《银行人员服务礼仪规范及沟通技巧提升》

  培训讲师:张林

讲师背景:
张林老师●擅长课程:货币、票据、证件、人脸识别、签字印章防伪培训;单指单张、多指多张、小键盘、中文录入等技能培训;服务营销类培训;授课经历张林老师具有七年银行培训经历,为全国各层级银行进行过百多场内训,培训学员过万人次;带领招商银行深圳分行 详细>>

张林
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《银行人员服务礼仪规范及沟通技巧提升》详细内容

《银行人员服务礼仪规范及沟通技巧提升》


银行人员服务礼仪规范&沟通技巧提升

课程简介:
面对新常态经济环境,金融市场的竞争日益激烈,银行服务始终面临着挑战!在产品
同质化的趋势下,服务创新是银行的生命力,也是提升银行品牌美誉度的效能点。瞬息
万变的时代,如何携手变化,用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课题。本课程致
力于提高银行人员的素质,提升银行的整体形象,帮助提高顾客忠诚度,突破员工新的
绩效指标,提升内部工作效能及沟通能力,助力银行服务口碑和品牌建设,从而创造出
更好的经济效益和社会效益。
课程收益:
• 明确客户服务的重要性,强化服务意识,追求卓越服务;
• 掌握服务岗位规范,提升服务质量,赢得客户信任和忠诚度;
• 掌握接待客户的礼仪,树立职业化形象,创行业品牌美誉度;
• 掌握沟通礼仪与沟通技巧,提高内部工作效能及客户服务水平。

课程大纲:
第一篇:网点转型期,银行服务的价值
1. 产品同质化趋势下的营销基础 — 优质服务
2. 客户选择银行主要考虑的要素 — “走心”
• 真心实意的服务,服务从“心”开始
• 服务注重细节,重视与客户接触的每个点
• 建立良好的客户内部关系
3. 营造客户印象深刻的银行体验 — 专业、信赖
• 服务标准化
• 营销标准化
• 商品标准化
4. 银行网点规范服务的标准及要领
• 二化、三知、四不、五声、六语
• 服务过程“六个要”与“八个一点”
第二篇:网点基本礼仪规范,提升客户满意度
1. 礼仪在工作和生活中具体指的是什么?
2. 服务礼仪的基本原则
• 服务礼仪的核心
• 服务礼仪的作用
• 服务礼仪的效果
3. 职业形象与服务规范打造
1. 金融职场的形象 — 一颦一笑传真情
• 男士篇:发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求
• 女士篇:发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求/饰品佩戴
• 领带、丝巾规范系法演练
2. 优雅干练的印象 — 举手投足表心声
• 微笑的魅力及训练
• 眼神的应用技巧
• 标准站/坐/行/蹲的姿势要领及训练
• 鞠躬的艺术
• 手势引导,银行人员的致胜法宝
3. 专业规范的语言 — 温暖尊重的传递
• “十字”服务文明用语
• “五声”服务
• 岗位语言规范话术及演练
4. 真诚热情的接待 — 专业服务的植入

电话礼仪/微信礼仪/握手礼仪/介绍礼仪/名片礼仪/奉茶礼仪/同行礼仪/乘车礼仪


• 场景演练
第三篇:沟通礼仪与技巧提升,提高工作效能及客户满意度
1. 高效沟通的三原则
2. 高效沟通的基本步骤
3. 高效沟通的四项基本功
4. 与上级沟通的礼仪与技巧
• 与上级沟通要有“胆”(识)
• 尊重、服从
• 学会请示和反馈
• 独立思考
• 沟通中的八项原则
5. 与同事沟通的礼仪与技巧
• 与同事沟通要有“肺”(腑)
• 彼此尊重、平等对待
• 主动问候、发现优点
• 真诚支持、勇于承担
6. 与客户沟通的礼仪与技巧
• 与客户沟通要有“心”(情)
• 真诚赞美、热情周到
• 移情聆听、获取信任
• 同理心思考、同频共振
7. 与不同性格客户的沟通重点
• 老虎型/孔雀型/无尾熊型/猫头鹰型
8. 回顾总结
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