客户关系建立及沟通技巧













客户关系建立及沟通技巧












课程目标















与现有客户建立良好的合作关系，工作中处理好客户投诉和抱怨。















新客户的需求可以迅速掌握，能够在新市场开发中占得先机，取得商机。















面对客户领导，在质疑自己的时候，可以表现良好，建立自己的专业权威形象。















客户提出无理要求（不合理索赔等），可以拒绝和谈判，最大限度维护我司的利益。















虽然已经不在服务的客户市场，但仍然有潜在商机，期望维护好这个关系，为未来合作创造条件。












课程大纲












第一单元








课程的介绍















客户的需求心理















客户如何做决定















我们是如何配合客户的思考过程















活动：我们的工作流程












第二单元








如何建立生意关系















成为生意伙伴的好处















客户的认知















客户的关系阶梯















活动：分析现在与客户的关系状态












第三单元








客户组织关系管理















如何增加你的影响力















明确要沟通的内容















客户的不同决策角色















高层人员的沟通提示















活动：分析客户的组织图，发展组织拓展计划












第四单元








建立信任















什么是信任















为什么信任是重要的















如何建立信用度















活动：订定建立信任的计划












第五单元








社交风格分析















社交风格测试








－








我是谁















影响方式和表达方式















了解四种不同的人际风格行为模式















识别他人








－








影响方式















如何调整















活动：改善沟通计划












第六单元








三脑沟通，解决冲突















大脑的结构















问句的形态















三脑聆听技巧















事实















情感















意图















活动：冲突的沟通方式












第七单元








如何进行外部沟通：















如何进行道歉















处理不合理的要求















处理不满意的客户















如何处理不公平的批评















如何传递坏消息















如何在危机中进行沟通












第八单元








如何进行内部沟通















如何写出有效的邮件















如何与不喜欢的人合作












STAR





沟通方法















如何影响他人以推动工作















培训时间：


2





天

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