服务转型-员工综合素养提升-课程大纲

课程名称： 《服务转型-员工综合素养提升》

课程时间：1天，6小时（两个晚上完成也可）
课程对象：网点各岗位员工
课程要点：
第一模块：银行厅堂的转型与挑战————与时俱进，独当一面
1. 银行厅堂转型的机遇与挑战
1) 解读当今银行的竞争——人工→智能柜面
2) 未来的柜面员工竞争——适应→独当一面
3) 银行柜面员工角色转换速度将决定员工的前途
2. 服务认知
从时代变化看银行挑战，强化“变”是唯一的不变,而不变必将遭遇淘汰，潜移默化提
出服务创造价值的理念。
1) 什么是服务，什么是优质服务？-内涵
案例（一杯水导致社区超市被迫关门的案例）
2) 服务礼仪的价值：营业网点3秒钟印象、关键时刻、满足客户不同需求
案例（多肉的故事-香港汇丰银行）
3) 服务礼仪的修炼：看、笑、听、说、动
4) 意识是所有行动的前提
案例（帮助老奶奶下载歌曲成功营销21台组装机的故事）




第二模块：第一营业场各岗位认知————主动意识，细节成败
1. 柜面岗位认知
1) 柜面岗位挑战
➢ 客户的服务——主动拉近客户距离
➢ 客户的业务——什么是有价值客户…….
➢ 客户的营销——如何从服务中过度…..
2) 信赖是客户接受你的基础？
➢ 职业的形象
➢ 服务的意识
➢ 规范的操作
➢ …..
3) 客户营销必备技能
➢ 客户服务意识
➢ 客户沟通技巧
➢ 客户营销挖掘技巧
2. 大堂岗位认知
1) 业务引导员七大职责梳理及四大能力
2) 业务引导员常用服务用语及手势
3) 业务引导员巡检方式方法介绍
4) 厅堂管理工作三大场景管理
➢ 少量客户进入网点时的场景
➢ 大量客户进入网点时的场景
➢ 大量客户等候时的场景（客户排队等候管理）
（管理客户时间预期、向客户付出关心、与客户互动）
管理客户排队等候转移客户注意力
提供等候时间的预期信息，让客户看到希望
提高服务效率，让客户知道服务人员也着急
降低客户对排队等候时长的期望
丰富客户等候期间的服务内容降低客户在等候期间的焦躁情绪
5) 厅堂业务接待、业务咨询与引导分流常用三大流程：
业务咨询
➢ 业务咨询点
➢ 咨询围绕的主题
➢ 如何应对客户咨询
➢ 客户咨询时应该如何做到五心服务（爱心、热心、耐心、用心、细心）
➢ 案例（咨询引发的各类投诉：嫌弃客户笨、嫌弃客户听不明白、解释太官方）
业务接待
➢ 接待的心理素质
➢ 接待的规范程度
➢ 各岗位的接待方式方法
➢ 特殊客户群体接待注意事项
➢
案例（残障人士的特殊接待案例、对导盲犬道歉的案例、各类特殊客户群体的应急处
置流程）
客户分流
➢ 引入大禹治水
➢ 分流的重要性
➢ 案例（分流不到位的网点出现的各位奇葩时间）
➢ 分流的关键点及如何做
➢ 一次分流、二次分流（大分流的介绍）
第三模块：做有温度有产能的服务————特别的爱，给特别他
1. 优质厅堂服务规范（温故知新）
1) 仪容仪表：男士、女士-发型、衣领、着装、配饰等及细节打造
2) 表情神态：微笑（三式微笑法）、眼神（长时间、短时间、近距离、远距离）
3）形体仪态：
站（三平两直、男女不同方式）、
坐（三部入座法）
行、（男女步法大小、摆臂姿势）
蹲、（蹲姿的国防、直上直下简单法）
5) 接待规范：
点头礼、欠身礼-15度标准
指引（八请手势）
递送礼仪（双手、眼神）
电话礼仪（接听、记录、转接、挂断）
案例：中午值班的大堂经理像个傻子
6) 语言沟通：
礼貌用语：十字行风
语言规范：业务办理（六部曲、七步法、5+8演练）
沟通技巧：
（扩展知识）什么是沟通（互动：撕纸互动）沟通的一个中心、沟通3A、沟通的技巧
性、沟通的六要点、影响沟通的不良因素（更多的针对银行中对内、对外沟通）
（银行主题）常用语言、语言技巧、音调音色调整、语言的修缮
经典服务案例再现（王小美的行为再现分享）
2. 服务营销双主动-产能提升
➢ 营销现状分析：不想做、不敢做、不会做
➢ 营销四心态：大人心态、男人心态、商人心态、超人心态
➢ 厅堂营销识别技巧：三大状态、四大技巧
➢ 厅堂营销客户关系管理
➢ 知识小课堂：业务引导员厅堂微沙龙
➢ 案例（外包大堂人员是如何做到一个月2万的收入）
➢ 服务营销型晨会如何召开
➢ 晨会Pk 赛（演练）
马克思曾经说过：『销售就是从产品到货币的惊险跳跃！』如何让服务为
销售保
驾护航，将销售融在服务中了无痕迹，是每一个服务营销人员的使命和责任！


第四模块：服务突发事件与投诉处理————高效处理，降低影响
1. 什么是应急事件
2. 应急突发事件的四大类
3. 各类应急突发事件案例分析及处理简介
A、自然灾害（地震、火灾）
B、网点意外（客流激增、业务系统故障、挤兑）
C、客户意外（客户突发疾病、客户人身伤害、不合理占用银行服务资源、对银行服务不
满引发的紧急事件（吞卡，假币等））
D、公共安全（抢劫银行、客户财产、寻衅滋事、重大失实信息传播）
E、其他事件（公检法人员办案、导盲犬失控、孕妇临产等）

4. 投诉产生的原因（分析上一年度典型案例）
5. 投诉处理的四个基石
6. 投诉处理的六大步骤
7. 投诉案例分析（十大案例）

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