流量经营时代卖场化营业厅管理

流量经营时代卖场化营业厅管理

内容简介
第一篇、新时期市场特征与营销要求
 行业的新变化——三国鼎立时代，全业务运营，流量经营
 行业的挑战
 客户的挑战
 全业务时代运营商的竞争格局
 2G与3G的差别
 3G时代消费者如何选择
 什么是流量经营
 运营商的优劣势分析
 运营商的优势
 案例：香港营业厅的启示
 案例：运营商体验营销实例
 什么是体验营销？
 营业厅经理的转变
第二篇、流量经营时代营业厅的管理
一、新一代营业厅管理要求
1、现场管理管什么
 认识营业厅管理的三个方面（服务管理、业务管理、人员管理）
 营业厅的定位？
 新一代营业厅的转变
 由被动管理向主动管理转变
 全业务时代营业厅的功能布局
 营业厅动线的规划
 如何适应流量经营时代
 营业厅管理管什么？
 以什么为中心？
 客户的对营业厅的需求是什么?
 客户的实际需求
 客户的潜在需求
 客户的情感需求
a) 卖场化营业厅管理的六个方面
b) 营业厅管理的十三个重要领域
c) 营业厅管理的量化标准
d) 现场管理之“三声服务”
 三声服务的标准与要求
e) 关怀客户的的体现——温馨提示
 温馨提示牌摆放的要求
f) 案例：各营业厅现场管理案例
3、现场管理工具
a) 卖场化管理的四要素
b) 游戏：找核心
c) 标准化的建立
d) 案例分享：肯德基、麦当劳的精细化管理
e) 服务流程的七个关键点
f) 营业厅管理四步曲与系统化的思考
g) ASKE分析法的应用
h) 精细化管理的工具—值班巡检表
i) 值班巡检表的运用
 营业前检查
 营业中检查
 营业后检查
j) 待办单的运用
k) 填写工作日志
l) 标准化管理的工具——设定目标行动规划
m) 目标从何而来？
n) 目标的SMART原则
o) 练习：目标制定
p) 练习：针对你营业厅情况，制定你店的目标行动规划
q) 现场管理人员的任务
r) 管理的流程
s) 管理的要点
t) 排队机管理
4、改善工作表现
a) 如何追踪员工表现，提升工作绩效？
 当发现营业员服务中出问题怎么办？
 如何改善下属工作表现？
 改进工作表现的步骤
b) 当营销代表工作不正确进行指正前应考虑的问题
c) 员工培训辅导如何进行
d) 人员训练四步骤
 准备
 示范
 练习
 追踪
第三篇、卖场化营业厅营销管理的重点与技巧
一、目前销售的现状
二、工欲善其事必先利其器——例：智能手机的功能细分
三、客户细分——寻找目标消费者
 什么是细分
 客户细分
 为什么要进行客户细分
 销售中的“同病异治”与“异病同治”
 客户可以以哪些维度区分
 总结人群的特征
 寻找人群的利益触动点
四、卖场化营业厅营销管理重点——体验销售
一、主动接近
 我们与客户的四种关系
 客户为什么喜欢去老地方？
 建立你与客户的亲和力
 客户的需求
 销售前关注客户的情感需求
 几种高效接近方法
 请教接近法
 共鸣接近法
 关怀接近法
 利益接近法
 如何获得客户的注意力？
 情景练习
二、兴趣引发
 什么是兴趣？
 如何引发消费者对智能终端和应用的兴趣？
 兴趣的触发点
 由我向你卖转变成你找我买
 体验的工具——需求三问
 确定目标
 激发需求
 展示利益
 确定目标示范
 激发需求示范
 展示利益示范
 练习
 各种终端及应用的兴趣激发示范
三、产品呈现
 销售人员必须掌握的高效体验销售法
 如何进行产品的介绍与演示
 产品介绍演示的结构
 什么是FABE
 例：各种终端及业务的FABE
 练习
 现场演示的要点
 引导客户操作
 如何针对性的进行介绍宣传？
 非语言呈现技巧
 疏漏的一环——强化客户信心的证据
 产品呈现的要点
 练习
四、辅导演示、试用体验
 重要环节——做好演示的准备工作
 体验的FASTR原则
 Sense-感官体验
 感官体验示范
 Feel-情绪体验
 情绪体验示范
 Act-行动体验
 行动体验示范
 Think-思考体验
 思考体验示范
 Relate-关联体验
 关联体验示范
 小组练习：以自己手机和应用为例用FASTR原则进行讲解
 引导客户操作体验
 非语言技巧
五、异议处理
 常用的三种异议处理方法
 常见异议处理练习
 示范
 我们和竞争对手的比较与优势
 比比算算
 加减乘除的运用
六、促成
 坚持成交的三个原则
 发现客户发出的成交信号
 常见的成交信号
 委婉的提出成交请求
 促进客户成交的策略与方法及话术
 免费刺激法
 赞美法
 时间期限法
 特许升级法
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