《柔韧的交往智慧》（高级篇）


柔韧的交往智慧
——接待礼仪常用礼貌用语

课程背景：
任何集体，任何个人，没有沟通就没有合作；没有沟通就没有人与人之间的交流；沟
通无处不在。要学会和不同类型的人相处愉快，沟通顺畅，就要学会沟通这门语言艺术
。
石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意
付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”
由此可见沟通的重要性，有效沟通对于一个人的学习，生活、工作有越来越重要的影
响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程
以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为职场人急需了解和解决的难
题。

课程目标：
●
使学员掌握和各类人打交道沟通的基本原则，和本部门同事、其他部门同事、领导、下
属、公司客户等等沟通时能够做到高效沟通；
● 学好沟通既能彰显学员自身的综合素质，又能提高工作效率，化解矛盾；
●
掌握解决问题的有效工具，提供和平相处的平台，帮助学员在日常工作中维持关系、化
解矛盾；
● 让学员能有效地避免纠纷、避免冲突，减少沟通障碍，缩短沟通距离；
● 降低个人与客户、个人与企业的沟通成本！

课程时间： 1天，6小时/天
课程对象：希望提升沟通技巧的服务岗一线人员、企业管理人员
课程方式：情景模拟、角色扮演、视频短片、案例





课程大纲
第一讲：接待沟通礼仪训练——良好沟通助你一马平川
1. 沟通礼仪的基本概念


第二讲：服务之沟通的力量
一、语言的质量与微表情关系
1. 拉近客户距离
2. 增加信任度
3. 迅速打破防备心理
4. 使客户感受到真诚
游戏互动：体验沟通的重要性

二、语言服务的有效原则
1. 积极性
2. 准确性
3. 统一性
4. 稳定性
给出语境：小组互动练习

三、服务沟通金句与投诉应对法则
1. 积极性的服务用语
1）给出我能为您做什么
2）很愿意为您效劳
3）有两个方案提供给您见到您很高兴您需要帮助吗
2. 消极性的服务用语
1）关我什么事？
2）这不归我管
3）不清楚不明白不知道
3. 客诉公关用语
1）感同身受
2）我很理解您的感受，您能说下具体实践吗？
3）给出客户目前能做到的结果
4）给出客户事情解决方的时间区间以及不确定因素的说明
应急演练：客诉事件

第三讲：服务标准之落地执行
一、学有所用之场景设定模拟
1. 小组准备实操演练
2. 现场总结归纳指导
3. 老师示范
4. 学员在此场景演练
5. 场景模拟感受分享
6. 总结复盘学习内容
7. 合照留念

第四讲：与游客零障碍沟通礼仪
一、人际沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
1）倾听技巧
a倾听的五大层次
2）共情技巧
a共情的三大方法
三、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 安慰开场
3. 交替使用开放式和封闭式提问
4. 语言简洁轻松
5. 言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
二、非语言沟通礼仪训练
1. 体语——优雅明确自信大方
2. 微笑——未语三分笑的礼数
3. 表情——展示真诚内心世界
4. 眼神——眼随心到察言观色
5. 距离——安全有度四种距离
6. 聆听——倾听的礼仪与技巧
三、语言沟通的礼仪训练
1. 交际用语的传统文化
2. 语言规范与沟通艺术
2. 谈话礼仪和注意事项
3. 赞美让你成为受欢迎的人
4. 用客人喜欢的语言说话
5. 与高层沟通常见问题

孙丽清老师的其它课程