行为建设与客户关系管理


《行为建设与客户关系管理》课程大纲
教学时数：学时一天，共6小时
培训对象：客户管理、营销人员
课程收益：在客户关系管理当中，我们不能完全靠制度和流程，除了制度和流程之外，
我们还要跟客户保持很好的沟通，倾听客户的声音，维护客户关系，需要具体
的一些实际性的动作，这样才能达到客户关系，能增强客户粘性，提升客户满
意度的目的。
确保效果的培训方式 ：
①课程时间分配：
理论讲解40% 实战练习20% 课堂互动10%
重点案例30%
②整个培训包括案例分析、现场解答、让学员在紧张、热烈、投入的状态中，体验什
么是以客户为导向的客情关系维护，学习客户评估方法。

课程目标：使学员掌握客情维护、客户关系管理、以提高客户满意度，提高客户管理中
的效率，降低客户管理成本。系统学习客户评估的方法及工具运用，

集中精力服务对公司有价值的客户，满足有价值客户的需求、挖掘客户需求、提
高公司收益。

第一部分：客户客情关系维护
一、如何开展客情关系维护
1、如何做好一站式服务
什么是一站式服务
海航一站式服务的案例分享
2、不同类型的客户心理分析及服务应对
✓ 犹豫不决型客户
✓ 脾气暴躁型的客户
✓ 沉默寡言性的客户
✓ 节约俭朴型的客户
✓ 虚荣心强的客户
✓ 贪小便宜型的客户
✓ 滔滔不绝型客户
✓ 理智好辩型客户


二、目标客户商机挖掘
1.用户分析的四个重点
3.精准营销目标要明确（针对现有客户）
4.获得用户：挖掘潜在用户
5.留住用户：维护现有用户
6.激活用户：激活休眠用户
7.如何让用户主动找我们
8.案例：这张用户信息表的问题在哪里？
9.工具：存量客户开发的思维
10.工具：头头是道的运用
11.顾问式销售的特点
12.站在客户的角度制定最佳的解决方案
13.客户利润增长提案 PIP数值
14.客户利润增长提案内容
15.顾问式销售的要素
16.顾问式销售操作过程（顺丰案例分享）
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17. 解决方案呈现技巧
18. 工具：问话的六大模型
19. 工具：用SPIN模式挖掘客户痛点


三、如何管理客户满意度
1.什么是客户满意度
2.客户满意度的指标
3.做好客户心里预期管理
4.如何增强客户的粘性
5.如何让客户转介绍
6.重点客户的管理
7.客户分类的主要方法
8.控制客户的7种方法
9.客户管理的工具表单
10.客户信息管理
13.客户信息保密制度
14.客户关系的八大输出
15.客户的相处六大技巧
16.如何处理客户投诉

四、客户的声音管理
（一）客户声音的重要性
1. 确定提供什么样的服务
2. 确定这些服务的关键特征和规格
3. 确定对何处进行集中力量改进
4. 确定客户满意度的关键驱动因素
（二）客户声音资料收集流程
1. 确定客户并决定需要了解什么
2. 采集并分析被动系统资料,然后再利用主动方法填补空白
3. 分析数据生成用客户语言表达的需求表
4. 将客户语言转化成关键质量特性
5. 确定关键质量特性规格
（三）客户声音管理及措施
1.对客户问题的反应:确定级别
2.将客户的声音转换成客户的需求
3.将广客户要求转换具体的关键质量特性要求
4.确保需求的各个方面都记录下来
第二部分：客户价值评估
一、客户数据分析与客户画像
1. 客户数据分析
2. 预测客户的购买倾向
3. 增加互动的技巧
4. 增加客户忠诚度的技巧
5. 互联网精准营销关键词
6. 客户画像的方法
7. 客户画像后的RFM分析法
8. 客户画像后的数据分析图表
9. 建立客户连接点
二、客户价值评估维度9项指标
1. 现在价值
✓ 利润价值
✓ 销量价值
✓ 服务成本价值
2. 未来价值
✓ 信用价值
✓ 忠诚价值
✓ 信任价值
3. 社会价值
✓ 创新价值
✓ 网络价值
✓ 互动价值
三、衡量客户的重要度有三个基本原则
1. 越多的人认识你，你就越重要
2. 越多的人依赖你，你就越重要
3. 邻居越重要，你就越重要
四、客户价值评估常用的工具与模型
1. RFM模型
✓ 最近一次消费频率
✓ 消费评率
✓ 消费金额
2. CLV模型，客户生命周期价值模型
✓ 投入成本低
✓ 投入成本低
✓ 目前利润高
✓ 目前利润低
✓ 未来利润高
✓ 未来利润低
✓ 未来盈利高
✓ 未来盈利低
3. 客户社交价值模型
✓ 客户社交活跃度模型
✓ 顾客影响力模型
4. 确定信用评估标准
✓ 筛选信用评估要素指标
✓ 选择信用评估数学模型，并建模、验证；
✓ 根据信用评分及对应的信用情况，对用户进行初始信用分级；
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根据用户实际情况，对用户初始信用评级进行规则调整，满足模型准确性和稳定
性要求
5. 客户忠诚度评估
✓ 持续购买公司产品
✓ 转介绍有价值客户
✓ 开放资源共享
✓ 对公司提出有价值建议
✓ 维护公司形象
五、客户价值评估运用
1. 客户价值应用-差异化客户分级管理
2. 客户价值应用-客户保有
3. 客户价值应用-精确营销

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