事业的常青藤:客户关系管理与客情维护提升技巧
事业的常青藤:客户关系管理与客情维护提升技巧详细内容
事业的常青藤:客户关系管理与客情维护提升技巧
《事业的常青藤——客户关系管理与客情维护技巧提升》
讲师:崔自三
一、客户关系管理维护的基础工作
1、建立大数据库涵盖的内容
2、什么样的数据库有竞争力
工具:有竞争力的大数据库的三个层次
二、客户关系管理的国情研究
1、客户需求深度分析
链接:激励不相容理论
2、中国特有的商业环境
面子、关系和人情
案例:德国人、印度人、中国人 3、客户关系管理的目的
让客户成为朋友,实现转介绍和扩大销售
案例:乔.吉拉德的客情维护
三、如何进行客户关系管理?
1、按照需求满足程度,对客户进行再分类
2、不同客户不同对待
工具:客户管理数据卡
3、实施顾问式销售
顾问式销售与产品销售区别
4、为客户提供最大化的增值活动
案例:某企业七大增值活动安排
四、客户客情关系维护与提升技巧
1、良好客情关系的准则
2、客情关系构建的原则:理解与尊重
3、客情维护的对象
1)客户及其家人
2)客户的亲戚朋友
4、常规性周期性客情维护
1)有频次、没规律
2)不要“过度营销”
链接:礼物价值公式
案例:某公司的礼品设计
送礼技巧:“大”中之“小”不如“小”中之“大”
5、重大节假日客情维护
1)贺词载体的选择
短信、电话、电子邮件、寄贺卡
2)贺词内容的确定
案例:定制化短信
3)重大营销事件发生时客情维护
6、个人情景客情维护
1)客户生日
2)客户非规律性重大喜事
3)客户非良性意外事件
4)关心客户身体健康
5)投其所好
7、“多管闲事”客情维护
8、重大环境事件客情维护经营建议、管理建议、家务事等
9、客情打造关键:细节要到位
对标案例:同样做客情,效果大不同
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