技术服务沟通技巧_凌敬忠_企业内训课程

技术服务沟通技巧

培训讲师：凌敬忠

讲师背景：
凌敬忠美国密西根安德鲁大学工商管理硕士INSEADMBA-销售营销管理硕士运营管理副总裁，创愿信息技术公司总经理，亚诺士物流集团大陆区总经理，兆赫集团互动王视讯业务总监，美商洋基通运公司业务总监/项目总监，远传电信公司业务经理/渠道经理，台详细>>

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技术服务沟通技巧详细内容

技术服务沟通技巧

技术服务沟通技巧
概述
客户工程师在企业中是非常关键及有趣的职位。他们不止需要与客户直接接触，需要强大的技术能力，更需要了解客户的商业环境，因此他们不但要有情商及智商，要能策略思考，更需要强大的跨文化沟通能力。销售代表花很多的努力争取技术可行审核会议的时候，却因为客户工程师的沟通失败，让销售代表前期的投入都白费了。这就是为什么客户工程师那么重要的原因。
客户工程师在不同企业中，有不同的职称：质量工程师、售前工程师、技术服务工程师、客户工程师、销售工程师、驻厂工程师、技术顾问、市场工程师、应用工程师、设计工程师、服务工程师、产品工程师、开发工程师、首席科学家。他们在接任这份工作的基本要求是技术能力，而影响这个工作绩效最大的能力却是「客户沟通能力」。
他们的工作场景有：
支持销售推动：销售会议中介绍产品及方案，会议的准备要了解客户需求，需求及功能的匹配，客户可能提出的问题，目前公司的产品发展进度
解决客户问题：在产品使用的过程中发生重大的问题，在客户会议中要在客户情绪及公司利益之间的冲突，找到最好的解决方式。（通常销售代表在现场是偏向客户的）
销售及市场的角色：客户工程师具有可能的技术能力，去设计技术方案来解决客户的问题去满足其需求。也就是说其设计能力就决定公司的销售及市场的绩效
本课程与其他课程最大的差异在于实践性。在课前要求学员做好客户拜访的案例准备，在课程进行中，将学习到的技巧应用到自己的案例，并现场进行技巧的练习及角色扮演。也就是说下课后，立即可以实践本课程所教授的技巧，将课程的投资回报率提升到最高的程度。
学习流程
在课程中，学员将通过不同形式学习活动，来学习以下课题：（这些活动将包括小组与全体讨论、个人与结队练习等…）
了解客户沟通技巧的整体概念
掌握沟通前的准备工作，确保达成沟通的目的
做好一个完美的开场，确保客户对于会谈有一个整体的概念
彻底及清楚了解客户的想法及需求，并能够引导客户的需求到我们的方案
学习做好方案构想的呈现，说服客户支持我们的方案
《技术服务沟通技巧》
模块
课程大纲
时间分
教学方法
课程导入
开场（客户方）
破冰活动
研讨公约
课程介绍
讨论：学员面临的挑战是什么？
30分
内容讲解
猜猜看
小组讨论
第一单元沟通过程
单元目的：了解整个客户沟通流程
沟通障碍
客户沟通流程
准备阶段 Prepare
接触阶段 Engage
会谈阶段 Do
检查阶段 Check
跟进阶段 Follow up
30分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
第二单元准备阶段
单元目的：掌握沟通前的准备工作，确保达成沟通的目的
准备工作的类型
准备工作的架构 MAP：
My Objectives 拜访目标
Audience 与会人员
Plan 会议计划
活动：选择自己的案例，以进行讨论及练习
60分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演
第三单元接触阶段
单元目的：做好一个完美的开场，确保客户对于会谈有一个整体的概念
开场白的设计 - PAGE
MAP & PAGE 的结合使用
开场白的提示
短会议或电话会议
重要会议
主动或被动
团队会议
大型会议
活动：用自己的案例，以进行讨论及练习
90分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演
第四单元会谈阶段 - 探索活动
单元目的：彻底及清楚了解客户的想法及需求，并能够引导客户的需求到我们的方案
探索活动
探索的好处
探索的种类
『探索Y』的用处
双数区的关注点
『探索Y』的应用
报告辅助
聆听技巧及同理的聆听
引导探索
引导探索的子程序
引导探寻的子程序及调用
活动：
『探索Y』的练习
引导探索
90分
内容讲解
小组讨论
第五单元会谈阶段 - 呈现活动
单元目的：学习做好方案构想的呈现，说服客户支持我们的方案
两分钟演讲
转换为短简报（5~10分钟）
活动：用自己的案例，以进行讨论及练习
90分
总课时长度
6小时 30分
休息时间：上下午各一场 15 分钟休息
中饭休息时间：1 个小时

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