《赢在举手投足间》（中级篇）

赢在举手投足间
服务接待礼仪

课程背景：
客户第一、服务至上是当今服务行业的精髓，没有统一的高品质服务接待礼仪，必将
造成公司客户的无谓流失。因此，高品质的服务接待礼仪成为服务行业走向卓越的根本
。
本课程将通过优质服务接待礼仪两天的时间，系统而全面地提升参训人员整体职业素质
，统一服务人员形象及服务礼仪规范，打造企业之完美形象，从而提升客户的满意度，
塑造企业的美誉度，使企业在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。

课程时间：1天，６小时／天
课程对象：旅游服务人员
课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲

第一讲：旅游服务人员优雅服务仪态
一、迎接游客标准站姿
二、岗位标准坐姿
三、愉快的行姿
1. 穿越过道
2. 上下楼梯
3. 进出房门

第二讲：旅游服务人员优质服务接待礼仪
1. 如何迎送宾客
2. 交谈时目光关注的区域与时间
3. 微笑的细节展现诚意
4. 名片的使用细节
5. 如何通过握手提升信赖感？
6. 如何引领游客？
7. 鞠躬礼
8. 物品递送的手势与禁忌

第三讲：旅游服务人员18項标准服务礼仪
1. 迎接游客
2. 恭送游客
3. 引领游客
4. 与游客握手
5. 与游客交流
6. 票务递送
7. 眼神语气的信赖
8. 鞠躬迎送


第四讲：关注游客，感知游客，细节服务是核心竞争力
1. 周到细心的接待礼仪
2. 细致精心的服务礼仪
3. 专业贴心的回访礼仪
4. 不同岗位人员的职业修养，细节规范
5. 充分了解游客心理
6. 耐心妥善，应对处理纠纷

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