医务人员仪容仪表、服务礼仪培训课纲_蒲黄_企业内训课程

医务人员仪容仪表、服务礼仪培训课纲

培训讲师：蒲黄

讲师背景：
蒲黄老师——企业绩效落地管理引领者Ø曾任世界500强企业-上海医药（全球制药50强排行第二）北京集团公司人力资源总监Ø曾任美国BEC跨国公司（全球BIO领域50强排行第四）北京集团公司人力资源总监Ø曾任北京和平宾馆（四星级）、SINO-SW 详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

医务人员仪容仪表、服务礼仪培训课纲详细内容

医务人员仪容仪表、服务礼仪培训课纲

《医务人员仪容仪表、服务礼仪培训》
主讲：蒲黄
【课程背景】
患者对医院的最初印象来自医务工作者的仪容仪表，它是医院服务礼仪的首席要素，是医务工作者综合素质的集中体现，是医院管理水平和服务水平的真实反映。
本次培训用80余幅专业示例图片以及20多个典型案例与学员充分互动，生动地向大家分享“服务礼仪”是良好工作的重要因素，是个人综合能力提升的前提。
真正优雅高素质的礼仪来自医务工作者的内心状态，对患者、对工作的态度反应在自身礼仪上，同时又体现出你对患者、对自己的双重尊重。
【课程收益】
通过参与、体验互动案例，让学员了解仪容仪表的每一个细节，便于在医疗工作服务中执行；
通过工作中常用的行为、社交培训，让员工养成了礼仪的习惯，提高接人待物、服务患者的档次；
学员直观、详细地学会微笑服务，体会双重尊重；
学员领悟医务人员使命感、价值观，弘扬医院文化；
【课程特色】案例分享、集体互动、研讨点评、情景模拟、角色扮演、引导启发。
【课程对象】全体医务工作者
【课程时间】1天（6小时）
【课程大纲】
一、医院服务礼仪的概念与内容：
1.什么是服务礼仪？
2.注重仪容仪表的4个意义：
图片案例：《医务工作者的微笑》分享；
“十全十美的微笑 ”的启示：三个“展示”,两个“诠释”的含义；
双重尊重的含义：
如何教会员工”三笑”？
尊重地笑+感恩的笑+感动的笑
二、仪容仪表“从头开始”：（28幅专业示例图片点评与讲解）
1.头部、面部注意细节：
2.头发注意细节：
3.手及手指注意细节：
4.工作服装注意细节：
5.首饰注意细节：
6.工作姿势注意细节：
互动游戏：《礼仪站姿游戏》
游戏启示：站姿的位置、距离、部位细节的选择与效果比对。
三、服务礼仪“交流篇”：
1.目光交流注意细节：
互动案例：《对视游戏》
案例启示：关注、注视、倾听与尊重患者；
“许可空间” 大小三角法则；
社交礼仪中的眼神运用。
2.交流语气注意细节：
互动案例：《有话好好说》《接电话》
案例启示：忌讳用语的负面结果；
语调运用不当与理解误解；
四、服务礼仪“行动篇”：
1.为患者让路礼仪注意细节：
2.音量控制注意细节：
3.公共场合注意细节：
案例游戏《坐电梯》多人参加
案例启示：礼节礼貌与文化素养；
案例游戏《握手与递名片》
案例启示：眼神表情、尊重的次序、地位身份、风俗文化；
4.职场站姿坐姿注意细节：（30幅专业示例图片点评与讲解）
男士三种站姿示例：
女士礼仪站姿示例：
错误站姿示例：
坐姿要优美挺拔。
五、服务礼仪“精神面貌篇”：
六、服务礼仪“素质篇”：
1.应答礼仪注意细节：
2.接人待物礼仪注意细节：
3.乘车就餐礼仪注意细节：
案例分享：《法国的早餐》
4.开会培训礼仪注意细节：
七、服务礼仪“状态篇”：
案例分享：《迷迷糊糊》
案例启示：不要把生活琐事带到工作中，如果身体不允许就避免接触患者；
八、服务礼仪“态度篇”：
1.服务态度注意细节：
案例分享：《扫兴》
案例启示：良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。
九、服务礼仪“语言技巧篇”：
1.不该说的话：
案例分享：《心痛》《惹祸的嘴》
案例启示：语言可以是止痛泵，也可以是刀子。
2.必须说的话：
案例分享：《100%》
案例启示：永远不要说不知道，那样患者会怀疑你的态度；
告知问题，有一项做到不出问题。
3.正话反说：
案例分享：《讨厌的开水壶》
案例启示：职场中如何化解矛盾，缓和矛盾，变坏事为好事。
4.反话正说：
互动游戏：《口吐莲花》
游戏启示：对客服务过程中暖词与冷词的区分与应用；
十、医务工作者的《工作行为准则》；

蒲黄老师的其它课程

医务工作者仪容仪表、服务礼仪培训课纲 07.22

《医务人员仪容仪表、服务礼仪培训》主讲：蒲黄【课程背景】患者对医院的最初印象来自医务工作者的仪容仪表，它是医院服务礼仪的首席要素，是医务工作者综合素质的集中体现，是医院管理水平和服务水平的真实反映。工作礼仪是医疗服务人员综合素质的集中体现，是提升患者满意度的前提，是提升医疗服务质量的首席要素。工作礼仪包括不仅包括医疗服务人员的仪容+仪表+仪态，还包括对患者的

