消费者权益保护

《金融消费者权益保护》
课程大纲
主要文件依据
1．人民银行关于银行业金融机构 做好个人金融信息保护工作的通知
（银发〔2011〕17号）
２．中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知（银监发〔2012〕13号）
３．中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知（银监发〔2013〕38号）
４．中华人民共和国消费者权益保护法（2013年）
５．国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见（国办发〔2015〕81号）
６．中国人民银行关于发布《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构》行业标准的通知 （银发〔2018〕211号）7．关于进一步规范金融营销宣传行为的通知（银发〔2019〕316号）
8.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）
本讲义主要内容
第一部分 金融消费者权益保护概述
第二部分　保护金融消费者八大权益
第一部分 金融消费者权益保护概述
 
一、什么是金融消费者权益保护
二、为什么要开展金融消费者权益保护
（一）对银行自身的意义
(二）对国家及社会的意义
三、如何实施金融消费者权益保护
（一）把握消保原则
1. 坚持以人为本，坚持服务至上。
2. 切实履行社会责任。
3. 遵从公平交易的原则。
4. 坚持市场化和法治化原则。
5. 坚持审慎监管与行为监管相结合。
（二）落实消保责任
１．董事会
２．专门委员会
3．高管层
4. 分管领导
5. 牵头部门
6. 相关部门 
（三）健全消保制度
1. 消保工作的全流程管控制度。
2. 金融消费者风险等级评估制度。
3. 消费者金融信息保护制度。
4. 金融产品和服务信息披露、查询制度。
5. 金融营销宣传管理制度。
6. 金融知识普及和金融消费者教育制度。
7. 金融消费者投诉处理制度。
8. 金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究制度。
9. 金融消费者权益保护重大事件应急制度。
10. 金融消费者权益保护工作考核评价制度。
（四）突出消保重点
1.严防银行单位侵犯消费者合法权益。
2.严防内部员工侵占消费者合作权益
3.严防外部不法分子侵犯消费者财产权益
4. 主动预防和化解，金融机构与消费者之间的潜在矛盾。
5. 主动向消费者宣传金融知识,提高消费者自我保护意识和能力。
 
第二部分　保护金融消费者八大权益
　　
第一节 保障金融消费者财产安全权
一、侵犯金融消费者财产安全权分类
（一）外部人侵犯银行客户财产安全权
（二）银行内部人侵犯银行客户财产安全权
（三）内外勾结侵犯银行客户财产安全权
二、消费者财产安全权保护措施
（一）严防外部人欺诈客户金融财产
1. 客户开户办理业务时，加强对客户安全教育。
2. 不断完善银行网络系统，严防不法分子利用网络系统盗取客户存款资金。
3. 加强银行营业、办公场所管理， 严防非本行员工在本行场所作案
4. 严格执行操作规程，发挥窗口交易把关堵口、防外部诈骗作用
（二）严防银行内部人欺诈客户金融财产
1. 加强银行内部控制，严防内部人员侵占客户资金。
2. 加强系统管控，严防内部人利用网络系统侵占客户资金。
3. 严防内部员工利用银行营业、办公场所，私自办理业务，损害客户利益。
4. 加强内部员工行为管控，规范员工8小时内外行为 
5. 加强员工培训教育和思想引导，提高遵纪守法意识，严控道德风险。
第二节 保障金融消费者依法求偿权
一、什么是消费者求偿权
二、消费者求偿渠道
（一）找经办金融网点，争取协商解决问题
（二）向网点上级行投诉
(三) 向人行、银监投诉
（四）仲裁裁决
（五）向法院诉讼
三、银行机构应如何应对客户投诉求偿
（一）高度重视，尽量不把事情搞大
（二）畅通投诉渠道，避免客户向人行、法院反映
(三) 及时处理投诉反映的问题，消除客户心中不满
（四）举一反三，加强整改，避免类似投诉发生。
 （五）加强投诉事项日常分类管理
四、常见客户投诉求偿，法律处理政策
（一）非客户责任，银行不得强行扣款还贷
（二）银行员工造成客户损失, 银行应先行赔偿
（三）客户存款，银行人员开出存单有问题，银行应承担赔偿责任
第三节 保障金融消费者知情权
一、什么是消费者知情权
二、保障金融消费者知情权主要措施
(一）金融营销时，如实介绍产品特征、风险、收益
（二）办理业务时，如实披露产品与服务信息 
第四节 保障金融消费者受教育权
一、什么是金融消费者受教育权
二、为什么要对消费者进行宣传教育
1. 提高消费者自我保护意识。
2. 提高消费者自我保护能力。
3. 被骗后，知道维权。
4. 防银行与消费者纠纷。
5．准确掌握产品的政策要求，防止误解。
6．提高消费者诚实守信意识。
7. 发挥金融产品的最大效用。
8．提高金融消费者，对金融产品和服务认知能力。
三、银行如何对金融消费者进行宣传教育
（一）落实金融机构承担宣教的主体责任。
1. 制定年度宣教计划，落实宣传责任。
2. 采取多种方式、多渠道进行宣教
3. 办理业务现场教育，制止不当转出汇款案例分析
（二）参与人行组织的金融知识普及活动
1. 宣传人民币反假知识
2．宣传防范网络诈骗知识
3. 宣传防范虚假WiFi钓鱼诈骗知识
4. 宣传微信盗号转账诈骗知识
5．宣传防范电信诈骗知识
6. 宣传防范非法集资诈骗知识
7. 宣传防范虚假理财产品诈骗知识
8. 宣传防范虚假投资诈骗知识
9．宣传防范高利贷诈骗知识
第五节 保障金融消费者自主选择权
 
一、什么是自主选择权
二、基本要求
1. 自主选择、自行决定。
2. 不得诱导。
3. 不得排他。
4. 不得要求购买协议外产品。
5. 银行不得强制企业购买保证保险。
6. 不得强制搭售。
7. 不得擅自代理金融消费者办理业务。
第六节 保障金融消费者公平交易权
一、什么是公平交易权
二、如何落实公平交易权
（一）不得设置违反公平原则的交易条件
（二）公平、公正制定格式合同和协议文本
（三）不得违规收费，加重客户负担
（四）有权拒绝经营者的强制交易行为
（五）不得收受贿赂，加重客户负担
（六）不得利用职权，要求客户为自己提供方便，谋取私利，加重客户负担
第七节 保障金融消费者信息安全权

一、个人金融信息范围
二、自然人个人信息法律保护规定
1.《刑法》侵犯公民个人信息罪
2. 民法典规定
三、银行人员侵犯消费者信息案例分析
（一） 倒卖储户信息案例分析
（二） 倒卖借款人征信信息案例分析
（三）非法使用个人信息，发放冒名贷款，侵犯个人姓名权、名誉权
四、如何保护消费者个人信息
1. 总体要求
2. 具体规定
①收集信息。
②保存信息。
③使用信息。
④加强监测排查。
第八节 保障金融消费者受尊重权
一、尊重消费者的基本要求
1. 尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯。
2. 不得因金融消费者性别、年龄、种族或国籍等不同，进行歧视性差别对待。
3. 不得使用歧视性或者违背公序良俗的表述。
二、尊重消费者的主要措施
1. 尊重消费者风险偏好和承受能力，产品分级，客户分类，有针对性提供产品与服务
2. 尊重消费者服务需求，对消费者提供便利性服务。
3. 尊重小微客户、弱势群体金融产品需求，发展普惠金融。
4．尊重债权人尊严，不得违法讨债

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