树立、践行、传承“内部互为客户”的理念(1天版)

  培训讲师:林安

讲师背景:
林安老师介绍(中英双语老师)林安,中共党员,华中科技大学毕业,硕士学位。主要经历1999年进入中兴通讯股份有限公司,历任土耳其等国国家代表,东欧独联体地区部总裁,欧洲片区副总裁兼东欧地区部总裁。2003年进入华为技术有限公司,历任东欧地区部 详细>>

林安
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树立、践行、传承“内部互为客户”的理念(1天版)详细内容

树立、践行、传承“内部互为客户”的理念(1天版)

树立、践行、传承“内部互为客户”理念
主讲:林 安
课程背景:
企业往往只看到外部客户,看不到内部也是互为客户的,因此,不好好配合、不协同、不快速响应、不满足并超越内部客户的期望等等,导致企业内部效率低下、经营管理质量不好等问题,最终影响外部客户与最终用户的体验和满意度。
本次研讨重点放在帮助学员树立内部客户的经营与服务理念,并在各级团队找到将经营与服务理念落地、践行、传承的实践方法。
课程收益:
企业收益:提升企业的核心竞争力。
学员收益:树立内部互为客户的理念;找到认同、落地、践行、传承理念的方法。
学员对象:
法人代表、各级管理者。
授课方式:
授课(50%)+案例(30%)+讨论(20%)
学员分组(方便讨论交流)
授课贯穿双向交流、引导与启发.
授课天数:
1天(6小时/天)。
课程大纲
一、以客户为中心
谁是你的客户
内部客户
为客户着想
为什么要以客户为中心
以客户为中心的底线与原则
为客户着想是你存在的唯一理由
准确了解客户的期望
胸怀同理心,积极有效地倾听客户
讨论:你是否认同“内部互为客户”的理念?作为管理者,怎么做到以客户为中心,如何给下属传递这个思想/理念,培养团队的客户思维?
二、“内部互为客户”理念的认同、落地
管理者首先要做好以客户为中心,并做好内部互为客户理念的认同、落地、践行,与传承
客户与用户
内部客户的需求
内部有需求者皆客户
快速响应客户,满足并超越客户的期望
案例:小鹏汽车的“品质无忧”、“买车无忧”、“用车无忧”
案例:特斯拉的企业文化
流程的下线为流程上线的客户
“内部互为客户”的践行与传承
MOT模型
案例:让“内部互为客户”听得到、看得见、摸得着
“内部互为客户”的逐层落地
案例:“为客户服务是华为存在的唯一理由”
干部是践行的根本保障
强化危机意识
让团队明白外部客户的体验与内部互为客户的关系
明确价值牵引导向
标杆的作用
做好激励
“内部互为客户”的传承
“一把手”需坚守理念
自我批判
开放、妥协,灰度
四、 快速、动态、准确地洞察市场
市场洞察的关键要素
培养动态的能力
案例:华为如何动态地洞察并分析行业市场的变化
练习:请针对你负责的业务做一个简单的市场洞察
总结
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