投诉常规版-投诉处理的制胜之道

投诉处理的制胜之道
--专业投诉处理人员的技能大全
【课程背景】
随着互联网产品与技术的竞争加剧，营业线之间竞争决胜关键，是服务取胜。如何通过服务变现，辅助营销的目的，减少投诉的机率，除了员工有较好的服务技能、营销技能以外，还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧，其中课程涉及的核心技能包括：
良好的投诉处理心态，面对投诉的时候能站在更高的角度去看待问题，权衡利弊；
业务熟练和技能娴熟，熟知产品的前后端相关专业问题，并持有相关服务经验；
专业的服务沟通技巧，通晓客户的消费心理和投诉心里，满足理性与感性需求。
投诉处理，对员工展现的综合能力要求较高，需要了解客户核心需求和潜在需求、客户当下的情绪，同时还需要具备对自己情绪的觉察和管理，保持情绪稳定，思路清晰，对话技巧熟练、良好的服务意识，都是训练营业人员基础的投诉处理能力的坚实基础。
本次课程讨论的话题包括但不限于：
因为与年纪较大的客户大声对话，被围观的客户投诉，表示无奈？
人就在咨询台坐着，客户反馈没有服务人员，是否存在误会？
本想主动帮忙，每次都被骂回办公室的店长，经历了什么？
为什么客户非要销户重开，才能享受相应的优惠，特殊处理的尺度在哪？
值班经理站在台席后面，客户的表演欲也随之增加，是真的吗？；
咨询投诉，是怎么产生的？客户仅仅是咨询和确认，为何生成投诉？
客户单方面推翻业务办理的协议，表示不认可，如何应对？
客户不接受解决方案的补偿程度，如何尝试通过“谈判”来解决问题？
客户提出的“不可及要求”，是当面回绝还是保持商量的余地？
10分满意的评价建议，如何把控10分肯定的关键时刻。
【课程收益】
学会自我情绪管理：学会观察自己的情绪和底限，懂得觉察自己的情绪波动，理性掌控；
掌握投诉处理流程：掌握投诉处理的流程、步骤、案例参考、纵向权限释放的程度；
培养积极服务心态：主动协同客户解决问题，挖掘客户交流的最优方法，维护客户利益达到双赢；
服务变现理性思维，能够更好地化投诉危机为服务营销契机，提高产能，防止流失。
【课程形式】
人员针对性：全程还原营业人员和客户对话的情景，让学员沉浸式案例学习；
环境针对性：还原大量真实沟通案例的细节，让经验实战验证理论观点。
知识实战性：从理论到实践的深入浅出，系统了解，设计大量针对性“对话话术”。
授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；
老师总结辅导，加快知识吸收。安排不同场景的情景模拟，让学员扮演顾客，客服人员，体验交叉技巧学习和分享。
【课程时间】2天，6小时/天
【课程对象】店长、值班经理、营业员、投诉处理人员、渠道营业人员等
【课程方式】 互动教学，多元学习，分组讨论，角色扮演等
【课程大纲】
第一讲：营业人员面对投诉处理的基本素质训练
一、积极心态训练
1. 正面积极（如何创造专业开放的沟通窗口，取得客户信任，积极反馈真实情况）
2. 主动出击（积极响应，面对客户反馈的问题，能第一时间做好服务响应）
3. 全力以赴（掌握和记录相关真实情况后，进入下一步的流程处理，落实首问责任制）
经典企业案例讨论
您反馈的问题我们都记录下来了，但是目前我们不予受理，也不会有下一步的回复，感谢您的有效反馈。如果您对我们的服务持有不同观点，可以直接给我们总部发邮件反馈问题。（面对这样的回复，站在客户的角度，做何感想？）
重点技能练习：
如何判断客户是情绪宣泄和还是理性反馈问题？
如何做，让客户觉得你是认真在做好服务接待和投诉处理的记录？
学会判断客户的投诉处理的侧重点，了解解决投诉的理性与感性需求，掌握更多有效信息。
二、沟通技巧训练
1. 营造良好的沟通氛围（影响沟通效果的主要构成因素）
1）沟通地点（是否适合直接解决问题，是否需要隔离环境的设计）
2）沟通时间（面对面投诉与事后投诉，方法大不同）
