《烟草行业销售礼仪和销售沟通技巧》1天
《烟草行业销售礼仪和销售沟通技巧》1天详细内容
《烟草行业销售礼仪和销售沟通技巧》1天
烟草行业销售人员沟通技能与客户服务
课程背景：
过去销售人员会学习统一的销售脚本，大家认为这套脚本能够说服潜在的客户。这就是传统的“推式“销售。
但是现在客户变得越来越聪明，对于标准化的推销套话有了更多的抵触。在这种情况下，根据客户的个性化需求，制订解决方案的顾问式开始变得流行。
但是，从客户的真实需求出发，是一个与客户频繁接触的长期过程。在这个过程中，销售人员摸透客户的性格、心态、习惯，以及引导客户表达出最真实的需求就成为了关键。
我们的课程就是训练销售人员辨别客户的性格、摸准客户的情绪，理解客户的深层需求，进而更有效地与客户进行沟通，顺利达成交易。
课程收益：
● 理解顾客的4种性格类型，并针对每种顾客的喜好提供高效的服务
● 理解销售过程中顾客的身体语言和表情背后的真实需求，及时满足顾客所需
● 学会谈判心法，最终达成双赢的交易
● 理解客户关系维护的策略以及实操方法
● 深度探索顾客的购买动机，在理解顾客购买动机的基础上制订营销策略
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：所有一线销售人员
课程大纲
第一讲：客户的内心独白一、客户是谁
1. 给你的客户画像
2. 客户要什么？
二、“上帝”的真心话
我的眼里只有你
不要骗我
客户的从众心理
为什么人们喜欢追求名牌
有钱的顾客也喜欢占便宜吗？
顾客心中有杆秤
客户还价对着干好不好
三、烟草专卖的销售法则
树立目标，切实可行
服务尽心，勇于更新
客户紧密，有效沟通。
服务文化，企业宣传
第二讲:顾客肢体语言的意思
眼神代表我的心
眉头动作展心意
头部动作代表的直觉含义
手部动作是客户内心活动的“心电图”
“脚语”有时比“手语”更值得信赖
坐姿中蕴藏的玄机
空间距离映射心理距离
折射在酒中的客户心理
从吸烟看客户的性格特征
第三讲:做顾客喜欢的销售人员
一、心态决定事态
用微笑拉近彼此间的心理距离
注意倾听，恰当把握客户的需求
稳中求胜，让顾客变主动
让客户多说肯定的话
快速找到客户的兴趣点
多利用惯性思维引导顾客
让顾客的借口说不出来
适当给顾客一些紧迫感
二、拉近彼此的心理距离
用热情留住老顾客的心
站在客户的角度思考问题
用真诚赞美你的客户
把握体验心理，让客户早做决定
积极回应并解决顾客的抱怨
用正确的态度对待投诉
即使顾客无理，也不能失礼
第四讲:基于销售心理学定律的烟酒店客户经营
一、销售心理学定律
原一平定律
哈默定律
奥纳西斯定律
奥新顿法则二八定律
伯内特定律
二选一法则
三分之一定律
斯通定理
二、烟酒店的客户经营
记得顾客的购买习惯
共同语言
满足顾客需求
礼品馈赠恰到好处
融入社区和百姓
为涨价做广告
损己利人
机敏灵活
货真价实
三、烟酒营销的案例分析
案例1：贴心服务
案例2：防微杜渐
案例3：关联营销
第五讲: 销售员实用心理学效应
焦点效应：让顾客觉得自己很特别
互惠效应：拿人家的就会手短
人性效应：比商品更重要的是人性
权威效应：顾客更信赖专家式的销售员
稀缺效应：短缺会促使商品升值
折中效应：报价要留有余地
老虎钳效应：你再加点，生意就成交
退让效应：让顾客感到愧疚地让步
创新效应：打破常规，出奇制胜
第六讲：根据不同性格类型的顾客，制订不同的销售策略、组织不同的销售语
一、理解4种不同性格类型的顾客
1. 根据大脑不同运作机制进行的客户分类
2. 四类客户分类：D/I/S/C
3. D类客户的特质
4. I类客户的特质
5. S类客户的特质
6. C类客户的特质
二、针对4种类型客户的不同销售策略
1. D类客户
2. I类客户
3. S类客户
4. C类客户
实战练习：辨别4种类型顾客，组织有针对性的语言
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