客诉与舆情管理中的“情”“理”“法”（投诉管理者适用）

客诉与舆情管理的“情”“理”“法”
【课程背景】
互联网的发展给人民群众的生活带来了各种便利。在这种便利的同时，由于信息茧房的作用也带来了企业客户投诉专业化、舆论发展部落化等特点。更多的客户在投诉中，更希望投诉问题的扩大化和公开化，希望通过问题的放大得到其它消费者的声援。
这种互联网时期消费者投诉的特性已经形成，还会随着信息化程度的加深，不断的恶化，传统的投诉处理理论已经不能适用于现今的客户投诉处理工作。与时俱进的开展客诉分析、舆情监控，做好客诉受理和舆情管控，成为了有效处理投诉和缓解客诉不良舆论产生的根本。
【课程收益】
本课程通过风险识别、风险管理、风险控制三个层面，结合投诉处理中常用的“情”“理”“法”三维技巧，从客诉、舆情和危机三个部分来详细讲解客诉舆情处理技巧
【课程对象】
投诉中高级管理人员、企业运营管理人员、企业宣传管理人员等
【课程时间】
两天（6小时/天）
【课程大纲】
一、客诉、危机与舆情
客诉与满意度评估与管理（风险识别）
客诉的产生
为什么客诉不断，又断不了客诉
满意度的变化指标对客诉的影响
客户投诉的产生需求点的掌控
客诉的升级
不良的客诉管控带来的投诉升级风险
哪些问题更容易造成客诉升级——主、支、分
客诉舆情的转变
内做客诉管理
外作舆情分析
客诉升级与舆情爆发的“双伤”表现
舆情的应对处置原则（风险识别）
什么是舆情
舆情的发展阶段
潜伏期的管控
爆发期的管控
高涨期的管控
衰退期的管控
舆情的特点与种类
舆情的应对原则
速效
稳情
慎语
网络舆情的发展与特点（风险识别）
网络舆情的发展
网络舆情的特点
多媒体时代下的网络舆情预防
舆情圈养
舆情匡正
舆情纾解
舆情对冲
客诉危机的产生与应对（风险控制）
客诉、危机与舆情的关系
危机的产生与发展只发生
怎么发现危机信号
从危机信号应该控制危机发酵
客诉危机对于企业的影响
舆论影响
越级投诉
监管稽查
加大成本
损害客户
危机中客户的沟通策略部署
危机中媒体的沟通策略部署
客诉、危机与舆情管理的目标（风险控制）
满意度主要服务于服务指标
服务指标的考量与组织发展作用
如何从客诉处理中要指标
如何从满意度指标中要业绩
客户服务成本论与价值论
投诉与舆情处理的三个维度（风险管理）
情——态度的影响与较量
理——沟通的魅力与博弈
法——辩证的理解与处置
二、投诉与舆情处理——“情”
客诉与舆情事件的环境情绪 （风险识别）
产品属性带来的诉求压力
快消产品情绪引爆的特点
保险产品情绪引爆的特点
客户问题的潜伏性与“冰山”分析
表象问题的处理
本相问题的处理
本质问题的处理
客诉需求的分析与分解动作
客诉需求的本质——“得”与“失”
通过问题“显隐性”判断问题严重性
准确分析问题与准确处置控制
客诉与舆情事件的客户情绪（风险识别）
客户性格的分类
越级投诉的先驱者
侃侃而谈的随心者
随意而安的躺平者
逻辑推进的内卷者
现场测评与分析工具讲解
DISC测评
测评结果的对照与分解
客户画像与客户性格
客诉与舆论发酵与客户性格关系
客诉中不同性格的客户反馈特点
不同性格客户的投诉升级与舆论引爆点
员工性格与投诉工作部署（风险管理）
员工性格与投诉处理技能的关系
客诉处理的流程设计与推进
识人善用的投诉应对策略部署
一线投诉处理的角色与定位
客诉管理者的角色与定位
经营管理者的角色与定位
逻辑推进的内卷者
三、投诉与舆情处理——“理”
规范说“理” （风险管理）
什么是说“理”的本质
说“理”的基本要求
说“理”的原则与规范
说理的渠道与方法
不同渠道在沟通中作用与反作用
面谈处理的一般要求
电话处理的一般要求
掌握信息传递的原则与影响
事件问题要素的收集与分析
事件问题要素有哪些
如何收集事件问题信息要素
如何判断事件问题信息要素
有效讲“理”（风险管理）
问题的进一步分析思路
在问题处理中避免存在的错误
勿过早防御
勿揣测意图
勿丧失底线
讲“理”的标准与原则
讲是说的进一步诠释
讲理勿推责
讲“理”就是讲“利”
正确辩“理”（风险管理）
合理推诉的处理思路
利用监管的处理思路
统一战线的处理思路
寻觅因果的处理思路
法理的融合与运营（风险控制）
理与法的关系
法律控制在舆情处理中的作用
客户法律意识的特征与现状
法律应对的时机把控
做好重点客户的普法教育工作
四、投诉与舆情处理——“法”（风险管理）
消费者权益保护法
消费者
消费者的定义
消费者的权益
常见的消费误解
消费者的保护
经营者
经营者的定义
经营者的权益
经营者的责任与义务
争议处理与损害赔偿
消费争议的种类
合理渠道的正确引导
维权可能即违法
民法典
民事问题的法律原则
平等
自愿
公平
诚信
公序良俗
民事法律行为
意思表示
行为效力
代理与委托
民事责任
时间计算
要约与合同
形成要约
要约的使用
合同的基本特征
格式合同的规定
人格权
基本权（生命、身体和健康）
肖像权
名誉权与荣誉权
隐私与个人信息保护
（第四章节内容单独讲授较为枯燥，将会讲内容引用在“情”、“法”两章穿插讲解）
本课程中引用的主要案例或舆情事件有：
微博快递服务处理时间
汽车漏油事件
刹车失灵事件
机场航班延误事件
寿险客户电台投诉事件
越野赛恶劣气候事件
意外险多次恶意索赔事件
招聘网站用户信息泄露事件
商家收集人脸数据事件
（以上事件均为真实案例，以对涉及企业名称进行删除）

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