《综服经理岗位能力提升攻略》

课程名称： 《商业银行综服经理岗位能力提升攻略》

主讲：  赵宇老师18课时

课程背景：

1. 随着时代的进步，银行物理网点一直处在不断转型的境地，对与之相应的各项服务营销工作也不断在提出了新的要求。

2. 综服经理作为综合性的服务营销岗位，应具有相对全面的综合服务能力。

3. 从服务营销到基础管理应全方位的在综服经理岗位上得到良好的体现。

课程收益： 

通过本课程的学习：

1. 拥有极致的服务意识：作为服务行业工作人员的正确认知

2. 精准的识别客户：了解各类客户真实需求，满足客户的真实需求

3. 熟练掌握银行服务营销的基本流程和标准

4. 了解厅堂基础管理应具备的能力

课程对象：中国银行综服经理

授课方式：讲授、研讨互动、案例教学、现场演练

课程大纲/要点： 

第一讲：时代发展与服务意识篇

一、 新时代银行面临的机遇和挑战？

1、视频导入：未来银行——未来已来，你来不来？

2、行业竞争与人才竞争

3、客户需求发生的变化

4、互联网金融的大冲击

二、 基础服务意识

1、 服务意识的四个层次

2、 服务是一种思维方式

三、 服务视角下的品牌策略

1、 服务体验就是品牌

2、 销售话术有时候是一种负资产

3、 顾客爱占小便宜？那是我们的机会

4、 网点需不需要品牌？

四、 智能化时代银行服务认知

1、 作为一个银行服务人员如何定义智能化时代银行的“优质服务”是什么样子？

1） 什么是服务？

2） 什么是优质服务？

3） 什么是银行的优质服务？

4） 什么是智能化时代银行的优质服务？

5） 优质服务由谁定义？

讨论：作为一个自然人你接受过的最好的服务是什么？

2、 智能化发展中银行服务所面临的机遇和挑战？

1） 如果你原本就有良好的口碑和业绩？

2） 如果没有？

3、 目前本行服务现状盘点。

1） 基于银行网点的资源盘点——你有什么？

2） 服务营销现状及产能盘点。

4、 与“优质服务”的差距是什么？

5、 差距是否应该存在？

讨论：前期服务案例讨论

第二讲：服务客户基础篇

一、 综服经理角色认知

1、引导客户服务体验——做体验引导者

2、重塑银行分层服务——做服务融合者

3、客户需求整理挖掘——做营销激发者

4、厅堂人事物的变化发展——做厅堂管理者

二、 综服经理优质服务塑造

1、 优质服务形象塑造

1） 星级网点服务形象篇解析

2） 服务形象在应用中的细节解析

3） 服务形象现场点评、纠偏与通关

2、 优质服务中的形体仪态塑造

1） 星级网点服务形体仪态篇解析

2） 形体仪态在应用中的细节解析

3） 形体仪态现场演练、点评、纠偏与通关

3、 优质接待礼仪塑造

1） 星级网点接待服务篇解析

2） 接待礼仪在应用中的细节解析

3） 接待礼仪现场演练点评、纠偏与通关

4、 表情神态塑造

1） 星级网点服务中关于表情神态的要求

2） 表情神态中的“真我”

