打造让客户成为“回头客”的服务团队

打造让客户成为“回头客”的服务团队
-培养优质服务
主讲：清香万里子
【课程背景】
近年来，中国富裕层迅速增加，举世瞩目。中国的高净值人群数量，仅排在美国之后，居世界第二位。市场上面向富裕层的产品和服务层出不穷，但鲜见与之相匹配的高端服务品质的提升。此外，为高端客户群提供服务的企业竞争日趋激烈，获取新客户以及维系现有客户，都变得日益重要。同时，高净值可群在面临市场供给多元化情况下，对于高品质服务的要求日益提高。
随着近年来赴日旅游的普及，很多富裕层人士都有赴日经验。其中，通过亲身体验，喜爱日本的产品和服务的高净值人士有很大群体，而且有不断增加之势。日本式优质服务之所以受欢迎的原因是，提供服务的专业人员不仅有专业的服务知识和理念，更重要的是具有团队合作精神，每个成员都能具有”温暖的诚心诚意”的服务精神。接受过这种服务的客户，很容易成为回头客。
目前在中国国内，面向富裕层客户的产品和服务虽然在不断增加，但仔细观察便会发现，这些所谓高端服务多是标准化的服务，鲜见为打造超出客户期待的优质服务而投入大量力量的企业。可以预见，今后在获取和维护高净值客群变得越来越重要，同时竞争也越来越激烈的情况下，只有提高服务品质，从而加深与客户的信任关系，才能为企业的相关产品和服务提供附加价值，成为与竞争对手的差异化要素。只有团队成员朝着相同目标，共同努力，才能形成与竞争对手的差异化，并帮助企业建立品牌优势，享受价格溢价优势，最终实现扩大销售的目标。
为了实现上述目标，如何在企业中形成组织合力，为高端客群提供高品质服务？如何把成功的经验复制到整个企业？通过此培训，你将会获得解决方案。
【课程收益】
了解日本对于高端服务的定义及具体案例
能够分析高端客群对于高端优质服务的要求
掌握获得和维护高净值客群的基本要素
掌握高净值客群建立信任关系的“三要素”
掌握服务高端客群的团队力的“三步法”
培养自己的素养，疗愈自己的精神之后，减少压力,情绪控制, 培养心理坚强的方法
【课程特色】精通中日文化，具备国际化视野；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩; 实用，角色扮演演练
【课程对象】銀行，保险公司及外资奢侈品品牌企业，服务经营者的企业，服务女性高端客群的企业的经营者，高管，各部分负责人，店长。
【课程时间】6小时
【课程大纲】
日本的高端服务为何如此发达？
日本高端服务的介绍
日本高端服务的产生及演变历程
日本社会如何定义超出客户期待的服务及案例
日本社会如何定于带给客户感动的服务及案例
日本企业眼中的高端服务“底层逻辑”
案例说明：日本银行的高端服务
互动：大家期待怎样的高端服务？
与客户建立信任关系的必要因素
礼仪方面的必要知识与技术
对客户“面对面”服务时必要的知识与技术
建立信任关系最重要的“三要素”是什么？
互动：什么是三要素？
提供高端服务时，为何“团队力”如此重要？
与客户建立信任关系的要素
如何把握客户心理的知识与技能
与客户建立信任关系的“三要素”
案例：日本银行的例子
“团队力”的重要性与益处
为什么服务高端客户时，需要“团队力”？（客户视角）
拥有良好的“团队力”，可以为企业带来的益处
好的“团队力”的主要表现
培养良好的“团队力“，是实现一流沟通能力的重要条件
一个人的“单打独斗“，无法提供客户所要求的顶级沟通能力
好的“团队力“的基础，建立在好的企业文化之上
围绕每一个客户，通过团队协作，提供最佳客户体验
分组讨论：团队应该如何分工协作，才能实现一流的“沟通能力“？
如何培养提供高端服务时的“团队力”？
通过团队协同工作达成的“团队力”
成果主义的定义及应用
企业内的信息共享能力
培养团队力的“三步法”
角色扮演演练，体验“团队力”
演练内容，目的及意义的说明
按不同角色共同扮演剧情
讲师点评
练习：角色扮演演练
通过插花，培养“团队力”
锻炼“五感观察力”
培养“美的意识”
理解“自然规律”和“素养”的真正含义
实践：插花实操

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