3）双方情绪（客户情绪宣泄的黄金30秒，如何让客户最大可能情绪）
4）灿烂笑容（自我表情管理，保持严肃对待还是笑脸相迎，有讲究）
5）赞美肯定（如何使用服务敬语，让客户跟你的对话也能礼貌相待）
6）情绪调整（如何有效预防客户的情绪冲击和语言碰撞，做好情绪管理，保持平静）
经典案例讨论：
“一直无法收到账单导致账户欠费停机，客户意见很大，当面追责”，经解释后，客户表示理解，但是还是不懂？怎么办？
重点技能练习：
倾听技巧，如何让客户畅所欲言，尽可能给到有效信息，作为应对；
提问技巧，如何设计开放式问题和封闭式问题，让对话轻松又有效；
聆听技巧：如何在与客户对话过程彰显对客户的尊重，对话愉悦；
三、正确的投诉处理观念培养
1. 客户是必须享受服务的，有没有错？
2. 客户一定会抱怨，抱怨是合理的吗？
3. 处理投诉的关键在于沟通过程？还是结果？
4. 换位思考，会不会被客户带节奏？
5. 态度很重要，会不会被客户拿捏，得寸进尺？
经典案例讨论：
“一次申请退费，客户就会一而再而三，继续薅羊毛，为了防止这样的情况持续蔓延，如何应对？”如何在规范处理原则与特殊案例处理之间，取得平衡？
重点技能练习：
处理问题的步骤，输出结果往往不是客户最想要的；
还原过程，在专业的领域跟客户做一般阐述和说明，让处理结果有理有据；
投诉处理话术与说辞，如何说，让客户领会你的用心，同时做好闭环杜绝后患。
第二讲：顾客投诉心理的全面分析
一、面对面投诉处理，现场客户的两个需求
1. 隐性需求
2. 显性需求
分析：客户的这两个需求要怎样满足？
经典案例讨论：
“客户说什么都不想要，就是想跟我们反馈问题，没有任何目的，想把这种现象作为反馈来投诉”如何判断客户的隐形需求，通过哪种沟通方法与处理思路，让客户满意？
重点技能练习：
投诉心理分析，如何透过表象的对话和交流，尽可能接近客户的核心需求；
隐形需求与显性需求的同时满足，如何有节奏地给客户输出解决方案？
二、产生投诉的三大原因
1. 顾客自己的原因
（因为自己理解不全或使用不当，导致对产品的体验不佳，又不想把责任归咎到自己的身上，产生投诉。例如：不关注手机设置导致大流量产生收费）
2. 顾客对营业人员的服务态度及技巧不满
（从反馈业务或者产品的相关建议，由于接待人员的服务态度出现推诿、怠慢、歧视、消极应对等，顾客直接对其服务态度与技能进行投诉。例如：没处理过相关案例，被客户责骂）
3. 对产品和服务项目本身的不满
（客户在非自愿选择的前提下，使用了相关产品，对于产品的价格、性能、使用范围和相关体验，均抱不认可的态度，产生投诉，例如：合约到期只能另选新的套餐）
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
经典案例讨论：
1、“老人不可能用到流量，产生了高额费用，老人很害怕，觉得很不安全”是真的吗？老人真的不是高流量的使用群体吗？
2、客户一上来就骂骂咧咧，隐形需求时什么？
重点技能练习：
有效承接客户的情绪；
尊重与倾听客户
适当设计与输出补偿方案，有序解读；
四、客户投诉模式分析与处理技巧
1. 音量分析（影响语言沟通情绪度的决定因素）
2. 语速分析（影响表达与接受的程度）
3. 语气、语调（影响客户接受信息的感知度）
4. 情绪分析（体现对话情绪和立场的关键要素）
经典案例讨论：
1、知名企业投诉处理案例“必须要三种证明齐全，缺一不可，我们才能进入投诉处理环节，请您配合”这样做，客户是被迫配合，最终可能达成满意？
2、“宽带1000M一直无法达到宣传速率，持续投诉，不接受处理沟通，一直反复投诉，”隐形需求是什么？
重点技能练习：
语言训练，如何专业有温度地进行解决方案对话；
语言技巧，如何进行有效的情绪安抚，与客户情绪同步，合理表达同理心；
第三讲：客户投诉的处理技巧
 一、处理客户投诉的原则
先处理感情（情绪），再处理事情（问题）
 二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式
