《客户服务心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧》
《客户服务心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧》详细内容
《客户服务心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧》
《客户服务心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧》
课程背景
企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和相互信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升。
课程目标
1. 超越客户期望的客户服务；2. 了解优质客户服务的评价指标；3. 了解客户所认为重要的是什么；4. 掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；5. 掌握如何提升客户服务技巧；6. 能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7. 善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
课程特色
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程时长：1天
课程内容：
第一部分：培养积极主动的服务意识
一、认识服务？1. 服务的三个层次 1）超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竞争优势
2）附加值服务——满意度
案例：附加值增值服务所带来的效益3）基本服务——无怨言
2. 客人满意的三个层面1）商品——直接2）服务——直接3）企业形象——间接
3. 客人满意服务的5个因素1）可靠性——态度2）响应性——反应3）安全性——专业4） 移情性——耐心5）有形性——仪容
4. 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。
第二部分：客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因1. 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）2. 质量／服务本身的质量（quality）3. 价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1. 客户挽留策略2. 建立客户忠诚度的核心纽带3. 忠诚客户到客户忠诚 1）要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5-7倍； 2）要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补； 3）企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至
50%的成本。4）一百位满意的客人可衍生出15位新客人；5）每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；6）提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，
企业的增长利润可达到25%至85%；
4. 客人忠诚度的重要性1）90%的客人会避开差的服务公司2）80%的客人会找服务好的公司；3）20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；4）回头客会为公司带来50%——80%的利润；
第三部分：投诉是金——正确认识客户投诉与应对处理的方法一、客户投诉产生的原因二、客户投诉产生的目的三、客户投诉产生的好处四、企业流失客户的主要原因
五、处理客户投诉与抱怨的方法1. 处理投诉的基本方法2. 处理疑难投诉的技巧3. 尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度4. 处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点5. 弹回式服务弥补技巧6. 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的七点法
六、重大投诉处理
七、不回避并找出原因
祁娜老师的其它课程
《全员职业素养理念与职业技能提升》 05.16
《全员职业素养理念与职业技能提升》课程背景：21世纪，国家与国家之间的竞争，就是企业间的角逐比赛。而企业的核心竞争力在于人——全员的职业化素质高低的较量。职业化是当代企业的第一竞争力，要想在21世纪生存和发展下去，必须把团队成员打造成为职业人。需要锻造、培养、提高个人的职业素质，遵守、认同人们共同的职业道德，弘扬、传播职业化精神，养成并且始终保持积极的职业化
讲师：祁娜详情
《涉外国家商务礼仪与文化传承》 05.16
《全球一体化--涉外国家商务礼仪与文化传承》课程介绍：自从有了国家，也就出现了相应的礼仪。不论是古希腊、古罗马、古印度还是古埃及，都形成了具有民族特点的礼仪。由于国家的产生，也就有了国与国的交往。国际交往也需要有一定的规范与准则，于是就产生了国际商务礼仪。在长期的国际交往的过程中，已经形成了许多国家间通行的国际规则，现代国际商务礼仪正是历史上国际礼仪的传承与
讲师：祁娜详情
《时间管理心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧》时间管理（TimeManagement）就是用技巧、技术和工具帮助我们去完成任务，实现目标。对于职业人士而言，时间有时是等同于财富、投资机会、生命、权利或权益的。因此，时间管理其实就是对财富的管理，对生命的管理，对效益的管理，或者说是对家庭、事业成功的管理。成功的事业首先得益于成功的时间管理。善于管理时间是成
讲师：祁娜详情
《团队管理心理学--助燃积极内驱力SF+》 05.16
《团队管理心理学--助燃积极内驱力SF+》课程背景：高效问题解决(Solution-focused)是直接指向“解决”的管理技术，与传统问题解决模式（problem-solvingapproach）相比，高效问题解决模式充分尊重个体、相信其自身资源和潜能的助人模式。它把解决问题的关注点集中在团队成员的正向方面，并且寻求最大化挖掘个体/团体的力量、优势和能力。
讲师：祁娜详情
《卓越沟通与交流艺术--璀璨生辉的语言》 05.16
《卓越沟通与交流艺术—璀璨生辉的语言》【课程背景】沟通是职业人最重要的工作之一，根据对有关职业人工作时间分布的研究表明，在职业人一天的工作时间里，有80的时间用于沟通。如果沟通不畅，职业人不能及时了解下属的想法，不能对其进行有效的激励，导致士气低落；如果沟通不畅，下属就不能正确执行上司的指令，导致执行力低下，纠错成本高；如果沟通不畅，企业就不能把握客户的深层
讲师：祁娜详情
《国际PDP心理测量与分析解读》 05.16
《国际PDP心理测量与分析解读》课程背景：PDP是ProfessionalDyna-MetricPrograms的英文缩写，是一种思维模式和行为模式的分析系统。它是由美国南加州大学统计科学研究所与科罗拉多大学行为科学研究所在研究了400万个案例的基础上共同发明的专利，它可以测量出个人的〖基本行为〗、〖对环境的反应〗和〖可预测的行为模式〗。此课程应用范围广泛：
讲师：祁娜详情
《国际心理教练--高效焦点解决体系SFBC》 05.16
《国际心理教练--高效焦点解决体系SFBC》课程背景：教练技术不仅仅是这个知识经济、知识爆炸时代的产物，还是学习型组织落地的行之有效的管理科学和艺术。它是通过改善被教练者的心智模式来发挥其潜能和提升效率的管理技术，它可以帮助人们认知自我，找到个人成长、事业和生涯等问题的自我解决方案，进而促进个人及其组织的协同发展。作为获得ICF（国际教练联合会）认证的教练流
讲师：祁娜详情
《会议管理心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧》课程介绍：彼得·德鲁克曾指出：一个企业的管理者如果用超过25％的时间开会，就是一种“病态组织的表现”。如果贵公司希望解决以下现象，请选择《会议管理心理学--高效焦点解决式SF+实战技巧》课程。1)会海：过多开会、过滥开会、无效开会，文山会海；2)拖沓：会议拖拉严重，形成了效率低下的“大尾巴会”；3)陪绑：搞排
讲师：祁娜详情
《经理人高效沟通--向上汇报与跨部门共赢沟通》 05.16
《经理人高效沟通--向上汇报与跨部门共赢沟通》【课程背景】沟通是经理人最重要的工作之一，根据经理人工作时间分布的研究表明，在经理人一天的工作中，有80的时间用于沟通。本课程将引领经理人从向上汇报与沟通的思维构建到实操技巧逐步深入谈及经理人在日常工作中对上与跨部门的沟通策略，以“应用心理学--高效问题解决SF+”理论体系为核心，分享可以即学即用的工作技巧。通过
讲师：祁娜详情
《科学解读情绪与压力--让情压成为生命助动力》 05.16
《科学解读情绪与压力--让情压成为生命助动力》联合国国际劳动组织调查：心理压力将成为21世纪最严重的影响人们身体健康的问题，虽然有些压力不是致病的直接原因，但70的疾病跟心理压力有关。大道理人人都懂，小情绪却难自控。别让压力毁了你，别让情绪左右你！现在的生活和工作节奏越来越快，职业压力正在代替疾病，成为谋害人们身心健康的隐形杀手。作为职场中人，你了解自身承受
讲师：祁娜详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20176
- 3行政专员岗位职责 19034
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14540
- 9文件签收单 14183