讲师：蒲黄详情

医院360度高效沟通与协作课纲 07.22

医院中层领导力工作坊360度高效沟通与协作主讲：蒲黄【课程背景】沟通成本是医院最大的隐性成本，因沟通不畅给管理者、员工带来了四大工作障碍，让医院增加试错成本、增加机会成本、增加时间成本，形成了巨大的损失。现代医院的发展与相互竞争，越来越依靠团队作战。因此，沟通与协作就格外重要。医院内部长期沟通不畅，会导致误会充斥、牢骚满腹、人际关系紧张、团队凝聚力差、工作效

讲师：蒲黄详情

医院管理者领导力培训课纲 07.22

医院管理者领导力培训主讲：蒲黄【课程背景】从医院业务骨干到领导一个团队，“普通医务人员”与“管理者”两者承担不同责任，扮演着两种不同角色。90的医务人员晋升管理层时，都容易混淆两个角色，这一转变过程令许多人饱受艰难和挫败。“角色转换”是医院管理者必须经历的一道坎。普通医务人员成为称职的管理者，必须在核心技能与工作重心方面做出重新调整，彻底忘记旧身份，揣摩新角

讲师：蒲黄详情

医院绩效管理落地与实施课纲 07.22

医院绩效管理落地与实施主讲：蒲黄【课程背景】绩效管理让医院的管理水平发生了质的转变。管理者不断学习并有效运用这项工具，在不断发现问题、解决问题的过程中，提高自身素质同时，也提高了组织绩效。与单纯的“绩效考核”不同，“绩效管理体系”是集目标分解、KPI/OKR制定、考核标准细化量化设计、绩效实施跟踪反馈、评估面谈、结果应用等六大环节于一体的全景体系设计，位居“

讲师：蒲黄详情

医院科室建设与团队打造课纲 07.22

医院科室建设与团队打造主讲：蒲黄【课程背景】医院科室建设要从管理者自身素质提升开始。科主任从普通医务工作者晋升到团队管理者，职责的变化、角色的不同将成为科室建设的巨大阻碍。医务工作者晋升本来是件好事，但往往事与愿违，造成下级不买账、上级不满意、自己不适应的尴尬局面，几乎是所有医院面临的一个难题。“角色转换与认知”是科室建设必须经历的一道“坎”。科主任要成为称

讲师：蒲黄详情

医院中层干部综合管理技能培训 07.22

医院中层干部综合管理技能培训主讲：蒲黄【课程背景】从医院业务骨干晋升到中层干部，“员工”与“管理者”两者承担不同责任，扮演着两种不同角色。90的员工上升到中层干部时，都很容易混淆两个角色，这一转变过程令许多人饱受艰难和挫败。“角色认知与转换”是医院中层干部必须经历的一道坎。员工要成为称职的管理者，必须在核心技能与工作重心方面做出重新调整，彻底忘记旧身份，揣摩

讲师：蒲黄详情

提升医疗服务质量，挑战0投诉课纲 07.22

《提升医疗服务质量，挑战“0”投诉》蒲黄【课程背景】医患和谐是敏感话题，不仅影响社会和谐稳定，还影响医院正常经营秩序，更影响医务人员的工作心情及状态。患者投诉是医院服务质量的“黑匣子”，它不是坏事，更不是毒瘤，而是好事，是宝贵财富。没有一家医院可以完全避免患者投诉，差距来自于每个医院对待投诉态度。通过案例复盘，可以发现投诉问题的真正原因。只要医院持续完善制度

讲师：蒲黄详情

自我塑造阳光心态课纲 07.22

负能量终结者---自我塑造阳光心态主讲：蒲黄【课程背景】做为职场管理者、员工，你是否遇到下列痛点问题？因为工作受到批评而备感受挫？因为工作遇瓶颈而失去方向和动力？因为工作能力受限而缺乏信心？忠诚度差、不敬业？松散懈怠、做事消极被动？没有长远目标、缺乏责任感与开拓精神？习惯找借口推卸责任？这些问题完全是不健康的职场心态导致。“心态决定一切”，心态变阳光了，一切

讲师：蒲黄详情

360度高效沟通技巧与协作课纲 07.22

360度高效沟通技巧与协作主讲：蒲黄【课程培训目的】沟通成本是企业最大的隐性成本，因沟通不畅给管理者、员工带来了诸多工作障碍，让企业增加试错成本、增加机会成本、增加时间成本，导致巨大损失。现代企业的发展与相互竞争，越来越依靠团队作战。因此，沟通与协作就格外重要。企业内部长期沟通不畅，会导致误会充斥、牢骚满腹、人际关系紧张、团队凝聚力差、工作效率低、人效低、绩

讲师：蒲黄详情

对上、对下沟通技巧课纲 07.22

对上、对下高效沟通技巧主讲：蒲黄【课程培训目的】沟通成本是企业最大的隐性成本，因沟通不畅给管理者、员工带来了诸多工作障碍，让企业增加试错成本、增加机会成本、增加时间成本，导致巨大损失。现代企业的发展与相互竞争，越来越依靠团队作战。因此，沟通与协作就格外重要。企业内部长期沟通不畅，会导致误会充斥、牢骚满腹、人际关系紧张、团队凝聚力差、工作效率低、人效低、绩效低

讲师：蒲黄详情

发布内容，请点我！

关注微信公众号，请扫描下方二维码：

讲师申请/讲师自荐

企业内训分类

专栏人物更多

潘文富

王晓楠

下载排行