派工员的客户服务及过程管理技巧













派工员的客户服务及过程管理技巧








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20160817












课程目标











帮助派工员学习客户导向及过程管理的技巧。











「超过客户的期望」这通常是服务主管对于服务人员的要求，然而这个期望是遥





远而不可期。因为，客户的期望是永远都在变动的，自然而然地「超过客户的期望」就是一个移动目标，永远是追赶不上。而麻烦事情是就算是客户满意了，也不见得就可以得到客户的忠诚。因此，我们需要一个新的目标，和相对应的工作方式。











客户经常有突发的新需求出现，服务人员得到客户的需求后，就开始头疼事情要怎么进行，更糟糕状况是在内部得到不到支持，因此服务人员就只能拜托同事帮忙，或需要主管的支持。过去经常使用的标准作业流程（


SOP





）适用在稳定的经营环境中，而现在的经营环境中，稳定是不实际的期望。因此，需要一个新的工作方式来面对这个


VUCA





的世界（


Volatility





波动性、


Uncertainty





不确定性、


Complexity





複雜性、


Ambiguity





含糊性）












课程大纲












第一单元








客户服务的挑战















客户服务的传统观念















传统观念的挑战















客户服务的新观念和新机会















省力服务的四个原则















活动：找出十大问题












第二单元








减少服务渠道的切换















服务渠道的类型















渠道切换造成的影响















如何分析客户的偏好服务渠道















活动：分析现有服务渠道的优劣及建议












第三单元








解决客户的根本问题















客户服务的挑战















客户要求及隐形需求















如何分析客户的隐形需求















活动：如何避免后续的问题












第四单元








如何提升客户的体验















体验的机会及回报















避免说


"





不


"















让客户觉得我们的诚意















了解客户的风格，进行不同的对待















活动：分析自己的风格，并进行角色扮演












第五单元








情商、智商、控商















三商对客户服务绩效的比较















如何获得主管的信任















如何连接公司的目标及实际的工作















建立服务人员的互助网络















活动：连接公司目标及实际工作












第六单元








阿西工作法















工作运作的难题












SOP





的问题















阿西工作法的原理















阿西工作法的模式















我们的工作结构















活动：顾问出马


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解决问题流程












第七单元








如何进行内部沟通















如何写出有效的邮件















如何与不喜欢的人合作















如何影响他人以推动工作















第八单元








如何进行外部沟通：















如何进行道歉















处理不合理的要求















处理不满意的客户















如何处理不公平的批评















如何传递坏消息















如何在危机中进行沟通












课程时间：


2





天

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