《物流客户的客情维护与营销策划》

《物流客户的客情维护与营销策划》课程教学大纲
课程名称：《物流客户的客情维护与营销策划》
课程性质：公开课
教学时数：学时1-2天
课程简介：德鲁克说：“企业的核心工作就是为客户创造价值”，可见客户是企业的重要
资源。传统时代是“买的没有卖的精”，互联网时代是”卖的没有买的精”。目前
市场普遍是优质客户资源稀缺。根据20/80法则,我们知道优质客户是重中之重
，那么我们如何开发与维护?过程如何控制？如何取得最佳效果?
确保效果的培训方式
①课程时间分配：
理论讲解40% 实战练习20% 课堂互动10%
重点案例30%
②整个培训包括案例分析、现场解答、让学员在紧张、热烈、投入的状态中，体验什
么是以客户为导向的客情关系维护，如何步步为赢的进入顾客内心，最后取得商务谈
判的结果。讲授的观点简单实用，容易掌握记忆，学员可以系统地学习相关的理念、
原则和方法，可以学完就用，而且用之有效。
教学纲要：
第一部分：客情关系维护
1. 客户行为与心理
1. 客户需求理论
2. 购买场景与心理
3. 客户的购买动机
4. 客户购买的兴趣点
5. 购买的一般心理过程
6. 需求性购买动机和心理性购买动机
7. 购买动机的可诱导性
8. 购买决策心理
9. 知觉在营销活动中的作用
10. 感觉：视、听、嗅、味、触觉等。
2. 客户行为语言的心理分析
1. 眼神的分析与判断
2. 面部表情的分析与判断
3. 肢体语言的解读
4. 语气语调的分析与判断
5. 客户公司地位的判断
6. 客户办公场景的解读
7. 客户服饰的解读
8. 案例：WTO谈判的启示
9. 案例：邓总的肢体语言
三、不同类型的客户心理分析及对策
1.犹豫不决型客户 2.脾气暴躁型的客户3.沉默寡言性的客户
4.节约俭朴型的客户 5.虚荣心强的客户6.贪小便宜型的客户
7.滔滔不绝型客户 8.理智好辩型客户
第二部分：目标客户商机挖掘
1. 用户分析的四个重点
2. 用户开发的十大误区
3. 精准营销目标要明确
4. 获得用户：挖掘潜在用户
5. 留住用户：维护现有用户
6. 激活用户：激活休眠用户
7. 如何让用户主动找我们
8. 案例：这张用户信息表的问题在哪里？
9. 工具：开户开发的十大思维
10. 工具：头头是道的运用
11. 顾问式销售的特点
12. 站在客户的角度制定最佳的解决方案
13. 客户利润增长提案 PIP数值
14. 客户利润增长提案内容
15. 顾问式销售的要素
16. 顾问式销售操作过程
✓ 使买方说得更多
✓ 使买方更能理解你
✓ 使买方遵循你的逻辑去思考
✓ 使买方进行有利于你的决策
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18. 解决方案呈现技巧
19. 工具：问话的六大模型
20. 工具：用SPIN模式挖掘客户痛点
第三部分：全链路营销产生的背景
1. 客户进一步确权
1) 一代一路的大环境下，进一步降低外资进入门槛
2) 激烈竞争下兼并重组成为常态
3) 资本、外行业的跨界“打劫”
4) 优质客户越来越稀缺
2. 互联网及人工智能 的兴起
3. 互联网导致信息获取的便捷
4. 传统营销的6P向6C转移
1) 产品、货币、购买、流通，这些构成营销的基本要素没有减少
2) 互联网时代6C的理念更加符合时代精神；
3) 6P/6c 的界线变得模糊；
4) “营”的作用逐步会进一步凸显；
5. 互联网+产品/客户/推广的一体化
1) 由产品为核心逐步转移到以优质客户为核心
2) 互联网人工智能的兴起推广社群化
3) 单一的客户管理转为多为立体多元
6. 企业客户开发展趋势
1) 社群化
2) 大数据化
3) 平台化
4) 定制化
5) 转介绍
7. 全链路实现的路径
1) 企业平台及互联网的运用线上线下互助
2) 满足客户定制化、个性化的解决方案
