《服务礼仪》
《服务礼仪》详细内容
《服务礼仪》
服务礼仪
课程背景
《美国营销策略谋划》研究结果显示:91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的
顾客会另找其他方面差不多但服务更好的企业,20%的人宁愿为此多花钱。吸引他们的因
素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。良好的服务会让客户对企
业品牌产生依恋感,也就是企业最关心的“客户忠诚度”,所以我们不仅需要对客户高度
关切,还需要具备高潮的服务技巧。
重视服务工作,以诚恳的态度、良好的技巧、规范的流程和具有品质的
服务打动客户的心,培养“忠诚客户”,使其不断对企业产生依恋,才是企业获得长远发
展的有效途径。
《服务礼仪》课程帮助企业建立专业客户服务标准,打造有尊严的礼仪化服务规范,使
服务不再是硬邦邦的标准,而是真正可以渗透到服务细节和客户内心的服务技巧,提升
服务人员的服务水平,带给客户良好的、温暖的服务感受,从而提升企业的口碑和品牌
美誉度,引来源源不断的客户流量,促进企业效益增长。
课程收益
● 通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象;
● 通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪;
● 通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通;
● 通过培训提升学员的客户投诉管理能力;
● 通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务行业各岗位员工
课程方式:课堂讲授+头脑风暴+视频案例教学+互动演练+情景实操演练
课程大纲
第一讲:礼仪为服务加分
一、服务礼仪的内涵
1. 什么是礼仪
2. 什么是服务
3. 什么是服务礼仪
二、礼仪与优质服务
1. 服务对象为什么不满意?
2. 服务的价值
3. 优质服务与普通服务的区别
第二讲:服务形象礼仪
一、从“首因印象”开始的服务
1. 仪容礼仪
2. 仪表礼仪
3. 你的着装与职业相符吗?
二、无声的服务语言----表情礼仪
1. 细节是魔鬼——微动作出卖你!
2. 五种目光礼的运用
3. 微笑服务的魅力
三、服务中的举止----仪态礼仪
1. 亭亭玉立的服务站姿
2. 步履从容的服务走姿
3. 端庄大方的服务坐姿
4. 大方得体的服务蹲姿
5. 服务过程中的手势
6. 服务人员的规范手势
第三讲 服务中的沟通礼仪
一、客户服务中的沟通原则
1. 三A 效应
2. 末轮效应
二、服务文明语和规范语的运用
1. 服务用语使用的规范及禁忌
2. 有效表达的技巧
3. 赞美的五要素----学会称赞你的服务对象
4. 倾听的作用与要领
5. 对客户不能说话的话
6. 这样说话客户最爱听
7.“十字”礼貌服务用语
三、客户投诉与抱怨处理
1、正确面对客户投诉与抱怨
2、正确解决客户的投诉与抱怨
3、处理客户投诉与抱怨的关键技巧
第四讲: 服务流程礼仪----服务场景中礼仪运用
一、迎接客户礼仪
二、引导客户礼仪
三、称呼客户礼仪
四、名片礼仪
五、握手礼仪
六、介绍礼仪
七、送别客户礼仪
礼仪化服务创造价值!
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