3） 表情神态塑造与练习

5、 优质服务流程塑造

1） 星级网点服务流程篇解析

2） 综服经理服务流程解析

3） “客户迎送”解析与演练

4） “询问需求与倾听”解析与演练

5） “各种智能设备引导”解析与演练

6） “提供饮品”解析与演练

第三讲：客户识别与服务创新

一、 客户识别

1、 大数据的力量——系统识别客户

1） 客户级别、资产、负债

2） 客户持有产品

3） 客户其他文字信息

4） 客户沟通交流需求

2、 望——客户外在特征与行为识别

1） 交通工具

2） 衣着配饰

3） 各种卡片

4） 随同一起的人与物

5） 客户的视线与行为

3、 闻——咨询与业务办理类型

1） 各种大额业务

2） 各种资产配置类产品的主动咨询

3） 陪同人员的各种咨询

现场演练：罗列你认为是“金”客户可能办理的业务类型

4、 问——SPIN技巧你真的会用吗？

1） 你能问出客户的基本信息吗？

2） 你能问出客户的隐藏性需求吗？

3） 你能营造出我们对客户问题的关切吗？

4） 你能将客户的注意力引导到解决方案上吗？

现场演练：问题是可以作为可复制性话术的，那么你能列出来几句？

5、 切——标签营销你找得到标签吗？

思考：你所在的区域主要的“金”客户人群有哪些？

1） 大中型企业领导标签

2） 私营企业主、个体业主标签

3） 企业中高层白领标签

4） 富裕家庭主妇标签

5） “富二代”标签

6） 投资人士标签

二、 客户识别后的服务创新

1、 识别后的客户分群

2、 针对客户群体的服务创新

1） 老年“金”客户

2） 女性“金”客户

3） 企业家“金”客户

4） 投资人士“金”客户

3、 能促进营销成功的客户识别与服务创新

1） 红色性格客户特征及服务创新

2） 蓝色性格客户特征及服务创新

3） 黄色性格客户特征及服务创新

4） 绿色性格客户特征及服务创新

4、 厅堂一对多服务创新

1） 服务环境上的创新

2） 服务流程上的创新

3） 服务细节上的创新

4） 服务式沙龙的创新

第四讲：消费者投诉心理分析与处理原则

一、 消费者投诉心理分析

1、 投诉的四个心理阶段

2、  客户投诉的心理需求

3、 客户投诉的目的与动机

4、  客户投诉的原因分析

5、 客户投诉处理的原则

二、 近年消保相关政策制度和要点

1、  《中国银监会银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕38号）

2、  《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2020〕5号）

3、  《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）（银监消保 〔2016〕22号）

4、  《银行业保险业消费投诉处理管理办法（银保监会令〔2020〕3号）

三、 消费者投诉典型案例演练与分析

1、 智能化时代认知引发的投诉典型案例演示和认知

1） 客户不愿意使用智能设备引发的投诉

2） 现代手机银行的营销与使用引发的投诉

2、 产品认知与解释产生的投诉典型案例演示和认知

1） 员工产品解释不明确引发的客户投诉

3、 客户分层服务不清引发的投诉典型案例演示和认知

1） 购买产品礼品不一致引发的投诉

2） 所谓“贵宾服务”对象不清引发的投诉

3） 不同阶段的客户分层变化引发的投诉

4、 基础流程引发的投诉典型案例演示和认知

1） 排队时间长引发的投诉

2） 客户“被插队”引发的投诉

3） 大额取款未预约引发的投诉

4） 关于营业时间引发的投诉

5） 关于设备故障引发的投诉

第五讲：客户转介与基础营销

一、 客户转介工作

1、 岗位联动状况

1） 网点人员与机具梳理

2） 职责与能力的协同合作

2、 转介协作的体系建设

1） 转介的流程

2） 转介的话术

3） 日清日结的机制

3、 转介工具的运用

1） 特殊叫号法

2） 贵宾客户体验法

3） “小蜜蜂”法

4） 潜在客户推荐工具

4、 转介的注意事项及相应话术

1） 注意保护客户隐私

2） 适当推崇与包装

二、 一句话服务营销

1、打基础之基本话术

2、拉距离之技巧话术

3、促营销之十大话术

4、其挽留之必说话术

三、 三句半营销

1、三句半的基本句型

2、 三句半话术案例

3、 三句半话术演练

第六讲：沙龙营销篇

一、 沙龙营销认知篇

1、 从沙龙历史看沙龙经营的意义

  讨论 如何借鉴知名沙龙“太太的客厅”

2、 银行的四种主要沙龙类型

  了解 沙龙不单单只有一种形式 也不单单只有一种目标

3、 沙龙的四大客户邀约点

4、 沙龙营销容易陷入的五大怪圈

二、 沙龙活动策划

1、 沙龙活动的目标管理

1) 对于业绩增长

2) 对于客户服务

3) 对于银行品牌

4) 对于自己

案例：光大银行某支行十余年的沙龙做到了什么

2、 沙龙活动的五大定位

1) 产品——类型、数量及组合策略的策划

2) 预算——人员、时间和经济成本的策划

3) 客户——目标客群、客户来源及客户数量的策划

4) 渠道——沙龙类型、合作机构及邀约策略的策划

5) 销控——人员计划、过程管理及绩效考核的策划

互动演练：表格式罗列一场沙龙活动的五大定位

三、 基础型网点微沙龙全貌范例解析

1、 沙龙活动现场的氛围营造

1） 物理氛围营造

2） 心理氛围营造

    案例分析：旺季营销嘉年华厅堂的样子

2、 主持人、主讲人状态准备

1） 台风状态准备（形体仪态、语气语调、表情手势）

2） 工具准备（PPT等）

3） 演讲主持技巧准备

3、 展示环节全貌

1) 开场白

2) 发问卷

3) 颁奖送礼物

4) 宣讲

5) 营销

6) 跟进

第七讲：银行厅堂基础管理

智能化时代基于银行网点的厅堂服务管理

1、 智能化发展中的网点服务流程梳理

1） 老旧问题的服务流程

2） 新智能设备的服务流程

3） 人-机交互的服务营销流程的梳理

4） 岗位协作的服务流程的梳理

2、 智能化环境下的银行服务营销环境建设

3、 智能化银行的厅堂定岗定责

1） 定点站位

2） 区域管理

3） 全面协调

4、 曾经的法宝是否还有用？

1） 服务规范的作用是什么

2） 晨夕会的宝贵时光

3） 巡检内容的自行升级

5、 智能化银行的网点/厅堂日常管理

1） 定岗定责，责任禁忌要清晰

2） 掌控范围内的激励措施：四种不同员工的管理（命令、辅导、激励、授权）

3） 管理事件的规划——巡视、补位

4） 动机管理

5） 如何提高团队人员的执行力

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