《消保新规解读实施与强监管下的客诉处理要点》(文档版)

课程主题：《消保新规解读实施与强监管下的客诉处理要点》
课程对象：金融机构中层管理人员
课程时间：1天
课程模块：第一模块 消保新规解读要点
第二模块 新规实施与管理要点
第三模块 强监管下的客诉工作意义
第四模块 强监管下的客诉预防与处置要点
课程大纲：
第一模块 消保新规解读要点
导入：消保工作只一项政治任务，还是和银行的经营发展密不可分？
信用卡案例
营业厅服务案例
回馈活动案例
财富管理案例
近年消保监管的动态
1、为何说如今进入消保“强监管”年
2、2021年，消保“大罚单”分享
消保新规实施后，消保监管呈现的特征
2020年银行业金融侵害消费者权益罚单数量和金额
4、2021年上半年，消保类处罚通报分析解读
（二）新规制定的四大导向
1、更优化
细化“全流程管控”机制
【案例】2021年5月，征信报告中，出现侮辱性字眼
【案例】中行拒绝给盲人歌手办卡
更科学
增加了信息收集与反洗钱需要冲突时的处理规则
更严格
监督管理更严格，如何体现？
【案例】2021年5月，《关于平安银行电销实物产品业务侵害消费者合法权益案例的通报》
更融合
新规与多项法律法规融合
（二）新规解读的八个要点
1、立法依据
立法依据删除《网络安全法》，表明什么？
2、适用主体
适用主体为何在2019年征求意见稿及2020年正式发布版两次变更？
3、金融营销宣传
新规中，在金融营销宣传禁止方面是如何规定的？
金融信息安全管理
新规中，在金融信息安全管理方面新增哪些要求？
法律责任
作为2016年没有的章节，新增“法律责任”意味着什么？
……
6、金融消费争议解决
新规在“金融消费争议解决”方面，有哪些新的规定？
第二模块 新规实施与管理要点
优化顶层设计
领导小组创建
考核评价变更
消保工作体现
（二）健全内控制度
2016年和2020年，内控制度的不同点
新规下，内控制度的四大要点
（三）十大核心硬件建设
公众教育区
投诉渠道
特殊人群设施设备
……
（四）十大核心软件建设
收费告知
风险提示
合规营销
……
（五）创新消保工作
如何创新
同业优秀案例分享
【光大消保创新做法】
【招行消保创新做法】
【建行消保创新做法】
第三模块 强监管下的客诉工作意义
投诉管理工作的意义
经营发展方面
2、竞争力提升方面
3、监管要求方面
近年银行业投诉的焦点问题
投诉集中的业务种类
投诉集中的重点人群
投诉焦点暴露的银行管理问题
第四模块 强监管下的客诉预防与处置要点
投诉处理的意义
客户不投诉真的是好事吗？
为什么有时越追求客户满意，越会被客户投诉？
不说服务禁语，就会避免客户投诉？
【案例】
1、分享某银行理财产品到期赎回纠纷的解决之道
2、2020年凤凰影业的张晓波从某行转走几个亿的结构性存款
投诉发生的原因（投诉预防）
【探讨】若是因为产品原因、政策受限、流程繁琐的原因，被客户投诉，那么，我们就可以说自己没有责任了吗？
从“事”的方面，引发的投诉
如何让客户的声音，正向引导“事情”的改变
【优秀做法分享】招商银行的客户投诉管理系统
从“人”的方面，引发的投诉
【案例分析】朋友圈上疯传的中行某柜员被客户打的视频案例
（三）客户投诉的诉求分析
【思考】为什么很多时候客户的事情解决了，但还是要投诉？
投诉客户的理性诉求有哪些？
投诉客户的感性诉求有哪些？
（四）投诉处理的处置技巧
1、投诉处理中的客户画像
1）职业画像
哪些职业的客户特别喜欢投诉？
2）性格画像
不同性格的投诉，我们的应对方式应该作何改变？
2、投诉处理中，哪些步骤容易忽略却非常重要？
3、在客户发泄情绪时的注意要点
4、如何致歉更有诚意？
5、如何给出解决方案客户接受度会更高？
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