《商务谈判与商务礼仪技能提升》

《商务谈判与商务礼仪技能提升》课程教学大纲

课程名称：《商务谈判与商务礼仪技能提升》
课程性质：内训/公开课
教学时数：学时6-12小时（1-2天）
课程收益：商务谈判是营销人员的基本技能，在营销的工作中谈判无处不在，其中价格
谈判尤其重要，因为价格的溢价部分都是公司的利润，优势的商务谈判能加速
大客户的开发、能提高客户的满意度、提升公司的品牌形象。传统时代是“买”
的没有“卖”的精，互联网时代是“卖”的没有“买”的精，在信息透明化的今天，
我们更要重视商务谈判的准备工作、注重商务谈判的过程控制，提高客户成交
率。商务礼仪是营销人员必备的基本功，好的商务礼仪使客户如沐春风，提高
企业形象，提升品牌效能，通过讲解与课堂练习，使学员运用自如。

教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，
运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配备课堂练习，现场互
动以消化老师的课程内容。
教学纲要：
第一部分：客户的商务谈判
一：谈判的要领
1. 什么是谈判
2. 衡量谈判的标准
3. 谈判的本质
4. 谈判的基本原则
5. 谈判的两大误区
6. 什么是双赢谈判
二、谈判的准备阶段
1. 确定谈判的目标
2. 团队角色的分配
3. 谈判中的三策
4. 如何拟定谈判议程
5. 如何评估谈判对手
6. 谈判者的核心技能
7. 如何营造良好的谈判氛围
三、谈判的开始阶段
1. 专业的行为表现
2. 专业形象取得谈判优势
3. 谈判开始注意的问题
4. 如何判别谈判气氛
5. 怎样解读对方的身体语言
6. 怎样提出建议
7. 怎样回复对方的提议
四、谈判的展开阶段
1. 谈判遇到的障碍及对策
2. 如何破解对方的战术
3. 如何面对不同类型的谈判者
4. 如何强化自身优势
5. 将面对的难题及其解决方法
6. 如何强化自身的优势
7. 如何弱化对方的优势
8. 掌握适当的让步策略
五、谈判的协议阶段
1. 达成协议应该注意的问题
2. 如何谈判结束应该注意的事项
3. 如何帮客户下决定
4. 合同文本的规范问题
第二部分 客户的成交
1. 样板市场与样板客户
2. 如何建立个人信任感
3. 如何寻找契合点
4. 如何营造成交氛围？
5. 搞定大客户的四项基本原则
6. 大客户成交预测五步法
7. 成交的七大信号
8. 产品不如卖方案
9. 业务费用不够怎么办
10. 成交的二十二种方法
✓ 直接要求成交法
✓ 非此即彼成交法
✓ 特殊让步成交法
✓ 最后机会成交法
✓ 激将成交法
✓ 假设成交法
✓ 小点成交法
✓ 保证成交法
11. 案例：“倔处长”是如何突破的
12. 工具：客户企业的两张图
第三部分 客户的管理
1. 客户满意度管理
2. 客户要求降价怎么办
3. 客户关系的管理
4. 大客户的分类管理
5. 客户顾问试营销
6. 客户投诉怎么办
7. 客户的相处六大技巧
8. 应收账款的管理
9. 大客户经理胜任力模型
✓ 见微知著的能力
✓ 数据分析的能力
✓ 慧眼识人的能力
✓ 调动资源的能力
✓ 写方案的能力
10. 工具：向客户的八大输出
11. 案例：创维的顾问营销
第四部分：礼仪的核心与内涵
1、管理者的工作行为对企业意味着什么
2、管理者应具有的职业意识与职业形象
3、礼仪的核心和内涵
4、礼仪对工作产生的影响
1)你就是企业的“金字招牌”
2)你的个人形象构筑企业公众形象的基石
第五部分：良好的职业行为－专业形象塑造
1、提升你的“仪容”
1)你的“角色”应体现出的精神面貌
2、你的仪容规范
1)面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰
3、礼交场合仪表规范
1)着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则）
2)饰物的佩戴原则与搭配技巧
3)西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌
4)礼服的款式与配饰搭配技巧－应用于社交场合
5)不同体型特征的着装技巧与要领
6)管理者的形象风采与魅力装扮
第六部分：良好的职业行为－商务交往规范
1、商务引见、引导与介绍
2、握手与名片礼仪
3、席位安排的礼宾次序
4、商务距离的运用
5、电梯与乘车礼仪
6、座次礼仪、会议礼仪
第七部分：良好的职业行为－公关交往艺术
1、问候的艺术
2、得体的称呼
3、距离有度（不同情境下与客户的交往距离）
4、情境交往距离（中国文化下的交往礼仪）
5、馈赠礼品的技巧与艺术
第八部分：良好的职业行为－宴客礼仪
1、商务用餐的分类
2、西餐礼仪
3、中餐礼仪
1)商务人员如何点菜
2)菜式的选择与搭配
3)中餐餐具使用禁忌
第九部分：良好的职业行为－沟通礼仪
1、人际关系作为资源带来的价值
1)经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力
2)沟通的理念与心态调整
2、人际沟通的基本技巧
1)通过“聆听”了解对方
2)通过“提问”澄清问题
3)通过“表达”让对方理解
4)通过“信任”建立关系
3、“同理心”技巧
1)表现出同理，而不是同情
2)缺乏同理的倾听模式
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