1. 只有道歉没有进一步行动（不能解决最核心的投诉诉求）
2. 把错误归咎到顾客身上（推卸责任，与客户争论对错是非）
3. 做出承诺却没有实现（为了讨好客户，做出非理性承诺）
4. 完全没反应（怠慢客户，缺乏服务的主动性）
5. 粗鲁无礼（言语粗暴，缺乏服务和对话的礼仪规范）
6. 逃避个人责任（推卸责任，缺乏解决问题的思维）
7. 非语言排斥（无法落实首问责任制，让客户感觉被忽视）
8. 质问顾客（为难客户，从言语上责怪客户的反馈）
9. 语言地雷（频繁出现服务禁语，极易粗怒客户）
10. 忽视客户的情感需求（专注解决业务问题，忽略客户感受）
经典案例讨论：
1、知名企业投诉处理案例“你们的业务系统不完善，还怪我住的地方偏，倒打一耙”这样做，是大企业的处理问题的作风吗？
2、“如何花两分钟完成一件有效道歉”她是怎么做到的？
3、“简单做了个致谢对话，事情居然解决了”，他到底做对了什么？
重点技能练习：
有效道歉，从主动投诉到积极配合，客服人员到底做对了什么？
姓氏招呼，在投诉处理中，到底起着怎样的有效作用？
有效回应，有序澄清与惯性反驳，其中的区别在哪？
三、影响处理客户投诉效果的三大因素
1. 处理时的沟通语言
2. 处理的方式及技巧
3. 处理时态度、情绪、信心
经典案例讨论：
1、知名企业投诉处理案例“你们认个错有那么难吗？并可赔偿也不认错，到底有没有意识到错误在谁”？
2、“我不是针对你个人，但是我对事情解决的结果我是非常不满意的，跟你无关”？
重点技能练习：
致歉训练，如何专业有效地开展致歉语，取得客户的认同并进入下一步处理环节；
致谢技巧，如何进行有效开展致谢，感谢客户的建议，持续保持不断优化和提升；
四、客户抱怨投诉处理的六步骤
1. 耐心倾听
2. 表示同情理解或真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 获得认同立即执行
6. 跟进实施
演练：处理投诉的六步骤
经典案例讨论：
1、 “我自己家里有宽带，单位有宽带，基本不会用到这个多的流量，产生这个费用我不认可，退费”退费，客户就满意了吗？
重点技能练习：
双赢意识，站在客户的角度去处理问题，又不影响公司的长远利益；
谈判技巧，如何保持良性的沟通节奏，掌握问题解决的主动权；
五、巧妙降低客户期望值技巧（有效管理客户的期望值）
1. 巧妙诉苦法
2. 表示理解法
3. 巧妙请教法
4. 同一战线法
经典案例讨论：
“这样的事情，还要我来教你怎么做吗”真的要他教我吗？
“我是很满意你个人的处理风格与交流方式的，但是我还是要坚持投诉他，辞退”
重点技能练习：
共情能力，如何第一时间站在客户的角度，了解需求并协同处理问题；
学习心态，如何让客户自己说出核心的需求，并协同做好服务细节；
六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合（个性化投诉案例的应对技巧探讨）
1. 站在利益的两端，客户本能发起投诉，如何应对？（一口咬定说，当初没有说明）
2. 针对投诉处理的时效不认可，发起投诉？（不马上处理我就不挂电话）
3. 未授权私自办理业务，客户投诉？（不要钱也不能违规违法私自帮我办理）
4、业务常识解释不通，执意投诉？（1000M，少10M都不是1000M）
5、对产品或套餐内容、资费不认可，发起投诉？(我用不完套餐内容，帮我退差价)
实景情景演练：日常投诉场景模拟练习（案例沙盘）
备注：本课最终会结合营业一线人员的的具体工作场景和投诉热点案例，进行定制性的设计，贴近工作从而指导工作，从客户所需出发，最终达成客户期望值。
给营业一线的客服人员提供一套立体可见、参考性强、并且能投身其中进行训练的学习环境，寓教于乐，整体提高综合的投诉处理能力。
以上投诉处理的多种场景与种类，可以分场设计并结合“投诉处理人员关键能力认证”。

李金琦老师的其它课程