服务心理学课程
服务心理学课程详细内容
服务心理学课程
服务心理学【课程背景】通过本课程的学习,使学员获得有关心理学的知识,训练提高学员的心理学素养、自我认知能力、环境感知能力和适应能力,同时提他们的职业和服务心理素质,运用学到的心理学理知识进行自我分析及客户分析,从而为培养现代服务业基层管理人员和高级服务人才打下基础。
【课程收益】熟练掌握心理学的基本原理;
透视服务行业领域内的人类心理学现象;
提高自我认知能力、环境适应能力及职业心理素质;提升自己的综合心理素养和职业心理品质。
获得挫折管理、压力管理、情绪管理及疲劳管理等方面的心理能力的训练。
课程时长:1天
【课程大纲】开场
讲师自我介绍
破冰互动游戏
分组和讨论
客户心理分析之读心术
中国客户六大心理特征:求实心理、求美心理、面子心理、占便宜心理、从众心理、惧错心理
客户读心术技巧:客户面部表情的心理分析
客户读心术技巧:客户肢体动作的心理分析
客户读心术技巧:客户服装扮饰的心理分析
客户的心理分析:顾客为什么冷淡
客户的心理分析:顾客为什么刁钻
客户的性格定位:老虎、孔雀、猫头鹰、考拉不同性格的消费者如何应对
快速建立信任的高情商沟通技巧
FABE自我和产品介绍法
FORM客户信息搜集法了解客户的状态
金字塔表达法,让我们的沟通更精准
XYZ动机表达法,让我们更能影响他人
服务的个人注意事项:穿着打扮、提前调查、多次预设、尊重和礼貌、对于拒绝的应对
感性服务的前提:自尊平等,助人自助
共情倾听技巧:接纳理解,先听后问,引导有方
自我情绪和他人情绪的管理技巧
心态改变,投诉的客户是好客户
异议处理5大流程—道歉、倾听、认可、提问、方案
先跟后代NLP技巧,从异议到共识
倾听技巧,如何快速缓和他人的怒气
情绪管理技巧,如何自我环节压力和情绪
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EAP员工心理辅导课程【课程背景】让员工、管理者了解情绪和压力产生的根本缘由和规律,在参与与互动中体验和感受不良情绪和压力,学习处理情绪和压力的方法和规律,学习如何在“生活这个最佳课堂”中随时应对,并通过运用过程铸就能力,逐渐降低不良情绪和压力对生活和工作产生的的影响。【课程收益】认识什么是企业EAP心理辅导及其重要性,为何我们从小学习处理情绪,它还是存在于
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