【清收】【电催班组长、案件、策略、辅导】高产能电催班组长.目标管理、催收技能及辅导能力提升训练

高产能电催班组长.目标管理、催收技能及辅导能力提升训练
【课程背景】
受疫情冲击及经济下行等影响，金融机构逾期催收压力陡升：一面是庞大的表内外存量，一面是依然未探底的风险。信贷客户实质性还款能力下降，社会面“躺平”心态带来的逃债、不满情绪上涨、监管日趋收紧…诸多因素对催收工作提出了更高要求。
外部行业形势的剧烈变化、内部业绩任务的逐月提升，电催管理者压力倍增，往往会陷入管理误区：忽略人性，强压式管理带来团队“反叛”； 事必躬亲，过多的放大了个人的能力；凭感觉管理，一切都是“我觉得”，“我以为”……
电催组长的管理使命是什么？角色定位如何认清？案件如何分配？任务如何分解？能力提升在哪里？核心工作是什么？……这将是本课程的输出重点。
【课程收益】
了解电催班组长的角色定位、任务目标分解及过程管理
熟练掌握案件分配、监控管理，强化组长协催技巧
了解员工分类、学会有效辅导流程与实操技巧
熟练运用会议经营管理，掌握多样化员工激励技术
【课程安排】
对象：信用卡中心（外呼中心）管理人员、外呼班组长、后备干部
课时：1天（知识体系+案例分析+管理工具+随堂测试+演练辅导）
【课纲目录】
第一部分：目标坚定 班组任务分解、分配与督控
业绩任务管理的四个阶段
任务目标设定与分解
节点与过程管控
组员案件管控
第二部分. 强身健体 班组长协催技巧提升
协催管理技巧
电催实战策略
非见面清收技术：空地联动
强化专业知识，提升战斗力
反催收识别及应对
技术在于运用：10大实战清收场景应对解析
角色分工组合拳
第三部分. 战力扩张 班组长领导力塑造
领导力等于员工的执行力
妥善处理员工关系
班组内部建设性沟通
组织实施有效辅导
短时高效会议经营
激励机制与激励艺术
【课纲详情】
第一部分. 目标坚定 班组任务分解、分配与督控
一、业绩任务管理的四个阶段
1、任务目标分解
2、督导管控过程
3、评估质量结果
4、萃取复制正能
二、任务目标设定与分解
1、团队目标的三大类型
2、目标管理的四大难题
3、目标书写公式
4、合理化任务分解
1）建立并参考班组经营罗盘
2）任务分解的差异化设置
3）任务分解的影响因素
5、SMART（聪明）任务分解原则
6、任务分解沟通技巧
三、节点与过程管控
1、班组数据报表管理体系
1）组员产能透视表
2）小组回收进度表
3）重点案件跟进表
2、任务追踪方式、工具
3、抽检+检视机制
案例分析：为什么员工执行不到位？
4、让员工有效执行的P.E.P面谈技巧
1）接受工作任务，确认工作任务
2）挖掘整合资源，形成思路框架
3）带着方案向领导汇报
4）分工明确落实到位
5）充分沟通及时反馈
6）及时总结及时分享
随堂小考：如何操作有效执行“六步六心”？
面谈工具：P.E.P绩效面谈表
四、组员案件管控
1、正确认识“人”与“案”的关系
2、开案过程管控
3、开案结果管控
4、约还案件管控
5、重点案件管控
6、BP案件管控
 
第二部分. 强身健体 班组长协催技巧提升
一、协催管理技巧
1、要不要做协催？
1）“枪杆子底下出政权”
2）要做英雄的个人，也要做英雄的团队
2、“有条件”的协催原则
3、协催也是技能辅导
1）PESOS训练协催流程
2）协催后的跟进方案
二、电催实战策略
1、洞察人性的催收思路
案例分析：这个“老赖”为何赖？我们该如何催收？
2、三心两点法攻心框架
3、七面二十一点痛点模型
4、逾期客户分类及痛点挖掘
1）年龄阶段
2）收入情况
3）性格特征
5、六听一看：判断客户真假心
6、六类还款动力不足破解
三、非见面清收技术：空地联动
1、DDVD空地联动催收流程解析
2、话术+工具：构建六边形空地联合施压场能
四、强化专业知识，提升战斗力
1、扎实的信贷业务知识，是应对清收疑难的基础
2、清收人员应该掌握的10个法律清收知识点
五、反催收识别及应对
1、反催收的利益链条
2、反催收4大套路及应对
3、警惕风险，防范债闹
六、技术在于运用：10大实战清收场景应对解析
1、万能清收公式：异议处理技术、话术结构
2、5条应对心法：厚积薄发、安之若素
3、10大常见实战清收场景应对解析
1）因为疫情没收入，没有钱
2）不给减免到位政策，就不还
3）全身都是病，没干活没收入
4）你放心，发了工资我就还
5）工程款没到账，到账就来处理
6）我现在出差，回来再说
7）反正没钱，有本事抓我
8）钱是xx用的，你找他
9）罚息太高，我负担不起
10）我录音了，投诉你威胁我
七、角色分工组合拳
1、角色意义及层次
2、7大角色策略
第三部分. 战力扩张 班组长领导力塑造
一、领导力等于员工的执行力
1、电催组长的核心使命
2、电催组长的三重身份
3、互联网时代的“年轻”领导力
4、提升领导力的四重修炼
二、妥善处理员工关系
1、理清关系，打造团队一致性
2、三级火箭管理体系
1）强化员工为自己工作
2）用共同的目标管理
3）适度有效的合理授权
三、班组内部建设性沟通
随堂测试：行为风格测试
1、行为风格特征及沟通策略
1）关系型特质——高耐心型
2）思考型特质——高精准型
3）指导型特质——高控制型
4）社交型特质——高表达型
2、如何得到员工的尊重和信任？
1）沟通视窗：四象限
2）将隐私象限转换为公开象限
3）将盲点象限转换为公开象限
3、沟通误区及应对方法
案例讨论：假如你得知下属吐槽自己
1）电催班组的六西格玛管理思路
2）表达意见的4个基本点
3）积极倾听员工心声
四、组织实施有效辅导
1、班组内员工分类
1）有能力有意愿
2）有能力无意愿
3）无能力有意愿
4）无能力无意愿
2、不同类型员工的辅导方式
3、一对一辅导：KASH法
4、录音分享会
5、案件讨论会
6、话术训战sha
五、短时高效会议经营
1、一天三加油
1）早会经营
2）午会经营
3）夕会经营
2、一月四分析
1）周经营分析会
2）月度经营分析会
六、激励机制与激励艺术
1、团队战斗力低下的5个障碍
2、团队气氛是员工努力的主要因素
3、留心提效的激励机制
4、正负激励的交叉艺术

陈朦老师的其它课程