政务服务大厅金牌服务礼仪
政务服务大厅金牌服务礼仪详细内容
政务服务大厅金牌服务礼仪
政务服务大厅金牌服务礼仪
课程收益：
深入贯彻党的十九大精神，积极推进政务工作的有利开展，提高干部素质，提升政务形
象，营造和谐环境，增强政务工作软实力，保证各项政务信息能够有效的宣传，提高政
务部门的政务信息透明化、规范化，着力构建以政务信息透明为导向，政务政策渗透式
宣传为着力点，税收工作信息化为支撑的现代化税收管理新模式。
本培训课程旨在通过政务服务礼仪规范、、客户沟通及突发事件处理等多个模块，提升
公共服务窗口服务意识和服务质量，促进社会关系和谐发展，展现良好的职业素养和礼
仪修养，提升政务窗口文明服务形象和公民满意度
塑造政务工作的美誉度，政务人员培训势在必行！
课程时间：1-2天，6小时/天
课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
课程对象：服务人员
课程大纲
第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态
1. 领悟服务的真谛
1. 从政务服务发展来看
2. 从政务服务厅职能来看
3. 从礼仪的作用来看
4. 从目前政务人员在应用礼仪方面存在的问题来看
二、什么是服务的三重境界
三、马斯洛人类需求层次论的启迪
四、态度决定一切
1. 礼仪的概念
2. 礼仪的界定
3. 礼仪的要旨
4. 政务礼仪的原则
五、五大优质服务心态
1. 感恩之心
2. 自信之心
3. 热情之心
4. 宽容之心
5. 危机之心
六、政务礼仪的三大特点
1. 严肃性
2、专业性
3、自律性
第二讲：服务大厅工作人员职业化形象塑造
一、穿出专业形象，优化政务精神
二、制服套装着装秘籍
1. 职业制服如何穿着？
2. 穿着细节
3. 整体的搭配
4. 胸牌等物品的佩戴
5. 着装禁忌
三、政务工作者妆容礼仪
1. 发型
2. 面容
3. 女士职业淡妆
4. 指甲
5. 口腔气味
6. 体味
第三讲：政务服务厅优质服务仪态
一、岗位标准站姿
二、面对服务对象时的坐姿
三、服务大厅内的行姿
1. 穿过长廊
2. 上下楼梯
3. 进出房门
四、标准拾物蹲姿
第四讲：服务大厅接待被服务人员的服务流程礼仪
1. 迎送来宾
2. 叫号手势训练
3. 面部表情：微笑示意与眼神关注
4. 服务标准化语言及敬语使用
5. 业务办理——准确、快捷、高效
6. 递送凭据手势
7. 送客礼仪
第五讲：零障碍客户沟通礼仪
一、客户沟通三大心理效应
1. 首因效应
2. 近因效应
3. 晕轮效应
二、超级实用客户沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
3. 倾听技巧
4. 共情技巧
三、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 赞美开场
3. 交替使用开放式和封闭式提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
四、非言语沟通技巧——“55387定律”
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
第六讲：如何处理客户不满与投诉
1. 客户为何选择不投诉
2. 无法妥善处理投诉的后果
3. 怎样使投诉客户转变为粉丝客户
4. 处理投诉时的心态准备
5. 完善处理投诉的“四步圆舞曲”
第七讲：突发事件应对管理
1. 政务服务厅突发事件分类
2. 应对突发事件的四项基本原则
3. 政务干部认知共识
4. 政务服务厅突发事件的领导机制
5. 政务服务厅突发事件的应急管理案例分析及演练
课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！
张扬老师的其它课程
营销人员的销售心理学-3小时 06.02
营销人员的销售心理学课程背景：过去销售人员会学习统一的销售脚本，大家认为这套脚本能够说服潜在的客户。这就是传统的“推式“销售。但是现在客户变得越来越聪明，对于标准化的推销套话有了更多的抵触。在这种情况下，根据客户的个性化需求，制订解决方案的顾问式开始变得流行。但是，从客户的真实需求出发，是一个与客户频繁接触的长期过程。在这个过程中，销售人员摸透客户的性格、心
讲师：张扬详情
优秀女员工能力提升培训-2天 06.02
