营业厅优质服务礼仪与规范

-770255-914400服务时代 礼仪相彰
《营业厅优质服务礼仪与规范》
主讲：礼鱼
《营业厅优质服务礼仪与规范》课程介绍
一、课程背景：
礼仪提升服务价值，服务礼仪是营业厅岗位人员必备的素质和基本条件，重视服务工作，以诚恳的态度、良好的沟通技巧、规范的接待流程和优质的服务，提升客户满意度，为企业创造良好的形象与口碑，才是企业“久、稳、赢”的经营策略核心。
本课程针对营业厅行业和岗位特性，进行原创定制化开发，从服务礼仪思维的塑造，再到服务行为规范的训练、客户接待礼仪规范、实战考核等模块着手，打造一支标准化、规范化的营业厅服务团队，真正做到“礼仪提升服务价值”。
课程收获：
树立营业厅服务人员良好的职业心态和服务意识；
掌握营业厅客户接待规范与标准流程；
提升专业感，打造职业化形象；
三、培训课时：6课时，共1天
四、培训形式：理论讲解+互动+视频+案例讨论+情景式现场训练指导
五、授课对象：营业厅从业人员
六、课程大纲：
暖场游戏+分组+学习目标与期待
服务小测试：服务礼仪测试
第一模块：服务意识塑造
营业厅人员的基本服务素质
服务、服务的层级、服务意识是什么
如何体现好的服务意识
优质服务的原则
优质服务是企业的软实力
调研：让你印象深刻的好的服务是怎样的？坏的服务是怎样的？
优质服务的目标定位
优质服务的三要素
优质服务心态：感恩、自信、热情、宽容、危机
让客户满意的服务法则
首问责任制
优质服务案例与思考
第二模块：营业厅人员专业形象塑造
1、首应效应－客户第一眼看到了什么2、如何塑造良好的第一印象
3、你的形象代表了公司的品牌形象
４、仪容礼仪：发型、面容、女士职业淡妆、指甲、口腔、体味
５、男营业人员职业装穿着规范与禁忌
６、女营业人员职业装穿着规范与禁忌
7、互动环节：看图找问题
8、形象代表上台展示并点评
第三模块：优质服务的仪态一、岗位标准站姿讲解与演练
二、面对客户时的坐姿讲解与演练
三、营业厅内的行姿讲解与演练
四、标准拾物蹲姿讲解与演练
互动：小组形式站坐行蹲组合演练
五、鞠躬、欠身礼在工作中的运用
六、营业厅的几种常用手势与运用
1、指示方向
2、叫号提醒
3、请客入座
4、递接物品
5、请客签字
七、亲和力的训练
１、你的脸上必须有符合你角色身份的表情
２、打造有亲和力的微笑
第四模块：日常交际礼仪
接打电话礼仪
称呼礼仪
介绍礼仪
微信礼仪
第五模块：营业厅客户接待礼仪规范
现场客户接待流程与礼仪规范
门口迎候（注目、微笑、欠身、欢迎问候）
引领介绍
入座奉茶
送别客户（目送、身送、送别语）
二、营业柜台的接待流程与礼仪规范（七步曲）
１、举手迎
２、请坐礼
３、微笑问
４、礼貌接
５、及时办
６、专业递
７、目相送
三、营业厅其他服务细节
１、礼遇客户
２、特殊人群的关爱活动
３、银发暖心服务
第六模块：营业厅浙江有礼礼仪操与营业厅七步曲（演练）
浙江有礼礼仪操练习
营业厅客户接待七步曲练习
注：课件会根据实际需要在课纲基础上进行优化升级。

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