《公文写作与办公礼仪+沟通》2

公文写作与办公礼仪+沟通
主讲：张瑶
课程背景：
《福布斯》杂志的创始人——马尔克姆·福布斯曾经说“一封好的商务信函，可以让你得到一次面试的机会，帮助你摆脱困境，或者为你带来财富”。也就是说，写好公务文书在一定程度上能够给企业带来很大的经济利益。
当你面对客户时必须保持衣着整洁，举止得体，精神饱满，端庄大方的个人形象及高效沟通技巧方可在职场中取胜！当然“沟通”是解决工作协调关系的良药。在商务活动职场上既要不失礼，又要会说话，所以掌握沟通技巧和礼仪是事业成功的助推器！礼仪是春风，沟通是畅通！同时也是企业执行力的体现！
会议接待可以说是一项繁杂的工作，包括会议前、会议中、会议后。会议接待工作的质量直接反映组织管理的整体水平，做好会议接待工作，对于塑造组织形象具有重要意义。
课程收益：
● 以“文礼”达敬，以“文书”达信，提高企业管理水平
● 掌握文书写作基本流程及专业术语
● 掌握在商务接待、宴饮、会议洽谈的礼仪
● 掌握沟通技巧及人性沟通心理学知识
● 提升团队执行力与高效工作
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：中层领导、办公室工作人员等
授课方式：知识讲授+案例分析+头脑风暴+情景演练+诊断点评+讨论分析
课程大纲
《公文写作技能技巧》篇
第一讲：公务文书写作的脑黄金
一、何为公文
1. 公文之用途
2. 公文之意义
3. 公文之作用
二、日常管理中的公文写作的特性
1. 传达意旨明白准确
2. 格式写作规范不拘
3. 情感表达诚恳真挚
4. 语言表述雅俗得体
三、公文写作心态法则“两个三”
1. 三要素：精准、高效、专业
2. 三要点：敬业、热情、耐心
第二讲：诠释商务写作文书的类型篇
一、公文文书写作的分类
1. 固定文书格式
2. 非固定文书格式
二、按内容文书写作的分类
1. 通知、会议纪要、请示、批复、总结、备忘录以及报告
2. 礼仪文书：贺信、贺电、邀请书、请柬以及慰问信
案例导入：商务交往中，无声文书语言左右企业好印象
第三讲：公务文书写作技巧落地篇
一、公文实操写作
1. 文书格式
2. 文书内容
3. 现场指导
二、文书的写作步骤以及相应的重点
1. 文书写作的注意事项
2. 解析文书写作范例
3. 模拟写作
课题练习分享：
训练例1：请写一份商务邀请函
训练例2：商务感谢函有哪些词语
第四讲：公务文书写作的特点与要素篇
一、商务文书写作5个特点
1. 简明
2. 准确
3. 朴实
4．庄重
5. 规范
二、商务文书写作格式4个关键
1. 主旨
2. 材料
3. 结构
4. 语言
三、关于数字使用法
1. 真实准确
2. 材各个分数之和与总数相等
3. 结统计口径一致
4. 语注意倍数关系
5. 分清楚汉字与阿拉伯数字的使用场合
四、公文写作三个适用范围
1. 上行文
2. 下行文
3. 平行文
《管理沟通与执行力》篇
第一讲：解析沟通与执行力
一、何为沟通
1. 什么是沟通
2. 沟通之意义
3. 沟通之作用
4. 沟通游戏见证
二、何为执行力
1. 共同目标
2. 结果导向
3. 时间与速度
三、沟通的 “三大要素”
1. 设定沟通目标
2. 达成共同协议
3. 强调与提醒
第二讲：剖析沟通方式
一、沟通的分类
1. 沟通细化格式呈现法
2. 沟通041法则
二、沟通心理学与行为学
1. 沟通中动作，表情，眼神
2. 解读不同沟通方式
3. 探秘觉察人际沟通微妙变化
4. 沟通中本位主义
第三讲：沟通的双向怀性
一、诠释沟通
1. 任何一个沟通一定是双向性的过程。
2. 解读沟通管道
