客户关系的深度管理


《客户关系的深度管理》课程教学大纲

课程名称：《客户关系的深度管理》
课程性质： 企业内训/公开课
教学时数：6小时
课程收益：

客户是企业的重要资产，客户生命周期的核心就是提高客户的满意度、深度挖
掘客户需求、增强客户的粘性。为公司创造更好的经济效益。
教学要求：采用课堂讲授、体验式活动相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际
，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配备课堂练习和课后
作业以巩固所学的知识。
教学纲要

第一部分：客户价值评估
一、客户数据分析与客户画像
1. 客户数据分析
2. 预测客户的购买倾向
3. 增加互动的技巧
4. 增加客户忠诚度的技巧
5. 互联网精准营销关键词
6. 客户画像的方法
7. 客户画像后的RFM分析法
8. 客户画像后的数据分析图表
9. 建立客户连接点
二、客户价值评估维度9项指标
1. 现在价值
2. 未来价值
✓ 信用价值
✓ 忠诚价值
✓ 信任价值
3. 社会价值
三、客户价值评估常用的工具与模型
1. RFM模型
✓ 最近一次消费频率
✓ 消费评率
✓ 消费金额
2. CLV模型，客户生命周期价值模型
3. 客户社交价值模型
✓ 客户社交活跃度模型
✓ 顾客影响力模型
4. 确定信用评估标准
5. 客户忠诚度评估
第二部分 客户高黏性的建立
一、如何建立强粘性
1. 如何建立快速建立信赖感
2. 建立粘性的法方法
✓ 价值观趋同
✓ 一起做过事
✓ 产品中毒
✓ 有求于你
✓ 信息屏蔽
3. 案列：碎片的信息的判断价值
二、如何给客户带来超值感
1. 客户重复购买的逻辑
✓ 的刚需
✓ 客户之间的关系
✓ 产品的价值
✓ 品牌选择
✓ 。。。。
2. 客户为什么不满足
3. 巧对客户的价格异议
4. PIP利润增长提案
5. PIP利益增长提案数值的提取
6. “额外”利益的力量

第三部分：客户关系的提升
一、构建新型客户关系
1. 客户拜访与签单的误区
2. 客户相处的6项技巧
3. 向客户的8大输出
4. 关注客户盈利
5. 客户的分类管理
6. 管理的“支、帮、促”
7. 客户的精神层面的需求
8. 客户的参与感
9. 客户的口碑传播
10. 客户的样板效应
11. 获得客户：挖掘潜在客户
12. 留住客户：维护现有客户
13. 激活客户：激活休眠客户
14. 打动客户：转介绍
15. 工具：客户管理的FRM分析
二、老客户的需求挖掘
1. 客户重复购买的思维框架
2. 交易的关系变关系的交易
3. 初级沟通在嘴上、中级沟通在心上、高级沟通在魂上
4. 沟通的三场“磁场、气场、转场”
5. 如何锁定关键人
✓ 如何搞清客户的业务流程图
✓ 如何在客户方编织关系网
✓ 如何建立快速建立信赖感
✓ 关键人和你的关系程度如何判断
✓ 如何保护关键人
✓ 客户的购买动机
✓ 客户购买的兴趣点
✓ 购买的一般心理过程
✓ 购买决策心理
✓ 案列：碎片的信息的判断价值
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6. 如何抓住客户的痛点
✓ 什么是SPIN销售法
✓ 痛点与需求的区别
✓ 不同级别人的痛点
✓ 痛点的挖掘
✓ 案例：360公司CEO谈“痛点”
✓ 案例：打动人的KISS原则
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7. “撩”字诀：如吸引客户
✓ 保持粘性的方法
✓ 促销种类、时机、方式
✓ 样板客户的力量
✓ 新的套餐和解决方案
✓ 案例：微信维护客户关系
第四部分：处理客户异议
一、客户的声音管理
（一）客户声音的重要性
1. 确定提供什么样的服务
2. 确定这些服务的关键特征和规格
3. 确定对何处进行集中力量改进
4. 确定客户满意度的关键驱动因素
（二）客户声音资料收集流程
1. 确定客户并决定需要了解什么
2. 采集并分析被动系统资料,然后再利用主动方法填补空白
3. 分析数据生成用客户语言表达的需求表
4. 将客户语言转化成关键质量特性
5. 确定关键质量特性规格
（三）客户声音管理及措施
1.对客户问题的反应:确定级别
2.将客户的声音转换成客户的需求
3.将广大客户要求转换具体的关键质量特性要求
4.确保需求的各个方面都记录下
二、客户投诉分析
1. 判断客户投诉是否成立
1) 简单问题的判断
2) 复杂问题的决断
3) 客户问题的小心沟通
2. 为什么出现客户投诉：企业的检讨
3. 为什么出现客户投诉：消费者的简要
4. 为什么出现客户投诉：社会的原因
5. 出现客户投诉的原因
6. 投诉客户的心理状态
7. 客户投诉可能没有吗？
三、客户投诉的对接机制与流程
1. 有效的沟通手段
2. 客户所关心的产品特性
3. 客户的关注焦点
4. 关注客户的压力
1) 小问题报告化
2) 重要问题小组化
3) 日常沟通办公自动化
5. 问题确认留记录
6. 客户投诉的原文
7. 最好有客户的文字记录
8. 回复客户
9. 回复客户的客户
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