用心服务至真至诚_于丽萍_企业内训课程

用心服务至真至诚

培训讲师：于丽萍

讲师背景：
于丽萍(Tracy)管理者发展教练北京大学汇丰商学院领导力研究中心讲师中国企业联合会注册管理咨询师国际教练联盟(ICF)认证ACC、PCC级教练北京大学心理学硕士研究生曾任：LG电子(惠州)公司人事主管曾任：平安保险(惠州)公司培训主管曾任详细>>

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用心服务至真至诚详细内容

用心服务至真至诚

《用心服务至真至诚》课程大纲
（标准课时：6小时）

【课程目标】
1、通过学习了解客户所包含的群体，特别是内部客户的群体，以提升对内服务的重视。
2、提升员工的服务意识以及服务技巧；让内部与外部客户的满意度并培养忠诚客户。
3、分析内部客户的服务需求，制定服务标准及计划，建立内部服务圈，以提升企业整体服务品质。
【课程对象】
全体员工、客服人员
【授课方式】
现场讲授、案例分析、讲师示范、互动分享，多媒体案例
【课程大纲】

一、企业经营管理的“1个目标”
1、在“使命”的指引下实现“目标”
 为什么办企业？
 企业的结果是在企业的内部还是在外部？
 取得结果的途径是什么？
@案例：IKEA的经营方式
2、服务与企业的关系
 服务品质决定企业生命
 服务传递企业形象
 服务反映职业素养
二、谁是我们的客户
1、谁想改变?
@讨论：用图像表达什么是客户服务？
2、什么是客户服务
3、为什么需要卓越的客户服务
--消极与积极的影响
@案例：阿繁的故事
4、谁是我们的客户？
 内部客户
 外部客户
 供应商
 合作伙伴
5、讨论：内部客户需要的服务
三、4P服务模型
1、Personal 关心
2、Prompt 效率
--制定优质服务标准的原则
--指标必须符合“SMART”模式的要求
3、Professional专业
4、Proactive 主动
四、PURE 服务环
1、Prepare 准备就绪
 客户永远是平等的
 与客户沟通效能
 先让自己快乐！
2、Understand 了解
--了解
--听
--问
--复述
3、Render 提供服务
--运用FAB技巧引导客户
4、Ensure 确保满意
五、完美的结束
 请放心，没有问题了。
 很高兴能为你服务。
 谢谢！
 这件事情交给我处理吧！
 我为这件事情再次向您道歉。
 还有其它的事情要我帮忙的话，请与我联系。
六、客户服务标准评估
1、什么事情引起投诉？
2、正确对待客户投诉
3、投诉的处理技巧
4、从今天开始我需要改变什么？
5、管理好每一天
七、学习实践—建立团队内部服务圈
1、绘制内部客户蓝图
2、订立服务内容及标准
3、制订服务计划
4、推出服务行动
@分享：内部服务行动计划

客户服务

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