《服务礼仪》

  培训讲师:赵明硕

讲师背景:
赵明硕老师TTT国际培训师心理健康咨询师(高级)国际认证EAP专员(DEAP)清华大学积极心理学指导师(在读)IPA国际注册专业礼仪培训师教育部礼仪师资认证高级培训师深圳礼仪文化促进会理事8年心理学研究(现主攻积极心理学与EAP)【工作经历 详细>>

赵明硕
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《服务礼仪》详细内容

《服务礼仪》

服务礼仪

课程背景
《美国营销策略谋划》研究结果显示:91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的
顾客会另找其他方面差不多但服务更好的企业,20%的人宁愿为此多花钱。吸引他们的因
素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。良好的服务会让客户对企
业品牌产生依恋感,也就是企业最关心的“客户忠诚度”,所以我们不仅需要对客户高度
关切,还需要具备高潮的服务技巧。
重视服务工作,以诚恳的态度、良好的技巧、规范的流程和具有品质的
服务打动客户的心,培养“忠诚客户”,使其不断对企业产生依恋,才是企业获得长远发
展的有效途径。
《服务礼仪》课程帮助企业建立专业客户服务标准,打造有尊严的礼仪化服务规范,使
服务不再是硬邦邦的标准,而是真正可以渗透到服务细节和客户内心的服务技巧,提升
服务人员的服务水平,带给客户良好的、温暖的服务感受,从而提升企业的口碑和品牌
美誉度,引来源源不断的客户流量,促进企业效益增长。

课程收益
● 通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象;
● 通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪;
● 通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通;
● 通过培训提升学员的客户投诉管理能力;
● 通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力。

课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务行业各岗位员工
课程方式:课堂讲授+头脑风暴+视频案例教学+互动演练+情景实操演练


课程大纲
第一讲:礼仪为服务加分
一、服务礼仪的内涵
1. 什么是礼仪
2. 什么是服务
3. 什么是服务礼仪
二、礼仪与优质服务
1. 服务对象为什么不满意?  
2. 服务的价值
3. 优质服务与普通服务的区别


第二讲:服务形象礼仪
一、从“首因印象”开始的服务
1. 仪容礼仪
2. 仪表礼仪
3. 你的着装与职业相符吗?
二、无声的服务语言----表情礼仪
1. 细节是魔鬼——微动作出卖你!
2. 五种目光礼的运用
3. 微笑服务的魅力
三、服务中的举止----仪态礼仪
1. 亭亭玉立的服务站姿
2. 步履从容的服务走姿
3. 端庄大方的服务坐姿
4. 大方得体的服务蹲姿
5. 服务过程中的手势
6. 服务人员的规范手势


第三讲 服务中的沟通礼仪
一、客户服务中的沟通原则
1. 三A 效应
2. 末轮效应
二、服务文明语和规范语的运用
1. 服务用语使用的规范及禁忌
2. 有效表达的技巧
3. 赞美的五要素----学会称赞你的服务对象
4. 倾听的作用与要领
5. 对客户不能说话的话
6. 这样说话客户最爱听
7.“十字”礼貌服务用语
三、客户投诉与抱怨处理
1、正确面对客户投诉与抱怨
2、正确解决客户的投诉与抱怨
3、处理客户投诉与抱怨的关键技巧


第四讲: 服务流程礼仪----服务场景中礼仪运用
一、迎接客户礼仪
二、引导客户礼仪
三、称呼客户礼仪
四、名片礼仪
五、握手礼仪
六、介绍礼仪
七、送别客户礼仪


礼仪化服务创造价值!

 

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