驻厂服务工程师客户沟通与关系维护技巧培训 - 2天
驻厂服务工程师客户沟通与关系维护技巧培训 - 2天详细内容
驻厂服务工程师客户沟通与关系维护技巧培训 - 2天
驻厂服务工程师客户沟通与关系维护技巧培训
课程目标
在正确理解卓越服务挑战的价值基础上,建立以优质服务为导向的沟通意识
通过有效与客户交谈和寻问,增进客户的信任,正确理解客户的需求和期待解决的问题
掌握应对与客户在人际层面和业务层面互动的方法和技巧,使得客户在人际层面和技术层面双满意,有效拓展和维系客户关系
建立双赢思维与客户有效谈判,解决客户的问题
有效处理客户投诉、弥补客户关系
模块
课程大纲
时间分
教学方法
课程导入
开场(客户方)
破冰活动
研讨公约
课程介绍
讨论:学员面临的挑战是什么?
30分
内容讲解
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小组讨论
第一单元
与客户的沟通
单元的目的:与客户建立良好的交流、沟通,积极拓展双方的关系,以推动业务发展
建立良好的服务态度
专业的精神
服务的愿望
发展客户关系的基本沟通技巧
在与客户交流的开始快速赢得客户的信任,进行有效的开场白
以开放式的寻问了解客户相关的信息:需求和问题,同时关注主体构架和具体细节,以积极的态度仔细聆听
以客户可以理解的方式给予回应,提供客户所需的信息,重要的是机遇积极的信息
提供跟进服务
进行日常沟通,以发现客户的问题和情境,找到新的突破机会
与客户互动了解客户的需求和问题
如何明确客户需求和问题的表达
了解客户所表达需求和问题背后的原因和真正的要求
理解客户期待优质服务的心情
120分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演
第二单元
解决客户的问题
单元目的:快速理解客户的问题,进行处理
客户陈述问题的四种表现:生理/感官表现,技能表现,言辞表现,期望表现
学习沟通时包含的两个层面
人际层面 – 你顾及客户的感受,你理解客户的处境,你能够与客户进行良好的沟通
技术层面 – 你能够了解客户的问题,你能够解决客户的问题
分析技术层面的技巧
收集客户的信息,记录相关线索,礼貌提出问题,并确认你的理解
说明相关的资料和流程,进行示范,强调重点,提供书面资料,并确认客户大接受程度
拓展你的能力和资源
探讨人际层面的技巧
关注客户的感性方面,关注客户的感受
建立顾及客户的表达方式:说明服务和解释原因
强调积极和正面因素
180分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演
第三单元
与客户双赢谈判
单元目的:有效谈判创造双赢的结果
谈判前的准备
了解谈判对手的沟通风格
从客户的需求入手,以交换为双赢导向
讨价还价的四步骤
以人际为基础应对客户的挑战和谈判僵局
210分
内容讲解
小组讨论
工具介绍
活动演示及练习
角色扮演
第四单元
有效处理客户投诉
单元目的:处理客户的投诉,创造客户满意
客户为什么会投诉,分析客户投诉的原因
建立积极态度,从人际和技术层面应对客户的投诉,将处理客户投诉转化为发展关系的机会
学习缓和愤怒和沮丧客户情绪的技巧 – 弥补客户关系、处理棘手客户的第一步
表示理解,致谢或道歉,
确认并引导客户到技术层面
学习有效处理客户投诉的步骤
学习向客户表达无法满足需求的信息
90分
内容讲解
小组讨论
角色扮演
第五单元
如何进行客户的抱怨
单元目的:从客户的角度出发,了解服务人员所需要的特质,进而定义客户关怀的关键时刻
如何进行道歉
处理不合理的要求
处理不满意的客户
如何传递坏消息
如何与客户共同发展解决的方法
如何在危机中进行沟通
活动:角色扮演
150分
内容讲解
技巧演示
话术准备
小组讨论
休息时间:上下午各一场 15 分钟休息
中饭休息时间:1 个小时
总课时长度
= C4+C3+C2+C5+C6+C7 \* MERGEFORMAT13小时 0分休息时间:上下午各一场 15 分钟休息
中饭休息时间:1 个小时
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