《细节体现素养—全员打造高品质星级服务》-1天

细节体现素养—全员打造高品质星级服务

课程背景：
个人形象是构筑企业公众形象的基石，企业员工在工作及顾客服务中，不仅反映出个
人自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。
随着经济社会高速发展，消费者对服务需求意识越来越高，服务礼仪是各行业发展的
必然要求。例如：销售人员在销售服务活动中，出于对客户的尊重和重视，珍惜企业品
牌和信誉，让客户感受到舒适和被尊重，认可企业及产品，并进行购买的行为体现。售
前售后人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职
业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，耐心、爱心、细心，给顾客提供满意的优质
服务。
因此，用服务感动客户，用文化吸引客户，用结果留住客户，是企业在新世代中，顺
应趋势，同频客户，赋能人才的核心所在。文化精神理念与顾客服务礼仪、产品营销服
务落实到实际工作中；灵活应用专业知识服务于顾客，不仅提升企业的公众形象，更对
提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。

课程收益：
● 向优秀标杆企业学习，懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象；
● 培养主动承担责任并积极心态拥抱新的变化与挑战的职业素养；
●
培养双赢思维，平衡多方，建立有效职场人际关系；提高商务人员沟通能力，坚定以客
户为中心的服务理念；
★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；
★ 掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；
★ 以“我为人人，人人为我”的精神，塑造服务阳光心态。

课程时间：1天，6小时/天
授课对象：一线骨干、优秀工作人员
授课方式： 理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲
第一讲：CS服务理念释义
一、企业不仅需要技术硬手段，更需要服务软实力
1. 大浪淘沙中，企业靠什么活下去——竞争力
2. 我们企业的服务竞争力SWOT分析
3. 直面客户的我们，承担了什么样的角色与责任
1）你的烦恼与压力
2）阳光心态哪里来
3）做自己的情绪舵手
4）客户如何才满意——服务对象的共性与个性
5）客户需求是我们发展的原动力
二、What—何为CS服务理念？
1. CS服务理念解析
1）从客户服务到客户感动
2）CS服务金字塔
2. 服务礼仪的应用目的
3. 以顾客为中心的服务文化
1）角色转换与换位思考
2）高品质服务与创新思维
3）持续关注客户的利益与需求
4）与客户共同成长

第二讲：商务人员的客户好感度建设
一、讲服务就是讲心理学
1. 首因效应——瞬间把握第一眼！
讨论：做出你的选择，Who & Why?
2. 近因效应——努力从来都不晚
3. 晕轮效应——你和企业的相互成就
二、职业形象塑造之妆容礼仪
1. 化妆的意义与力量
1）before & after 妆前妆后对比
2）基础护肤步骤与常识
2. 亮丽出门OL10分钟化妆术
3. 高雅男士面容修饰
讨论：哪些坑不能跳？
三、职业形象塑造之发型规范
1. 发型要求—简单整洁大方
2. 优质形象赏析分享
欣赏：热剧中的经典形象
四、职业形象塑造之着装礼仪
1. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！
2. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！
自检：找茬时间

第三讲：商务人员形体仪态礼仪
一、微笑—最美的天赐正能量
1. 我们为什么微笑？
欣赏：微笑与不笑的天壤之别
2. 让微笑成为职业习惯
讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力
3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？
演练：微笑与好感表情训练
二、目光接触的神奇力量
1. 有目光接触障碍？
2. 真诚的目光胜似千言万语
1）目光交流三角区
2）注视角度与注视时间
三、优雅形体气质训练
1. 优美挺拔的站姿
2. 端庄高雅的坐姿
3. 自然得体的蹲姿
4. 洒脱自信的走姿
演练：自然亲和才是真正的气质美！
四、商务人员手势礼仪
1. 常用手势规范集锦
1）引导与指引标准手势
2）介绍与让请手势
3）注意手势频率与幅度
演练：无言信号传递的威力
2. 物品递接手势规范
1）书籍、文件的递送
2）单据、现金的递送
3）杯子、雨伞的递送
4）特殊尖锐物品递送

第四讲：商务人员服务礼仪
一、电话礼仪
1. 接听电话5大职责
1）电话无障碍畅通
2）对本项目了如指掌
3）具备丰富相关知识
4）详细记录顾客信息
5）对每一通电话的责任感
2. 接听电话3步骤
1）开场白：电话也有第一印象
2）称呼与回应
3）有始有终的温馨结束语
3. 拨打电话4部曲
4.声音形象练习
1）流畅的标准普通话
2）语速适中、语调呈升调
3）声音与表情、姿势的关系
二、接待礼仪
1、问候礼
2、鞠躬礼
3、握手礼
4、介绍礼
5、同行礼
6、递接名片/持物
7、引领/指引
8、请客入座
9、斟茶/续杯
10、电梯
11、扶梯
12、敲门/关门
13、乘车
14、送别
15. 微信添加和使用的礼仪
1）我的微信人设
2）微信使用的礼貌
3）微信使用的禁忌
演练：设定工作场景，实战接待服务

第五讲：解读员工素养——职业化
一、新视角解读职业化
1. VUCA时代特征
2. 职业化表现形式
3. 职业化价值体现
讨论：现在的我——5年后的我
二、企业对员工的角色期待
1. 上级的服从者
2. 同事的合作者
3. 规则的遵循者
4. 利润的创造者
5. 客户的提供者
6. 企业的代言者
7. 有效的工作者

第六讲：解读员工素养——人际沟通
一、高效沟通金字塔原理
1. 心—双赢心态、用心沟通
2. 看—察言观色、肢体语言
3. 听—认真倾听、换位思考
4. 说—逻辑清晰、有效表达
5. 应—积极回应、有情有理
二、深度沟通的职场人际交往之道
1. 深度沟通的3C原则
2. 视频案例分析
3. 情境模拟和讲师指导

第七讲：向海底捞学习，打造核心竞争力
1. 竞争的压力
2. 拒绝自以为是
3. 责任心没有上限
4. 激活员工潜能
5. 用心关注员工

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