《电商客服捕捉商机发掘用户需求》

《客服捕捉商机发掘用户需求》课程教学大纲

课程名称：《客服捕捉商机发掘用户需求》
课程性质：内训/公开课
教学时数：学时6-12小时（1-2天）
课程简介：发掘用户需求之所以越来越受到重视，是因为企业可以利用这一手段结合大
数据分析分析方式可以将信息准确的推送到用户。传统时代是“买”的没有“卖”的精，互
联网时代是“卖”的没有“买”的精，精准营销可以深度挖掘潜在用户，减少资源投入，为
企业提供准确的信息，极大的提高企业的运营效率。
教学目标：通过学习掌握精准开发用户的技巧、提升员工的综合素质，掌握用户的资信
，减少公司的投入，增加用户满意度，提高成交率。
教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，
运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，要求讲师运用电脑多媒体课件和网络
技术作为教学辅助工具，同时配备课堂练习，现场互动以消化老师的课程内容。
确保效果的培训方式
①课程时间分配：
理论讲解30% 实战练习20% 课堂互动10%
重点案例30% 工具使用10%
②理论讲解结合学员的互动参与。采用“行动学习法”，针对工作中存在的问题，采取：理
论讲解、提出问题—头脑风暴-分组PK-老师专业点评-理论归纳-
转变为学员的实操工具或流程。
③整个培训包括案例分析、现场解答让学员在紧张、热烈、投入的状态中，讲授的观点简
单实用，容易掌握记忆，学员可以掌握相关的理念、工具和方法。
喻国庆 老师有多年的营销职业生涯，多家知名企业的营销高管，有丰富的市
场调研、用户开发的实操经验、喻国庆老师还有多年的营销咨询师
的积累，有较高的理论素养，专注营销领域，其课程实战落地，往
往是投资培训的费用，达到营销咨询的效果。本课程内容是企业内
训、公开课常见的教学内容。
教学纲要：
第一章：目标用户开发及挖掘
1. 用户分析的四个重点
2. 用户开发的十大误区
3. 寻找用户的十大方法
4. 精准营销目标要明确
5. 获得用户：挖掘潜在用户
6. 留住用户：维护现有用户
7. 激活用户：激活休眠用户
8. 如何让用户主动找我们
9. 案例：这张用户信息表的问题在哪里？
10. 工具：开户开发的十大思维
11. 工具：头头是道的运用
第二章：沟通技能与方法
1. 用户沟通的实质
2. 用户沟通的九个要素
3. 用户沟通的八大特性
4. 用户沟通的有效空间距离
5. 用户沟通的身体语言忌讳
6. 沟通的“五心”
7. 有效沟通的十条基本原则
8. 有效用户沟通的四大关键
9. 倾听的重要性
10. 有效倾听技巧
11. 倾听的五个层次
12. 倾听的內涵——五到
13. “说”的技巧
14. 口才的训练
15. 沟通冲突处理
16. 用户分需求分析
✓ 用户购买模式
✓ 用户购买类型
✓ 用户购买决策
✓ 影响购买的因素
第三章：如何破解用户的抗拒感
1. 巧说反话，迂回攻心
2. 用一点压力促使用户果断下单
3. 欲擒故纵，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大买卖
5. 巧对用户的价格异议
6. 让利改变用户的心理
7. 同理心使用户与你走的更近
8. 迎合用户的上流阶层意识
9. 用小话题掀起用户的情感大波澜
10. 案例：啰嗦型的用户影响工作怎么办
11. 案例：如何搞定变卦的用户?
12. 工具：SPIN销售法的运用
讲解：用户开发、商务谈判就是心理素质的较量，对目标用户要有
能力消除他的抗拒感，堵住用户的各种借口。
第四章：不同类型的用户心理分析及对策
1.犹豫不决型用户
2.脾气暴躁型的用户
3.沉默寡言性的用户
4.节约俭朴型的用户
5.虚荣心强的用户
6.贪小便宜型的用户
7.滔滔不绝型用户
8.理智好辩型用户
第五章：用户的成交
1. 搞定用户的四项基本原则
2. 用户成交预测五步法
3. 用户成交的“六脉神剑”
4. 成交的七大信号
5. 成交的二十二种方法
①直接要求成交法
②非此即彼成交法
③最后机会成交法
④激将成交法
⑤假设成交法
⑥小点成交法
⑦保证成交法
。。。。。。
6. 工具：用户企业关键的两张图
7. 案例：“倔唐总”是如何突破的

讲解：用户的成交是临门一脚，没有方法和技巧往往功亏一篑，抓住时机、善于营造
成交的氛围果断夺单。
第六章：用户满意度管理
1. 什么是用户满意度
2. 不同性格用户的分析
3. 应对不同用户的方法
4. 留住用户的基本步骤
5. 用户分类的主要方法
6. 重点用户的管理
7. 用户管理的工具表单
8. 用户信息管理
9. 用户电话信息
10. 用户利润分析
11. 用户发货流程
12. 如何处理用户投诉
13. 用户档案管理
14. 用户信息保密制度
15. 用户关系的管理
16. 用户的相处六大技巧
讲解：处理用户投诉、消除用户的误解、化解用户的心理纠结，是本章节的重点，在处
理用户投诉的过程中关键动作、沟通技巧、专业话术都是必须熟练掌握的。[pic]

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