礼仪沟通-工程项目人员的职业素养与职业技能

《工程项目人员的职业素养与职业技能》课程教学大纲

课程名称：《工程项目人员的职业素养与职业技能》
课程性质：内训/公开课
教学时数：学时6小时（一天）
课程简介：德鲁克说：“企业的核心工作就是为客户创造价值”，可见客户是企业的重要
资源。安装与维护人员在服务客户的第一线，客户的接触度高，在安装和维护的过程中
应该熟练运用沟通的技巧，提高客户满意度，在做好本职工作的同时洞察客户心理，创
造更多商机，提高公司整体业绩。
教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，
运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，增加课程的实用性。
教学纲要
第一章：工程项目沟通技能与方法
1. 项目沟通的实质
2. 项目沟通的九个要素
3. 项目沟通的八大特性
4. 项目沟通的有效空间距离
5. 项目沟通的身体语言忌讳
6. 沟通的“五心”
7. 有效沟通的十条基本原则
8. 有效项目沟通的四大关键
9. 倾听的重要性
10. 有效倾听技巧
✓ 倾听的五个层次
✓ 倾听的內涵——五到
11. “说”的技巧
12. 学会赞美
13. 走心的沟通-唱和术
14. 关键是我懂你
15. 口才的训练
16. 沟通积极的身体语言技巧
17. 沟通冲突处理
18. 人际关系作为资源带来的价值
✓ 经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
✓ 沟通的理念与心态调整
19. 人际沟通的基本技巧
✓ 通过“聆听”了解对方
✓ 通过“提问”澄清问题
✓ 通过“表达”让对方理解
✓ 通过“信任”建立关系
20. “同理心”技巧
✓ 表现出同理，而不是同情
✓ 缺乏同理的倾听模式
第二章：掌握社交礼仪提升公司形象
一、礼仪与公司形象
1. 应具有的职业意识与职业形象
2. 礼仪的核心和内涵
3. 礼仪对工作产生的影响
✓ 你就是企业的“金字招牌”
✓ 你的个人形象构筑企业公众形象的基石
二、良好的职业行为－专业形象塑造
1、提升你的“仪容”
1)你的“角色”应体现出的精神面貌
2、你的仪容规范
1)面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰
3、礼交场合仪表规范
1)着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则）
2)饰物的佩戴原则与搭配技巧
3)西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌
4)礼服的款式与配饰搭配技巧－应用于社交场合
5)不同体型特征的着装技巧与要领
6)管理者的形象风采与魅力装扮
三、良好的职业行为－公关交往艺术
1、商务引见、引导与介绍
2、握手与名片礼仪
3、席位安排的礼宾次序
4、商务距离的运用
5、电梯与乘车礼仪
6、座次礼仪、会议礼仪
1、问候的艺术
2、得体的称呼
3、距离有度（不同情境下与客户的交往距离）
4、情境交往距离（中国文化下的交往礼仪）
5、馈赠礼品的技巧与艺术
6、商务引见、引导与介绍
7、握手与名片礼仪
8、席位安排的礼宾次序
9、商务距离的运用
10、电梯与乘车礼仪
11、座次礼仪、会议礼仪
四、客户接待的技巧
1. 如何送礼、送礼送到心坎上
✓ 送礼的注意事项
2. 客户接待中餐饮的注意事项
3. 商务用餐的分类
✓ 西餐礼仪
✓ 中餐礼仪
4. 中餐餐具使用禁忌
5. 商务人员如何点菜
6. 菜式的选择与搭配
✓ 什么人什么菜、什么人什么待
7. 招待人切记冷场
8. 如何敬酒、头三尾四
9. 要有高潮、比如高看一眼。
10. 注意性别比列找女同事帮忙
11. 酒量小如何招待客人
12. 选择饭店、选择菜系（小饭店不便宜、大饭店不一定贵）
13. 选择地点更重要
14. 不熟悉饭店不进、自带酒水
15. 在团建活动中的注意事项
✓ 竞技活动要输赢适度
✓ 唱歌不能抢了客人风头
案例：巧用招待费用获得客户好感
第三部分：客户满意度管理与客户关系
10. 什么是客户满意度
11. 客户满意度的指标
12. 做好客户心里预期管理
13. 如何增强客户的粘性
14. 如何让客户转介绍
15. 重点客户的管理
16. 客户分类的主要方法
17. 控制客户的7种方法
18. 客户管理的工具表单
19. 客户信息管理
20. 合同管理
21. 客户档案管理
22. 客户信息保密制度
23. 客户关系的八大输出
24. 客户的相处六大技巧
25. 如何处理客户投诉


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