在线客服运营管理






讲授专家：杨茂林
培训对象：在线客户中心运营管理人员（总监、经理、主管）、电子渠道管理人员
课程时间：2天 (12小时）

课程背景：
随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化，在线服务
营销渠道成为与客户沟通的重要渠道。2020年初的疫情，更是发挥了在线服务的优势，
特别是自助服务和智能服务，对替代人工服务渠道了重要的作用。目前，在线客户中心
的客户群体和运营规模处于迅猛发展的状态，而对于在线客户中心的系统建设、客户体
验管理、在线服务中心运营管理、与客户的在线沟通技巧等，在众多企业的客户中心中
仍处于摸索时期。
➢ 在线客服系统该如何规划？
➢ 如何引导用户使用自助服务？
➢ 在线客服渠道如何使用客服机器人？
➢ 如何基于客户体验规划与设计在线服务营销流程？
➢ 如何制定在线客户中心的KPI考核指标？
➢ 在线服务质量该如何控制？
➢ 互联网在线客户中心的团队如何管理？
➢ 如何打造互联网式服务营销团队文化？
➢ 如何招聘适合在线客户中心的客服代表？
➢ 如何与在线客户进行有效的互动？
以上这些，成为了当下各大企业多媒体客户中心管理人员关注的重点。

本课程亮点：
➢ 杨茂林老师2015-
2020年在北京、上海、深圳、广州、成都等地共举办过20多期本课程的公开课，并
为中国移动、中国电信、中国联通、惠氏、人保产险、南方电网、交通银行、携程
等多家企业进行多次内训，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求不断完善
，尽量贴近当下在线客户中心服务营销管理的实际需求。
➢
学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体系化讲解
在线运营的关键环节、与实际工作息息相关。


课程收益：
培训完结后，学员能够：
➢ 了解互联网+时代下的服务营销创新思维；
➢ 掌握基于在线服务体验的管理与流程设计；
➢ 掌握在线客服系统建设的思路，了解设计匹配业务需求的服务方案；
➢ 掌握推广在线客服渠道的具体方法；
➢ 了解与掌握提高智能机器人运营效率的方法；
➢ 掌握在线客户中心与传统呼叫中心在管理上的不同点；
➢ 掌握互联网在线客户中心的团队管理与现场管理；
➢ 了解知名电商是如何打造团队文化；
➢ 了解移动互联网在线客户中心的人员招聘选拔方法；
➢ 掌握在线服务营销的有效沟通互动技巧


课程大纲：
|单元 |大纲 |内容 |效益 |
|单元一 |怎样做好 |1、从用户的角度分析 |本单元让学员|
| |在线客服 |2、从企业的角度分析 |明确在线客服|
| | |3、从服务渠道的角度分析 |的重要性和企|
| | |-PC端 |业优秀案例分|
| | |-移动端 |享 |
| | |-智能端 | |
| | |4、在线服务的必要性和优越性 | |
| | |5、不要为了在线客服而在线客服 | |
| | |6、优秀案例分享 | |
| | |案例：联想基于用户的多渠道在线服务探索 | |
| | |案例：京东基于成本的在线智能化服务探索 | |
| | |案例：滴滴的在线服务干预 | |
|单元二 |在线服务 |1、服务体系的4个维度 |本单元让学员|
| |体系规划与设 |2、在线服务体系的规划 |掌握如何对在|
| |计 |-服务渠道 |线渠道做整体|
| | |-服务模式 |服务规划 |
| | |-服务工具 | |
| | |3、如何打通线上线下渠道 | |
| | |4、用户分层服务 | |
| | |-业务分层 | |
| | |-用户分层 | |
| | |-渠道分层 | |
| | |-模式分层 | |
| | |5、在线服务新工具—智能机器人 | |
| | |-机器人如何与人工客服配合 | |
| | |-智能服务的入口设计 | |
| | |-机器人运营模块讲解 | |
|单元三 |在线服务 |1、一切以用户体验为中心 | |
| |体验管理 |2、在线服务体验的基础 | |
| | |-人 |学习在线服务|
| | |-系统 |体验管理的关|
| | |-渠道 |键点和设计思|
| | |3、客户对在线服务体验的期望 |路 |
| | |-简单 | |
| | |-速度 | |
| | |-极致 | |
| | |-安全 | |
| | |-专属 | |
| | |-社交 | |
| | |案例：12306、微信、支付宝、携程 | |
| | |4、如何提高用户体验 | |
| | |-客户痛点分析之Kano模型 | |
| | |-客户爆点梳理之九宫格 | |
| | |-客户之声VOC的管理 | |
| | |-在线服务中的数据应用 | |
| | |案例：客户情绪标签在服务中的应用 | |
| | |案例：客户画像在服务分流中的应用 | |
| | |5、在线服务体验步骤与方法 | |
| | |-体验方法 | |
| | |-客户体验计划七步骤 | |
|单元四 |在线客户中心 |1、业务管理 |掌握互联网时|
| |运营管理 |-统一服务接入 |代在线客户中|
| | |-统一服务流程 |心运营管理的|
| | |-统一知识管理 |关键模块和具|
| | |-统一系统能力 |体方法 |
| | |2、团队管理 | |
| | |-人员招聘的不同 | |
| | |-相应技能培训 | |
| | |-在线服务团队文化氛围打造 | |
| | |-在线客户中心的现场管理技巧 | |
| | |案例：知名电商的团队文化分享 | |
| | |案例：小米呼叫中心团队文化分享 | |
| | |3、运营管理 | |
| | |-在线客服管理的关键点 | |
| | |-在线客服绩效考核体系 | |
| | |-绩效考核指标 | |
| | |-在线客服质量监控 | |
| | |4、智能化管理 | |
| | |-智能机器人如何有效分流话务量 | |
| | |-智能机器人如何有效提高准确率 | |
| | |-如何训练机器人 | |
|单元五 |在线服务 |1、文字沟通的不同 |掌握在线文字|
| |技巧提升 |2、文字沟通的基础 |服务技巧提升|
| | |3、文字沟通技巧提升 |的关键点 |
| | |4、在线服务6步骤 | |
| | |5、伴随式营销 | |

本课程部分学员评价：

➢ 课程实用性强、实战易用 ——乐视客户服务中心总监李霜
➢ 本课程体系化讲解了在线客服的关键环节 ——广东联通客户联络中心经理赵航
➢
课程不错，基本上走在了“在线客服”行业的前端，对公司在线客服定位很有帮助、
老师分享的目前在线客服的案例比较有参考价值
——招商银行远程银行中心在线客服主管王雪
➢ 课程内容实用性强，案例贴切、互联网思维与运营相结合的课程 ——
乐视客户服务中心副总监高莉丽
➢ “互联网+在线客户中心运营管理”是本人听过的互联网课程中具实用性的。
——美的电商客服运营管理主管 刘卓静
➢
杨老师的“互联网+在线客户中心运营管理”是广东移动近两年稍有的高满意度课程。


——前广东移动人力资源部 饶朝鑫



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《在线客服运营管理》

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