《新客户开发与老客户关系维护》

《新客户的开发与老客户关系维护》课程教学大纲
课程名称：《新客户的开发与老客户关系维护》
课程性质：公开课
教学时数：学时1-2天
确保效果的培训方式
①课程时间分配：
理论讲解40% 实战练习20% 课堂互动20%
重点案例10% 工具使用10%
②理论讲解结合学员的互动参与。采用“行动学习法”，针对工作中存在的问题，
采取：理论讲解、提出问题—头脑风暴-分组PK-老师专业点评-理论归纳-转变
为学员的实操工具或流程。
③整个培训包括案例分析、现场解答、影视片段、情境模拟、团队竞争等形式，让学
员在紧张、热烈、投入的状态中，体验什么是以客户为导向的客户开发，如何步步为
赢的进入顾客内心，最后取得商务谈判的结果。讲授的观点简单实用，容易掌握记忆
，学员可以系统地学习相关的理念、原则和方法，可以学完就用，而且用之有效。
喻国庆
老师有多年的营销职业生涯，多家知名企业的营销高管，有丰富的带团队的实操
经历、其中有十年的营销咨询师的积累，专注营销领域，其课程实战落地、理
论系统。往往是投资培训的费用，达到营销咨询的效果。
教学纲要：
第一部分 客户的开发
1. 客户信息如何来？
2. 市场调研数据的使用
3. 行业与区域市场形状
4. 考察市场的五勤系
5. 我为什么找不到优质客户
6. 寻找客户的方法有哪些？
7. 客户分析的四个重点
8. 客户开发的十大误区
9. 如何让客户主动找我们
10. 客户渠道分析重点
11. 客户终端网点考察
12. 一张报表高清客户的经营
13. 客户的商誉和口碑
14. 客户现有产品线的分析
15. 案例：这张客户信息表的问题在哪里？
16. 工具：开户开发的十大思维
17. 工具：头头是道的运用
第二部分 客户的考察
1. 销售拜访的常见错误
2. 拜访前的准备
3. 业务人员的精神面貌
4. 如何自我介绍
5. 邀约障碍排除
6. 随时小心我们的“雷”
7. 提问的常见类型
①暖场类问题 ②确认类问题 ③信息类问题
④态度类问题 ⑤承诺类问题 ⑥顾虑类问题
8. 我们会听吗？
9. 我们会说吗?
10. 我们会问吗？
11. 工具：介绍产品的FABE模式
12. 工具：spin销售法
13. 案例：如何建立产品的信任状
第三部分：客户的心理与行为判断
1. 客户行为与心理
1. 客户需求理论
2. 客户合作的兴趣点
3. 合作的一般心理过程
4. 合作动机的可诱导性
5. 合作决策心理
6. 知觉在营销活动中的作用
7. 感觉：视、听、嗅、味、触觉等。
二、不同类型的客户心理分析及对策
1.犹豫不决型客户 2.脾气暴躁型的客户3.沉默寡言性的客户
4.节约俭朴型的客户 5.虚荣心强的客户6.贪小便宜型的客户
7.滔滔不绝型客户 8.理智好辩型客户
第四部分：应收账款催收技巧
1. 帐龄与追帐成功率
2. 客户方付款的流程
3. 客户付款的核心人
4. 应收账款催收技巧
✓ 事前催收票据确认
✓ 进入月度预算通道
✓ 账上有钱时提早上门
✓ 求全（全款）责备（余款）
✓ 辞旧迎新法
✓ 条件明确法
✓ 额小为妙法
✓ 团队协作法
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案例：董女士要款技能
案例：如何搞定财务陈经理
案例：王经理另辟溪径要回呆账
第五部分：老客户的需求挖掘
1. 客户重复购买的思维框架
2. 交易的关系变关系的交易
3. 初级沟通在嘴上、中级沟通在心上、高级沟通在魂上
4. 沟通的三场“磁场、气场、转场”
5. 如何锁定关键人
✓ B2B业务的要搞清客户的两张图
✓ 如何搞清客户的业务流程图
✓ 如何在客户方编织关系网
✓ 如何建立快速建立信赖感
✓ 关键人和你的关系程度如何判断
✓ 如何保护关键人
✓ 客户的购买动机
✓ 客户购买的兴趣点
✓ 购买的一般心理过程
✓ 购买决策心理
✓ 案列：碎片的信息的判断价值
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6. 如何抓住客户的痛点
✓ 什么是SPIN销售法
✓ 痛点与需求的区别
✓ 不同级别人的痛点
✓ 痛点的挖掘
✓ 案例：360公司CEO谈“痛点”
✓ 案例：打动人的KISS原则
✓ 案例：“倔唐总”是如何突破的
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7. “撩”字诀：如吸引客户
✓ 保持粘性的方法
✓ 促销种类、时机、方式
✓ 样板客户的力量
✓ 新的套餐和解决方案
✓ 案例：烛龙说赵太后的启示
✓ 案例：微信维护客户关系
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8. 如何给客户带来价值
✓ 顾问式销售VS传统销售
✓ 客户为什么不满足
✓ 巧对客户的价格异议
✓ PIP利润增长提案
✓ PIP利益增长提案数值的提取
✓ “额外”利益的力量
✓ 案例：邦迪的产品故事化
✓ 案列：产品介绍的编、导、演
✓ 要求转介绍的时机
✓ 转介绍在客户关系中的位置
✓ 客户转介绍的注意事项
✓ 客户社会资源的挖掘的方法
✓ 案例：华为公司的转介绍
✓ 案例：售后客服的转介绍
第六部分：营销计划与任务分解
1. 制定营销计划中常见的误区
2. 当计划没有变化快，业绩完不成怎么办？
3. 如何进行SWOT分析
4. 销售预测的六大方法
5. 销量分解的方法
✓ 产品分解法
✓ 价格段分解法
✓ 区域分解法
✓ 客户分解法、
✓ 时间分解法
✓ 资源分解法
✓ 竞争导向分解法
✓ 市场标杆分解法
✓ 指标分解法
✓ 。。。。
注：根据企业情况，现场教会学员销量分解的方法
6. 如何准确的制定营销计划
7. 完成计划的常用策略
8. 工具：如何制定月度客户营销指导书
9. 工具：一张报表看清营销能力
10. 案例：为什么月报、周报、日报都不起作用
11. 案例：王总公司的营销费用为何总是超标
第七部分：销售团队的沟通与协作
1. 管理沟通的九个要素
2. 管理沟通的八大特性
3. 管理沟通的有效空间距离
4. 管理沟通的身体语言忌讳
5. 有效管理沟通的10条基本原则
6. 倾听的五个层次
7. “说”的技巧
8. 沟通积极的身体语言技巧
9. 如何与上级沟通
10. 如何与同事沟通
11. 与下属沟通的九大原则
12. 沟通冲突处理
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