《银行服务礼仪&服务流程规范训练》

课程名称：《银行服务礼仪&服务流程规范提升》

课程背景：
面对新常态经济环境，金融市场的竞争日益激烈，银行优质服务始终面临着挑战！在产
品同质化的趋势下，服务创新是银行的生命力，也是提升银行品牌美誉度的效能点。瞬
息万变的时代，如何携手变化，回归初心，用服务创营销、增绩效是一个永恒的培训课
题。本课程致力于提高银行人员的素质，提升银行的整体形象，帮助提高顾客忠诚度，
突破员工新的绩效指标，助力银行服务口碑和品牌建设，从而创造出更好的经济效益和
社会效益。
课程收益：
❖ 掌握客户服务理念，提升客户体验服务意识
❖ 掌握客户服务的礼仪，仪容仪表仪态规范
❖ 掌握优质客户服务的标准流程与规范
❖ 掌握岗位规范，提升服务质量，赢得客户信任和忠诚度
课程对象：大堂经理、客户经理、柜面及相关人员等
课程时长：6H/12H
课程形式：专业讲授示范、形体训练、场景模拟演练、分组讨论、视频案例等

课程大纲：
第一篇：VUCA时代的优质服务核心
  1. 产品同质化趋势下的营销基础 — 优质服务
  2. 客户选择银行主要考虑的要素 — “走心”的服务
• 真心实意的服务，服务从“心”出发
• 服务注重细节，重视客户体验的“五感”（声、香、色、味、触）
• 建立良好的客户内部关系，有温度有深度的链接
  3. 营造客户印象深刻的银行体验 — 专业、信赖
• 服务标准化
• 营销标准化
• 商品标准化
  4. 银行网点规范服务的标准及要领
• 二化、三知、四声、六语
• 服务过程“六个要”“八个一点”“十项修炼”
第二篇：网点基本服务礼仪规范，提升客户满意度
  1. 要点解读：《中国银行业网点文明规范服务评价标准》
  2. 服务礼仪的基本原则
• 服务礼仪的核心
• 服务礼仪的作用
• 服务礼仪的效果
  3. 职业形象与服务规范打造
  1. 金融职场的形象 — 一颦一笑传真情
• 男士篇：发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求/饰品佩戴
• 女士篇：发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求/饰品佩戴
• 工号牌、丝巾、领带等要点规范
  2. 优雅干练的印象 — 举手投足表心声
• 微笑的魅力及训练
• 眼神的应用技巧
• 鞠躬的艺术
• 标准站/坐/行/蹲的姿势要领及训练
• 手势/名片递接/资料递接/握手/引导礼仪要领及训练
  3. 专业规范的语言 — 温暖尊重的传递
• “十字”文明服务用语
• “五声”服务
• 声音的秘密：音调、音量、音速连接心的温度
第三篇：岗位服务流程规范，提升服务质量
1. 要点解读：《中国银行业网点文明规范服务评价标准》
2.  综合柜员——业务/服务/营销，让信任产生价值
¬   亮出你的服务流程——临柜服务七步曲
  • 举手迎（手势标准要点示范）
  • 笑相问（微笑、目光要点解读、示范/首问普通话/注意保护客户隐私）
  • 双手接（首末是重点及关键点话术）
  • 快速办（效率/风险提示/免责提示/离开时“请稍等”/“感谢您的耐心等待”）
  • 巧推荐（一句话营销手势+话术/厅堂联动的时机识别及转介动作）
  • 提醒递（关键点话术规范）
  • 目相送（微笑、目光及注意要点）
  • 柜员7步曲及场景话术现场模拟演练通关
 3. 大堂经理服务流程及标准话术
 1）大堂经理的1号/2号/3号位
• 站位、补位、归位
• 1号位：空岗？主动迎？主动送？
• 2/3号位：二次分流/厅堂巡检
• 客户隐私保护
• 行为规范（大堂、保安、保洁行为规范等）
• 环境管理要点（从外到内，从上到下）
 2）大堂经理服务六步曲
• 站相迎（非现场检查：监控视频看动作、手势）
• 笑相问（标准话术）
• 主动帮（遇贵宾，重引导，话术+手势/业务预处理）
• 双手递（手势+提醒）
• 巧营销（客户识别及营销时机、厅堂联动）
• 礼貌送（话术+动作）
• 大堂经理服务流程规范动作及话术现场模拟演练通关
 3）大堂常用六音符
4. 客户经理7步曲流程及标准话术
  • 站相迎（站立）
  • 自介绍（话术+名片礼仪）
  • 笑相问（奉茶礼仪+话术要点）
  • 准确答（话术要点）
  • 测风险（风险测评）
  • 给方案（专业话术）
  • 热情送（站立送，时间方便送出门外）
  ◆ 特殊情况处理注意事项：
 • 忙碌时
 • 接听电话时
 • 中途离开时
  ◆ 客户经理服务流程规范及话术场景模拟演练通关
5.总结回顾[pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic][pic]
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