让客户百分百满意的一流沟通能力

让客户百分百满意的一流沟通能力
-服务高端客户的顶级沟通能力
主讲：清香万里子
【课程背景】
近年来，中国富裕层迅速增加，举世瞩目。中国的高净值人群数量，超过日本，仅排在美国之后，居世界第二位。市场上面向富裕层的产品和服务层出不穷，但鲜见与之相匹配的高端服务品质的提升。此外，为高端客户群提供服务的企业竞争日趋激烈，获取新客户以及维系现有客户，都变得日益重要。同时，高净值可群在面临市场供给多元化情况下，对于高品质服务的要求日益提高。
随着近年来赴日旅游的普及，很多富裕层人士都有赴日旅游经验。其中，通过亲身体验，喜爱日本的产品和服务的高净值人士有很大群体，而且有不断增加之势。日本式优质服务之所以受欢迎的原因是，提供服务的专业人员不仅有专业的服务知识和理念，更重要的是通过有效优质的沟通，令人感到受尊重，个性化有温暖的诚心诚意的服务精神。接受过这种服务的客户，很容易成为回头客。
目前在中国国内，面向富裕层客户的产品和服务虽然在不断增加，但仔细观察便会发现，这些所谓高端服务多是标准化的服务，鲜见为打造超出客户期待的优质服务而投入大量力量的企业。可以预见，今后在获取和维护高净值客群变得越来越重要，同时竞争也越来越激烈的情况下，只有提高服务品质，加深与客户的有效沟通，从而建立起牢固的信任关系，才能为企业的相关产品和服务提供附加价值，成为与竞争对手的差异化要素。只有实现了差异化，才能帮助企业建立品牌优势，享受价格溢价优势，最终实现扩大销售的目标。
为了实现上述目标，如何在企业中培养面向高端客群的高效优质的沟通能力，将成为当务之急。如何把成功的经验复制到整个企业？也是企业的一个重要课题。
【课程收益】
了解日本企业在高端服务时沟通的重要性
掌握服务高端客群时所要求的对话方法，“提问力”和“杂谈力”
掌握“有温度服务“达人的“抓住人心”七原则
掌握打动高端客户内心的“五步法“和”六种问话方法“
掌握站在客户立场思维方式下的沟通基本原则
掌握与高端客户之间建立信任关系的理论知识与方法
培养自己的素养，身心疗愈后，减少压力,情绪控制, 培养坚韧内心的方法
【课程特色】疗愈，温馨可人；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩
角色扮演演练，两人一组，通过练习体会对客户提供高端服务的真髓
【课程对象】銀行，保险公司及外资奢侈品品牌企业，服务经营者的企业，服务女性高端客群的企业的经营者，高管，各部分负责人，店长。
【课程时间】6小时
【课程大纲】
日本高端服务中要求的沟通能力是什么？
日本高端服务中，沟通的案例介绍
高端客户要求的沟通是什么？
与富裕层客户沟通时，杂谈力的重要性
培养杂谈力的“三步法“
案例：日本银行要求员工对高净值客户需具备的”杂谈力”
打动高端客户人心的心理是什么？
打动人心的“四要素“
有根据的赞美对方等有效话术
基于心理学的会话“五步法”
练习：角色扮演
如何培养实现一流服务的沟通能力？
“有温度服务“达人的“抓住人心”七原则
温暖的待客之心＝主人待客之心
“抓住人心”的七原则
互动：一起来做游戏
“以客户为中心“的对话方法
“ 提问力“的重要性和好的”提问力“是什么？
提高“提问力“品质的6个注意点
如何培养提问力？
案例 : 介绍不同场景中，“以客户为中心“的好的提问问题
练习：以角色扮演的形式练习
培养良好的“团队力“，是实现一流沟通能力的重要条件
一个人的“单打独斗“，无法提供客户所要求的顶级沟通能力
好的“团队力“的基础，建立在好的企业文化之上
围绕每一个客户，通过团队协作，提供最佳客户体验
分组讨论：团队应该如何分工协作，才能实现一流的“沟通能力“？
如何掌握高端服务的精髓？
通过茶道“一期一会”的精神与实践，掌握服务精神的真髓
温暖的待客之心
礼仪动作
站在客户立场，自然思考训练
培养丰富的感情，锻炼“五感“的敏感度
播放视频：日本茶道中的极致待客之道
通过设计和实施各种线下活动 ，在团队中形成“时时与客户沟通“的文化
“沉浸式”的线下活动对于维护与客户关系的重要性
在以上活动中如何提高团队协作的能力
在运营此类活动时的注意点
练习: 制定一场线下活动沙龙的方案并分组发表，讲师点评

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