客户拜访与客户开发新思维

《客户拜访与客户开发新思维》课程教学大纲

课程名称：《客户拜访与客户开发新思维》
课程性质：内训/公开课
教学时数：学时6小时（一天）
课程收益：德鲁克说：“企业的核心工作就是为客户创造价值”，可见客户是企业的重要
资源。安装与维护人员在服务客户的第一线，客户的接触度高，在安装和维护的过程中
应该熟练运用沟通的技巧，提高客户满意度，在做好本职工作的同时洞察客户心理，创
造更多商机，提高公司整体业绩。
教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，
运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，增加课程的实用性。
教学纲要：
第一章：客户拜访主要流程
1. 确立拜访客户的理由
2. 制定拜访计划
3. 拜访前的准备
4. 成功的邀约
5. 成功的开场白
6. 业务洽谈
7. 确定达成
8. 致辞告别
第二章：客户拜访前的准备
1. 拜访线路的规划，
2. 成功的邀约，
3. 销售工具包，
4. 客户资料卡，
5. 产品知识，
6. 上次拜访的承诺，
7. 本次拜访的目的扶持，
8. 仪表精气神，
9. 合同资质，
10. 沟通话题。
第三章：客户拜访中期控制
一、客户常见的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求变心理
5. 从众心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 权利心理
9. 焦虑心理
10. 同情心理
二、客户行为语言的心理分析
1. 眼神的分析与判断
2. 面部表情的分析与判断
3. 肢体语言的解读
4. 语气语调的分析与判断
5. 客户公司地位的判断
6. 客户办公场景的解读
7. 案例：WTO谈判的启示
8. 案例：肢体语言在谈判中的运用
9. 案例：特朗普的“极限施压”启示
10. 工具：客户分析RFM模型
11. 工具CRM数据分析与精准营销
三、客户沟通心理学
一、不同层级的沟通方式
1. 总裁命运共同体
2. 高层精神共同体
3. 中层事业共同体
4. 基础利益共同体
二、高级沟通在“魂”魂
1. 相同的价值观
2. 相近的处事方法
3. 学会赞美
4. 走心的沟通-唱和术
5. 关键是我懂你
三、互联网语言有温度
1. 视频、图片、文字、语音之间的关系
2. 背景音效处理
3. 用文字和声音创造语境
4. 倾听的技巧
5. 表情包的运用。
6. 标点符号的运用
7. 声音的运用
8. 视频的运用
四、如何破解客户的抗拒感
一、破除抗拒感的方法
1. 巧说反话，迂回攻心
2. 用一点压力促使客户果断下单
3. 欲擒故纵，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大买卖
5. 巧对客户的价格异议
6. 让利改变客户的心理
7. 同理心使客户与你走的更近
8. 迎合客户的上流阶层意识
9. 用小话题掀起客户的情感大波澜
10. 案例：啰嗦型的客户影响工作怎么办
11. 案例：如何搞定变卦的客户?
12. 工具：SPIN销售法的运用
二、不同类型的客户心理分析及对策
1.犹豫不决型客户 2.脾气暴躁型的客户3.沉默寡言性的客户
4.节约俭朴型的客户 5.虚荣心强的客户6.贪小便宜型的客户
7.滔滔不绝型客户 8.理智好辩型客户
第四章：客户拜访后期跟踪
1. 客户的层级分类
2. 确定不通客户拜访的周期
3. 客户跟踪的精力分配
4. 客户价值评判
5. 客户内线的建立
6. 客户生活场景的了解
7. 制造重点客户的“巧遇”
8. 客户网络的接触点分析
9. 熟客资源的撬动
10. 客户周边资源的调动
11. 公司上级领导的回访
12. 展示其他客户成交的进展
第五章、客户意识与客户思维
1. 利他意识
2. 服务意识
3. 信息意识
4. 口碑意识
5. 利润意识
6. 首创思维
7. 横向思维
8. 逆向思维
9. 非线性思维
10. 结构思维
11. 合分思维
12. 差异思维
10. 共赢思维
11. 复利思维



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