3) 移动APP自媒体的传播 高影响力及行业口碑
4) 大数据分析、精准营销提高开发及运营效率
5) 智慧化的运营整合资源实现客户裂变
第四部分：大数据时代的精准营销
1. 精准营销目标要明确
1) 获得客户：海量数据下的高效开发
2) 激活客户：激活休眠客户
3) 留住客户：增强客户粘性
2. 销量的核心：流量与转化
3. 销售的漏斗管理
4. 大数据时代营销的变化
5. AIDMA 到AISAS
6. 客户身份数据
7. 案例联邦快递：CRM数据分析的内容
1) 经营利润分析
2) 同比环比分析
3) 趋势分析
4) 传播推广分析
5) 订单分析
6) 客户体验分析
8. 案例：大众点评的精准推送
9. 客户分类提高效率：RFM模型
1) 最近一次消费 ( Regency)
2) 消费频率 (Frequency)
3) 消费金额 (Monetary
10. 案例：京东到家对客户的精准分析
11. 如何增加客户体验
12. 高端产品的精神属性
13. 精准营销人员的技能升级
1) 网络实用专家
2) 客户心理分析
3) 资源自发组织者
4) 客户顾问
14. 客户开发十大思维
第五部分：目标客户的选择与孵化
1. 客户开发十大思维
2. 样板客户打造的方法
3. 样板客户需要具备的因素
4. 新型客户开发—立体网络的形成
1) 天网：互联网查询工具：天眼查、搜索工具等
互联网平台：京东、天猫、美团
2) 地网：传统渠道、行业圈子
3) 人网：QQ社群、微信社群、抖音
5. 选择行业的第一只保龄球的原则
1) 并非行业最大的
2) 相对容易成功的
3) 相关领导重视的
4) 客户乐意宣传推广的
6. 双方共赢趋势较大的
7. 营销的逼单-抓住客户痛点
8. 工具：SPIN销售法
9. 增加客户粘性的方法
1) 一起做事
2) 包办-产生依赖
3) 穷尽方法-用心良苦
4) 有求于你
5) 产品中毒
6) 屏蔽其它信息
7) 占了便宜
8) 组织交往
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10. 案例：海航物流的解决方案
11. 建生态-竞争对手的防火墙
12. 点、线、面逻辑关系在客户公司内部的运用
13. 提高客户满意度的方法
1) 方针：客户为中心、服务为导向
2) 差异：人无我有、人有我优
3) 深度：交易的关系变成关系的交易
4) 提供：提供资源、帮助成长
5) 参与：让客户适当参与设计和政策
6) 预期：顾客预期管理：欲壑难填
第六部分：营销策划的概述
1. 营销策划的分析
1) 客户群体分析
2) 竞争品牌分析
3) 目标市场定位
4) 消费群体定位
5) 促销的产品策略
6) 促销的价格策略
2. 营销策划的策划
3. 营销策划的组织
4. 营销策划的计划
5. 营销策划的预算
6. 营销策划的实施
7. 营销策划的管控
8. 营销策划的总结
9. 工具：SWOT分析
10. 工具：多因素分析法
11. 工具：鱼刺骨分析法
第七部分：营销策划的操作
1. 营销活动的准备阶段
1) 营销活动策略选择
2) 制定营销活动策划的5大步骤
3) 销售阶段与营销活动组合决策
4) 营销活动的创意方法
5) 如何撰写营销活动策划书
2. 营销活动过程管理
1) 营销活动的时机
2) 常见的营销活动方式
3) 营销活动的整合传播策略制定
4) 营销活动实施管理流程图
3. 营销活动的执行
1) 营销活动实施的节点
2) 营销活动前准备
3) 活动人员组织图
4) 营销活动现场规划的重点
5) 活动现场热度控制
6) 营销活动危机处
4、营销活动的后续总结
1) 营销活动评估的指标
2) 营销活动的后续传播
3) 活动效果评估报告撰写












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