跟 — 缓 — 辅 — 送
❖ 高柜人员服务流程七步曲：
举手迎 — 笑相问 — 礼貌接 — 及时办 — 巧营销 — 提醒递 — 目相送
❖ 理财经理岗服务九步曲：
厅堂识别 — 主动招呼 — 自我介绍 — 了解需求 — 产品介绍 — 评估风险 — 操作风险
— 增值介绍 — 礼送客户
❖ 保安、保洁履职及形象
（本模块学习结合角色扮演和现场演练）

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