《客户关系管理及睡眠客户激活》

《客户关系管理及睡眠客户激活》
 课时约需6小时
第一部分：客户关系管理技巧
第一节：客户金融消费心理分析
【头脑风暴】一个客户的价值有哪些?
1、客户消费心态的改变
➢ 理性消费时代
➢ 感性消费时代
➢ 感动消费时代
2、客户的主权时代来临
➢ 消费水平极大提高
➢ 消费选择空前自由
➢ 消费理念明显转变
➢ 消费需求复杂多元
3、客户消费的三大心理
➢ 趋利避害
➢ 说透说够
➢ 物超所值
➢ 基础满足上述三大心理的做法
3、客户人性的特点
【案例分享】一森林逃生!!
➢ 人的感受都是对比来的
➢ 人并非厌恶不确定性或者风险，而是厌恶损失
➢ 白捡到100元所带来的快乐难以抵消丢失100元所带来的痛苦--约为2.5倍
➢ 人都是喜欢勤劳的人
➢ 人面对销售的本能反应都是先拒绝
5、客户典型的四种性格分析-DISC
➢ D:支配型
➢ I:影响型
➢ S:稳健型
➢ C:思考型
➢ 如何面对以上四类客户做有效销售及沟通
第二节：客户分层管理及维护频率
一、客户分层方法
1、常见三种客户分层标准
➢ 风险偏好
➢ 家庭生命周期
➢ 金融资产
2、金融资产等级分类标准
➢ 有效
➢ 优质
➢ 白金
➢ 钻石
➢ 私行
二、客户维护频率
1、不同等级客户维护频率（按时间周期）
2、不同等级客户维护频率（按事件）
3、产品销售后的维护频率
【头脑风暴】三方产品销售后，该如何做后续维护?
4、四类产品售后服务管理方式
➢ 理财产品
➢ 基金
➢ 保险
➢ 贵金属
第三节：客户维护技巧论
【头脑风暴】7个维护客户的疑问
一、客户维护
1、存量客户维护的五大痛点
➢ 系统客户数量太多
➢ 目标客户见不到
➢ 网络金融渠道多
➢ 产品没有吸引力
➢ 礼品总是别家好
二、客情发展
1、客情发展四阶段
➢ 敌对期
➢ 防备期
➢ 开放期
➢ 接纳期
2、客情发展四阶段的沟通方法
➢ 引起注意
➢ 创造感动
➢ 建立连接点
➢ 提供服务
3、客情发展的三个重点
➢ 转变经营理念，把握客情关系发展路线
➢ 找准互动时机，推动客情关系层层递进
➢ 紧随专业导向，实现客情关系地久天长
4、建立信任的四大要素
➢ 讲信用
➢ 做事可靠
➢ 维护关系
➢ 负责任
5、获取客户信任的7个关键点
➢ 明显的职业形象
➢ 感同身受的倾听
➢ 给予正面的反馈
➢ 让自己变的有料
➢ 合作共赢的思维
➢ 一如既往的态度
➢ 言而有信的行动
6、提升客户关系粘度的三个关键
➢ 情感价值
➢ 专业价值
➢ 配置价值
【案例分享】销售学大师哈维麦肯

第二部分：睡眠客户激活
【知识点】52030法则
第一节：步骤与评估
1、睡眠客户盘活6步曲
➢ 客户梳理
➢ 首次接触(客户认领)
➢ 日常联络
➢ 营销邀约
➢ 商机跟进
➢ 销售促成
2、客户分层经营的四大策略
➢ 关系低，资产低
➢ 关系高，资产低
➢ 关系低，资产高
➢ 关系高，资产高
3、如何判断客户的重要性
➢ 熟悉度
➢ 贡献度
➢ 潜力值
4、客户价值评估模型
第二节：睡眠客户接触
【头脑风暴】大数法则下要打几通陌生电话才会成交一位客户
1、电话邀约技巧与短信
➢ 陌生客户首次电话前的预热短信模版
➢ 陌生客户电话接触后的跟进短信模版
➢ 电话邀约的5大步骤
  • 确认是否本人
  • 介绍自己及推荐人（如有）
  • 询问客户是否方便讲电话
  • 道明见面目的
  • 敲定见面时间
➢ 电话邀约的7大关键点
  • 人际感（声音愉悦，热情，保持微笑）
  • 见面目的是否有吸引力
  • 避免详细介绍产品细节
  • 未能成功约到时间时是否有预约下次通话时间
  • 电话前是否有仔细准备
  • 电话前是否有预热
  • 陌生客户电话后是否有短信跟进
➢ 电话异议的处理
2、电话邀约钩子法
➢ 借用热点事件、客户关心的事件、痛点的力量来促进客户的认同度
➢
  简单明了的说明本次邀约能解决客户的通点，疑惑，和客户息息相关的问题点
➢ 善用假设法，用案例来举例，顺便教育客户
➢ 善用3F法
➢ 善用FABE的B来一句话营销作产品介绍的开头
3、陌生客户电话接触4步曲
➢ 第一次以客户认识我们为主
➢ 第二次以提升服务为主
➢ 第三次以关心为主
➢ 第四次开始可以产品为主
【演练】电话邀约
4. 存量睡眠客户提升与营销策略
 ➢ 潜力客户
 ➢ 有效客户
 ➢ 中端客户
 ➢ 高端客户
 ➢ 私行客户
5. 基于网点的社区化经营
 ➢ 网点周边客户经营分类
 ➢ 社区经营的制胜之道
6. 不同客户群体特色与产品策略
 ➢ 企业高管及私营业主客户
 ➢ 老年客户
 ➢ 商贸结算户
 ➢ 女性客户
 ➢ 其他

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