《酒店服务文化推动品牌创新》


课程名称：《酒店服务文化推动品牌创新》
课程性质：内训/公开课
教学时数：学时12小时（两天）
课程简介：培训收益：借助网络，酒店业天然的耦合关系．使酒店由传统的主动
强势营销转为顾客主动寻找洒店产品的“软营销”模式。 培训内容：一讲 酒店
服务营销品牌策略要素组合
教学目标：通过学习掌握精准开发商户的技巧、提升员工的综合素质，掌握商户的资信，减少公司的投入，增加商户满意度，提高成交率。
教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，要求讲师运用电脑多媒体课件和网络技术作为教学辅助工具，同时配备课堂练习，现场互动以消化老师的课程内容。
确保效果的培训方式
①课程时间分配：
理论讲解30% 实战练习20% 课堂互动10%
重点案例30% 工具使用10%
②理论讲解结合学员的互动参与。采用“行动学习法”，针对工作中存在的问题，采取：理论讲解、提出问题—头脑风暴-分组PK-老师专业点评-理论归纳-转变为学员的实操工具或流程。
③整个培训包括案例分析、现场解答、角色扮演、影视片段、情境模拟、团队竞争等形式，让学员在紧张、热烈、投入的状态中，讲授的观点简单实用，容易掌握记忆，学员可以掌握相关的理念、工具和方法。
喻国庆 老师有多年的营销职业生涯，多家知名企业的营销高管，有丰富的商户开发与维护的实操经验、喻国庆老师还有多年的营销咨询师的积累，有较高的理论素养，专注营销领域，其课程实战落地，往往是投资培训的费用，达到营销咨询的效果。本课程内容是企业内训、公开课常见的教学内容。
教学纲要：
第一讲：酒店服务营销品牌策略要素组合
市场营销概念
市场营销研究内容
市场营销基本流程
市场营销观念
酒店市场营销
酒店产品与酒店用品的区别
酒店营销的核心内容
酒店产品的特性
酒店营销传统理念
酒店营销新理念
品牌才是竞争力
品牌定位要准确
品牌设计——打造属于自己的IP
善于进行品牌管理
第二讲：产品营销与服务营销的区别
一、产品营销6P
产品
价格
渠道
促销
权利
公共关系
二、服务营销
酒店价格
关联渠道
客户满意度度
客户体验感
客户回头率
客户转介绍
第三讲 建立营销建设要素组合的步骤
酒店市场规化
市场细分及其作用
确定目标市场
第二节 竞争对手勿忽视
了解对手的信息
重视对手创新能力
学习并超越对手领导人
第三节 酒店营销策略
量身定制
强化营销渠道
营销渠道选择
联合营销是营销渠道的发展趋势
酒店营销存在的问题
简单微调，提升销售战斗力
开展新型销售模式
第四节 优质服务
提升服务质量
酒店品牌服务
第六节 提高宾客满意度
宾客满意度概述
影响宾客满意度的因素
顾客超期望体验
提升宾客满意度的策略
第七节 不一视同仁的定价方法
影响酒店产品价格的因素
纵观市场，巧定价格
第四讲：酒店营销策略模式创新
第一节 广告，营销之第一大手段
广告营销
巧定广告方案
电视广告的威力
电台广告营销
杂志广告营销
巧借户外媒体进行营销
第二节 网络，强有力的营销
酒店网络营销的障碍有哪些
克服网络营销障碍
细数网络宣传技巧
酒店APP营销
微信营销
第三节 电话，最直接的营销手段
接听客人的电话问询
主动出击，进行电话推销
避免电话推销中的不礼貌现象
第四节 打好情感牌，营销成功一大步
情感营销要走“心”
用品牌“俘获”消费者
酒店产品的情感策划
第四节 打破传统手段，跨界营销
跨界营销
酒店跨界营销原则
赞助，也是一种营销
旅行社，跨界营销首选伙伴
第五节 会员制度，俱乐部营销
会员价值不容小觑
会员制营销的优势
确定积分制
第五讲：酒店产品营销组合策略
酒店产品组合
酒店整体产品设计
酒店产品生命周期
积极研发新产品
新产品开发策略
用特色文化丰富酒店
打造个性的服务
酒店的“主题营销”
第六讲客户的数据化管理 一、锁定用户、提升用户体验
1、大数据运用进行用户细分
用户属性
用户兴趣
用户行为：浏览习惯与社交购物
用户状态
2、提升用户体验：注重用户留存、促活、转化
二、客户分类精准营销
客户画像的方法
购买金额
购买频次
购买价位
购买习惯
年龄
性别
身份
客户画像后的RFM分析法
客户画像后常数据分析图表
建立客户连接点
线下-到店/周边：WIFI、智能POS、二维码、停车场、
实体会员卡、优惠券、电子货币
线上引入线下活动：
团购、热门活动、限时折扣、兑换礼物
品牌互动、消费返利、主题促销 会员生日/纪念日营销
客户漏斗形成聚焦：最终APP深度用户。
通过微信与微博做营销平台，通过APP来做粘度。
强化社交与体验，淡化硬性促销。
第七讲：营销管理与企业管理的关系
营销是龙头，头动身随 头动尾摆
营销管理注重客户及产品
企业管理注重人才物、责权利
企业管理：计划、成本、组织、品质、文化
营销倒逼管理成长、管理优化促进业绩增长
第八讲：旅行社与酒店如何实现双赢
第一节 酒店与旅游息息相关
客源收入比重大
打造游客的“专属服务”
有针对性地进行服务宣传
第二节 旅游客源对酒店的重要性
客源大且稳定
客源素质高，有助于提高酒店的综合效益
第三节 做合格的“旅游地图”
对酒店周边著名景点一清二楚
在营销中高度重视并突出显示旅游景点
景点处进行营销推广
第九讲：质量是品牌建设与营销策略的创新保障第一节 赢得消费者
确定消费目标
正确分析消费行为
紧扣消费者心理
第二节，语言技巧
微笑的声音
营销语言的加减乘除
巧借他人之口
言必中心，把话说到心坎上
幽默风趣
把握时机，进退自如
第三节，营销禁忌
实事求是，切勿夸大其词
营销人员禁忌“七嘴”
远离批评性语言
注意礼貌用语，远离粗俗不雅
专业术语不可取
戒“直白独白”
冷淡生硬，吓跑顾客

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