传递者　　　　信息　　　　　接收者 反馈
二、人际沟通的行为
听
说 问
1. 沟通中听的作用及重要性
2. 说的能力三大法则训练
3. 三问的原则
第四讲：沟通之前的准备工作
一、沟通与准备
1. 确定信息的有效性，目标是否正确
2 . 选择最佳心情语言传递方式
3. 何时发出信息，发出信息时的语音、语调
4. 分析信息接收者的一切信息
5. 调整好心态
第五讲：沟通中信息发送和接收对象的重要性
一、沟通与信息
1. 盲人摸象与对牛弹琴
2. 觉察体验信息发送
3. 感受A\B GT模式
4. 专注力聆听训练
第六讲：人际沟通中的反馈原则
一、沟通与反馈
1. 什么叫“反馈”
2. 验证反馈是否正确
3. 反馈是否及时
4. 反馈与行为改变的关系
5. 反馈是否具有判断性
第七讲：有效沟通的六大步骤
一、沟通具体步骤
1. 沟通前的准备
2. 确认沟通目的
3. 阐述沟通观点
4. 处理沟通异议
5. 达成沟通结果
6. 肢体行为协助实施沟通
第八讲：如何提高沟通中情绪觉察力+执行力
一、人际沟通之情绪管理
1. 辨识情绪：情绪来自于想法
案例分析：《他开会迟到了》
2. 情商高手的沟通黄金法则：先处理心情，再处理事情
讨论：《你见过的沟通情商高手》
二、如何处理沟通中的负面情绪
1. 愤怒管理的秘诀
情景练习：《SCC法则》
2. 如何管理压力
心理测试：《你的压力指数》
情景练习：《大脑SPA》
3. 如何三步建立乐观思维
情景练习：《乐观三道工具》
三、执行力与行为学
1. 结果第一
2. 速度与决策力
3. 责任与态度
4. 完美与执行
《会务接待与会务礼仪》篇
第一讲：会务接待的概念
一、会务接待的意义
1. 会务接待的级别
2. 会务接待用途
3. 会务接待原则
二、会务接待要求事项
1. 场地选择
2. 标准选择
3. 配备选择
第二讲：会议接待的具体规范要求
1. 诚恳热情
2. 讲究礼仪
3. 细致周到
4. 按章办事
5. 确保安全
6. 会议保密
第三讲：会议会议工作人员行为基本要求
1. 服从上级领导
2. 尊重同事
3. 协调均衡能力
4. 前台工作五星微笑法
5. 迎接服务规范顺序
6. 主宾，后随、先女、后男
7. 关注会场环境度---安静
第四讲：会议涉及部门和人即会议策划人的任务
1. 制定计划 ：现场实战演练法
2. 制定会议议程
3. 提前了解会场情况
4. 检查并比较各项设施
5. 安排交通事宜
6. 制定可行预算
7. 确定各项工作的时间安排
8. 与各有关方面进行接洽
9. 安排食品、饮料有关事宜
第五讲：会议策划人应达到哪些要求
1. 学习善于与人共事
2. 学习善于解决问题
3. 学习善于注意小节
4. 学习善于与人协商
5. 学习能够管理会议财务事宜
第六讲：会议接待方案的含义内容、、结构、写法
1. 迎送和吃、住、行、游、乐等接待活动及具体事务的文案
2. 说明为何接待，即接待的缘由、目的和意义
3. 接待工作的总原则和指导思想
4. 接待规格
5. 标题。由会议活动名称＋“接待方案”组成。
6. 主送机关上报
7. 正文内容书写格式
8. 落款原则
9. 成文时间落实法
第七讲：会议工作具体三步法
1. 会议前、中原则法
2. 会议后原则法
3. 中场茶歇设计法
第八讲：会务结束合影留念礼仪
一、合影留念
1. 仪容仪表要求
2. 姿态标准化模式
3. 表情掌控
二、排位要求
1. 中间高于两侧
2. 前排座位高于其它
3. 蹲姿前排小于座位一排
复盘总结：学以致用并制定行动计划

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