职业形象与礼仪培训
职业形象与礼仪培训详细内容
职业形象与礼仪培训
职业形象与礼仪培训
主讲:凌洁冰
受训对象:全体员工(全员)
课时:1天
第一章:礼仪概述
1. 职业礼仪的定义
2. 职业礼仪的作用
3. 职业礼仪的基本要求
1)文明服务
2)礼貌服务
3)主动服务
4)热情服务
5)周到服务
分析:第一印象法则
讨论:形象的重要性
第二章、职员仪容仪表
(一)面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
(二)发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
(三)肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
(四)仪表
1、着装的原则
2、职场的服饰礼仪
第三章、职场仪态礼仪
(一)动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情语
1、微笑
2、目光
第四章、能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第五章:服务用语礼仪训练
一、语言魅力训练
1、语言清晰度
2、亲和力
3、音量控制
4、语态控制
二、称呼礼仪
三、问候语
1、如何说第一句话
2、语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
3、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第六章:常用服务礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、乘车礼仪
4、馈赠礼仪
5、电梯礼仪
第七章:服务礼仪规范
一、 工作规范
1、提前到岗、岗前准备
2、接待服务规范
3、服务的“三个主动”、“五个一样”
4、工作禁令
5、影响人际关系的十个“小节”
二、 客户沟通(冷静、理智、策略)
1、认识你的服务角色
理解你的银行、工作、客户
2、 认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3、 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
4、说的技巧
待客四声(即有声服务)
常用服务礼貌用语
用客户喜欢的方式去说(介绍四种常用句型)
服务禁忌语
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:客户在乎我们说什么,更什么我们怎么说
5、问的技巧
案例分析:问的智慧
如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
6、身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
备注:参训学员需着正装入场,每人准备一只筷子和一个小镜子和一个笔记本,会场内学员不允许有桌子,只留凳子。
课程以情景模拟,情景再现,小组研讨,头脑风暴等重要手法,重在实际操练,使学员接受课程以后立刻见效。
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