《网点服务效能提升-新思维.心服务》

课程名称：《网点服务效能提升—新思维，心服务》

课程背景：
在网点转型深入推进、金融服务渠道逐步拓宽下，银行及非银金融机构在服务模式中的
推陈出新，客户的服务体验需求进一步升级，服务品质愈发成为吸客留客的关键点之一
；随着社会各行业同质化的激烈竞争以及网点数字化转型的深入推进，网点服务软实力
的提升成为银行打造品牌影响力、持续提升核心竞争力的内在需求。物理网点的厅堂服
务是受众广、社会影响大、品牌宣传效果好的服务形式。一线员工在了解和掌握服务技
能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求，打造差异化的竞争优
势，从而提升客户体验感知，提升客户满意度和忠诚度，助力网点效能提升。″
课程收益：
❖ 明确客户服务的重要性，强化优质服务意识；
❖ 打造服务触点，厅堂体验升级，赢得客户忠诚度；
❖ 从客户心理层面导入，掌握厅堂服务沟通技巧；
❖ 强化消保意识，梳理客户投诉处理流程，提升投诉处理技巧；
课程对象：大堂经理、柜面经理、综服经理、运营主管等厅堂相关人员
课程时长：6H/12H
课程形式：专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分
享、与学员互动相结合、现场思维导图复盘等

课程大纲：
第一篇：服务提升体验，创造价值
一、银行转型的机遇与挑战
智能厅堂的竞争：人工VS智能柜
厅堂人员角色的定位
【媒体事件】公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高
【视频案例】银行服务探索得与失：客户到底要什么？
【小组研讨】客户为什么选择我们？
二、从客户消费视角看银行服务
1、客户进入网点前的期待VS客户进入网点后的体验感知
2、【案例解析】厅堂服务触点打造
三、客户满意度生发忠诚度
1、忠诚度上升带来的三大效应
2、【案例解析】依恋是服务的最高境界
第二篇：优质服务的源头：“以客户为中心”的服务理念
物随心转，境由心生
【案例解析】警惕银行职员职场病
【头脑风暴】转型期，我们的角色定位？
【媒体声音】优质服务的诠释与践行
利他思维，服务制胜
【案例解析】用善意激发善意，不营自销
【互动分享】服务是银行差异化竞争的制胜法宝
适老化服务升级
❖ 适老服务规范的七个场景及服务要点
❖ 适老服务网点的多维塑造及服务创新案例
❖ 【案例分享】与老年客户的那些感动瞬间
第三篇：厅堂优质服务的关键：高情商技能的提升
性格分析与应用
客户性格分类
如何通过行为和语言，判定客户性格
不同性格客户的沟通方式与技巧
二、“看”的技巧（察言观色）
1、【看图识心】微表情的解读
2、动作表情“识心”
3、【视频分析】曾经刷爆朋友圈的中行柜员被打伤事件
三、“听”的技巧（有效倾听）
1、【案例解析】“听”的四大重点
2、【场景还原】厅堂服务时，客户情绪知多少？
3、【小组研讨】哪些行为能够表示你在用心倾听？
四、“说“的技巧（清晰表达）
1、如何言简意赅—“金字塔”式表达法
2、如何说话中听—“软垫”+……
3、【情景模拟】厅堂常见的不中听话转换
如何“说”出客户的内心困惑
【角色扮演】厅堂常见的客户咨询问题解答
你们银行是小银行/你们行理财收益是多少/你们推荐的基金怎么一直在亏损……
“动”的技巧（肢体动作）
肢体动作的解码
如何在沟通时，适时运用肢体动作
第四篇：大堂经理优质服务规范与流程打造
“六步曲”之“站相迎”
【讨论】大堂经理站在营业厅哪个位置迎候最为合适？
“一对多”服务技巧示范讲解
特殊人群服务的要点和难点
“六步曲”之“笑相问”
厅堂服务的修炼：“三笑”服务
迎候分流和二次分流时的话术差别
贵宾客户与潜在贵宾客户引导分流的注意点
【思考】如何让客户甘心情愿被分流？
三、“六步曲”之“主动帮”
【思考】帮客户取号仅仅是服务动作吗？
四、“六步曲”之“双手递”
1、【思考】哪些物品需要双手递送？
2、递送物品、单据、资料的细节及标准话术
3、客户等候管理技巧
4、【研讨】如何让客户等候变的有趣，又可以营销产品？
五、“六步曲”之“巧营销”
1、营销切入点标准话术
2、用提问挖掘客户信息和需求的标准话术
3、产品介绍的技巧和标准话术
4、客户转介的标准话术
六、“六步曲”之“礼貌送”
【案例讨论】如何让送别产生效能、提升客户体验？
第五篇：临柜服务规范与流程打造
一、“七步曲”之“举手迎”
二、“七步曲”之“笑相问”
【案例解析】一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术
三、“七步曲”之“双手接”
1、不同的柜台设置“双手接”的动作要领
2、“双手接”动作及话术要点
四、“七步曲”之“快速办”
1、点钞提示、签名提示、密码提示等“快速办”常用话术
2、柜面服务语言沟通要点及“三个核对”
五、“七步曲”之“巧营销”
1、柜面营销的时机
2、【案例示范】一句话营销话术
3、【情景演练】针对不同业务营销推荐技巧
六、“七步曲”之“提醒递”
1、标准话术、动作及表情要领
2、如何真正读懂“提醒递”之后的客户回应
七、“七步曲”之“目相送”
1、“目相送”的合适时机
2、柜面送别客户需注意的服务细节

第六篇：变诉为金，厅堂客户投诉处理
一、【小组研讨】什么类型的客户易投诉？
1、【情景模拟】客户卡被吞了/客户等候时间较长后发脾气/客户在厅堂吵闹……
2、面对客户投诉，我们如何应对？
3、【案例解析】客户投诉的原因
❖ 期待值过高：客户买产品亏损怎么办？
❖ 银行服务制度原因：这个业务办不了
❖ 服务态度与技巧不佳：柜员与客户发生冲突
❖ 客户自身性格原因：不讲理的客户
4、【小组研讨】如何降低客户过高的期望值？
二、投诉处理的原则
1、客诉处理三原则
2、客诉处理注意事项
三、【情景模拟】投诉处理的步骤与技巧
1、受理投诉时：如何识别客户情绪，有效隔离？
2、安抚客户时：对方很愤怒，你会怎么处理？
3、合理道歉时：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？
4、收集信息时：如何识别“事实”和“推理”？
5、提出建议时：有效果比讲道理更重要
6、达成共识时：如何做好“闭环”服务？
7、跟踪回访时：塑造忠诚客户的案例解析
总结篇：
思维导图复盘课程
全员131计划实施
本课纲仅供参考，可根据行方具体培训需求做课程内容相应调整。


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