《优秀女员工能力提升培训》【课程背景】职场女性的困惑常常是：好职员、好妻子、好母亲——角色太多太难太矛盾；优秀的职场女性常鸣不平：为什么没人问男人职业与生活如何平衡？这是不是性别歧视？社会分工从男主外女主内，发展到今天的男女各占半边天，而女性们面对自己常常灵魂拷问：我的24小时到底如何分配？小孩子才做选择题，如果我都要，我该怎么做？因此做一个职场女性能否灿烂
讲师：张扬详情
职场高效沟通-5天 06.02
职场高效沟通课程背景：两个人在交流时，其实是六个人在交流：你以为的你，你以为的他，真正的你;他以为的他，他以为的你，真正的他。可见，这里边会有多少误会，会有多少误解你总在和“你以为的他”交流，你知道“真正的他”的想法吗如何才能做到化繁为简的沟通？美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果显示：“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功因素的25，其
讲师：张扬详情
销售心理学与双赢谈判-6小时 06.02
销售心理学与双赢谈判课程背景：过去销售人员会学习统一的销售脚本，大家认为这套脚本能够说服潜在的客户。这就是传统的“推式“销售。但是现在客户变得越来越聪明，对于标准化的推销套话有了更多的抵触。在这种情况下，根据客户的个性化需求，制订解决方案的顾问式开始变得流行。从客户的真实需求出发，是一个与客户频繁接触的长期过程。在这个过程中，销售人员摸透客户的性格、心态、习
讲师：张扬详情
时间管理-情境沙盘模拟星际历险-1天 06.02
情境管理模拟演练课程《时间管理——星际历险记》“这里是管理实验室、我们是情境实践家！”[pic]【沙盘模拟舱体验】吉塔行星情境模拟课程包含的情感是与生死攸关的处境相关联的。一个航天团队只有21天的时间来寻找基地的位置，他们在路上还要寻找水源和布兰克。5名成员中的每个人都掌握着重要的信息(知识卡中给出了)。团员安德弗画了一张平面图，指示出了降落的位置；团员杜丝
讲师：张扬详情
管理者职场高效沟通管理与公文写作-1天 06.02
管理者职场高效沟通管理与公文写作课程背景：管理者对上承接企业战略的落地，向下对团队成员管人理事，因此管理者最重要能力体现在人际管理沟通中。美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果显示：“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功因素的25，其余75决定于有效的沟通。有效的沟通有利于形成良好的工作氛围，增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，增强团队的
讲师：张扬详情
管理者职场沟通提升（情境训练版）-1天 06.02
管理者职场高效沟通提升（情景训练版）课程背景：两个人在交流时，其实是六个人在交流：你以为的你，你以为的他，真正的你;他以为的他，他以为的你，真正的他。可见，这里边会有多少误会，会有多少误解你总在和“你以为的他”交流，你知道“真正的他”的想法吗如何才能做到化繁为简的沟通？美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果显示：“智慧”、“经验”和“专业技术
讲师：张扬详情
咖啡之旅 风情之味 06.02
咖啡之旅风情之味【课程背景】2021年11月《上海咖啡消费指数》显示，上海共有咖啡馆6913家，数量远超纽约、伦敦、东京等，是全球咖啡馆最多的城市。其中独立咖啡馆有4239家，占到总数的61。如果你喜欢在上海的街道散步，会发现几乎每个礼拜都有一家独立咖啡馆新开出来。浓郁的咖啡香气正在中国大地飘散，在中外交往频繁的当代，咖啡文化已经渗入千家万户。我们回望咖啡的
讲师：张扬详情
管理者核心能力提升（保险业）-1天 06.02
管理者核心能力提升课程背景：优秀的企业就像是一台精密仪器，不仅芯片要发达，还要硬件品质过关、整体反应迅速。优秀的保险公司，不仅需要优质的产品，充满动力的队伍，也需要擅于管理队伍的中基层管理人员。企业的高层有远见卓识，高瞻远瞩，战略领先；企业的员工和营销一线，反应迅速，执行力强；企业中基层管理人员，能够做好上传下达，激发团队的潜力，推进员工的切实行动。系统化的
讲师：张扬详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20238
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
