《消费者权益保护与客诉处理》

金融消费者权益保护和客户的投诉处理
|| 课程目的
一、金融消费者权益保护的目的与意义
二、健全金融消费者权益保护机制
三、建立金融消费者适当性制度
四、消保全流程管控
五、金融消费者的基本权利
六、法律责任
|| 课程大纲
消保工作介绍与现状
1、金融消费者权益保护工作意义
2、金融消费者权益保护的目的与意义
3、金融消保工作的趋势解读及现状
社会关注度越来越高
金融监管越来越来严
内外部审计成为常态
金融消保与法制接轨
二、金融消费者的基本权利
( 一 ) 保障金融消费者财产安全权
案例：违规代客操作案
案例： 自助设备取款致财产损失案
案例：“植物人”存折丢失致近亲属难以取出存款案
( 二 ) 保障金融消费者知情权
案例：客户柜面存款被贷款案
案例：定期整存整取到期转存案
(三) 保障金融消费者自主选择权
案例：强制老人客户到ATM办理现金取款案
案例：客户因信用卡逾期要求更改征信记录案
适老化服务实施措施介绍
( 四 ) 保障金融消费者公平交易权
案例：贷款业务搭售保险案
案例：以存款作为审批和发放贷款的前提条件案
(五) 保障金融消费者受教育权
案例：老人取钱被要求用手机先实名认证案
案例：购买理财产品未达到预期收益案
案例：银行拒绝真假拼凑币兑换人民币案
中央五部委启动“断卡”行动
人行《关于做好流动就业群体等个人银行账户服务工作的指导意见》
保障金融消费者依法求偿权
案例：信用卡被盗刷后银行迟迟不予配合解决
案例：客户存折被盗后无法取款银行不予处理
（七）保障金融消费者受尊重权
案例：客户因叫号机排队插队而引发的投诉案
案例：75岁病重老汉被担架抬进银行修改密码引发的公众事件
保障金融消费者信息安全权
案例：滴滴事件
案例：中信银行泄露客户信息案
案例：千名大学生莫名被某银行开户案
案例：银行人员参与帮信罪作案
案例：信用卡违规催收案个人信息保护的意义
各级立法机构对个人信息的重视程度
商业银行如何做好个人信息保护工作
消保5号令介绍
消保5号令意义
《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕5号）文件概述解读
三、营销宣传与客户教育规范
( 一 ) 金融营销宣传行为规范
引例：虚假或者引人误解的宣传销售理财产品承诺保本保息案
关于人行5号令要求：
1、信息披露范围及要求
2、金融营销宣传行为规范要求
3、银行进行营销宣传活动时的不允许行为
4、资料留存的要求
案例：短信营销宣传混淆自营与代销产品案
案例：互联网贷款利率宣传不规范案
案例：信用卡不当宣传案
( 二 )客户宣传教育行为规范
案例：银行向“一老一小”群体销售不适当产品案
案例：对客户风险承受能力评估管控不力案
建立金融消费者适当性宣传制度
1、产品和服务的评估
2、分级动态管理
3、金融消费者的测评制度
4、合适与适当
四、客户投诉预防与处理
导入：投诉数据分析
投诉成因
1、为什么发生投诉：导致客户投诉的原因、非投诉抱怨客户的类型与心理
2、投诉人到底要什么：投诉客户类型与行为特征、客户的理性诉求和非理性诉求、常见的客户心理分析
3、网点管理存在问题
投诉认知
1、投诉的隐藏意义：管理存在的问题、系统存的问题、服务存在的问题
2、正确认识投诉：投诉的客户就是医生、投诉的发生是在给我们机会、正确处理投诉改进服务、有效处理投诉可以产生正面影响
3、处理五原则以及处理五不原则
4、如何解决客户投诉-基本解决方法
处理客户投诉的核心：理解与尊重
投诉处理六步曲
应对投诉的六个步骤：
迅速隔离、避免干扰；
安抚情绪、表达态度；
用心聆听、搜集信息；
如有必要、充分道歉；
给出方案、二选其一；
询问意见、追踪回访
处理六禁忌：
含糊其辞、以已度人、复述痛苦、滔滔不绝、钻牛角尖、冠冕堂皇
处理投诉小窍门：业务方面、服务方面
投诉处理总结概述
态度积极，认真倾听降低语音语调
临危不惧，不卑不亢有度限时处理
转介处理，改变环境缓解冲突升级
全面培训，批评教育结合多方引导
领导支持，打造投诉处理坚实后盾
加强学习，全面提升业务专业水平
各类投诉案例分析

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