全面服务意识和服务礼仪课程大纲（2天）


服务意识与服务礼仪
主讲人：郭芮仪


课程背景:
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营
销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人
的因素一一代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不
可模仿的。
我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体
现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工
作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段
广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生右发屏的不可
勿视的因素。

课程收益:
1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念
和技巧。
2、塑造客户服务人员专业的职业形象。
3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。
4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。
5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。

课程特色:
1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行
2、丰富且实效的授课方式。互动、体验角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练
，避免“学而不用，听了就忘”。
3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与
礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。

课程时间:2天，6小时/天

授课对象:从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程大纲：

礼仪---为服务加分

服务礼仪的内涵
一·什么是礼仪
1·礼仪的定义
2·礼仪的分类
请您思考：《顾客为什么要投诉》

服务礼仪的作用
一·服务的特性
·易变性
案例：《李大爷为什么恼火》
二·服务礼仪的作用
1·良好的礼仪有助于树立企业形象
2·提升服务价值
案例：《刘女士该如何选择》
3·创设良好的沟通先机
首因定律对人际沟通的影响
案例：《客户如何成为了业务宣传员》
小组讨论：《客户为什么走了》

服务礼仪的特征
一·时代性
二·针对性
请您思考：《客户为什么不开心》

从首轮效应开始的服务
---职业形象塑造

仪容礼仪的要素
“干净整洁”是对服务人员仪容礼仪的基本要素

第二节 仪表礼仪的要素
一·服务人员的仪表应符合岗位要求
二·仪表礼仪的款式要素
1·晕轮效应
2·服装款式的一般规律

第三节 把制服穿出职业风采
一·制服应当合身
二·男士制服着装礼仪
三·女士制服着装礼仪

配饰体现修养
案例：《张女士在银行的愤怒--》
一·服务人员佩戴首饰的礼仪
二·服务礼仪携带其他物品的礼仪

无声的服务语汇
---表情礼仪

表情的魅力
小组互动：《写出表情语言的重要性》
案例：《客户为什么要投诉》

微笑的要素
一·诚恳的微笑
二·纯净的微笑
三·完整的微笑
四·规范的微笑
五·打造亲切动人的微笑

让你的眼睛会服务
一·做到目中有人
案例《柜员如何运用目光语言》
二·视线表达的规范
·目光的使用规则
1·尊重的态度
2·稳定的目光
3·目光和语言相统一
·注视的区域
谈论：《营业厅的咨询员，你的目光该如何安放》

你的举止会说话
----仪态礼仪

仪态礼仪的内涵
一·仪态的定义
二·仪态美的标准
1·文明大方
2·端庄自然
3·优雅得体
4·体现尊重
5·男女有别
请思考：《客户的业务并没有办理，为什么愉快离开了》

服务举止的价值
·蝴蝶效应
案例：《航班延误的蝴蝶效应》
一·优雅的举止提升服务品质
二·得体的举止能够弥补服务中的不足
案例：《迎宾员的举止》
三·恰当的举止能够增进双方沟通
·促膝长谈
案例：《理发店的员工》

亭亭玉立的服务站姿

步履轻盈的服务走姿
感受音乐：《运动员进行曲》
学员跟随音乐进行训练

端庄大方的服务坐姿
案例：《客户为什么愤怒》

大方得体的服务蹲姿
案例：《来自亲子班的尊重》
图片解析：董卿和林志玲的蹲姿

规范明确的服务手势
一·手势的作用
二·手势的分类
三·递接物品的手势

亲切优雅的行礼方式
一·点头礼（注目礼）
二·鞠躬礼
·鞠躬礼的起源

只要开口就能打动客户
---沟通礼仪

客户服务中的沟通原则
一·接受对方
案例：《聚餐中的插曲》
二·重视对方
案例：《珠宝店捅了马蜂窝》
三·赞美对方
1·态度真诚
2·有针对性
3·细致具体
4·选择时机
案例：《合适的羊绒大衣》

有效的倾听技巧
一·露出真诚的微笑
二·准备聆听的姿态
三·身体适当的前倾
四·随身符合的音调
案例：《上海本帮菜，着实有点甜》
五·热情友好的目光
六·配合适当的点头

用耳朵打动客户
一·用脚倾听
案例：《电信营业厅的咨询员》
二·用脸倾听
三·用嘴倾听
案例：《地铁里的咆哮》
四·用心倾听
案例：《地铁里的小赵》

服务的语言艺术
案例：《国王的梦》
一·服务语言的功能
1·重要的服务方式
2·提升服务价值
3·优质高效
二·服务的语言艺术
1·讲究礼貌
2·恰到好处
案例：《客舱内的火龙果》
3·音量适中
案例：《还有多少余额》
4·语言规范
5·及时周到
·客户来店有欢迎声
·客户离店有告别声
·客户表扬有致谢声
·遇到客户有问候声
·服务不周有道歉声
·服务之前有提醒声
·客人呼唤有回应声
·暂时离开有知会声

服务语言的分类
一·称呼语
二·问候语
三·征询语
案例：《抢手的宝宝椅》
四·拒绝语
五·指示语
六·答谢语
七·提醒语
八·道歉语
案例：《银行中的致歉》
九·告别语
·末轮效应
案例：《一元钱的冰淇淋》
小组讨论：《什么原因让高先生致意离开》

礼貌用语的使用
一·礼貌用语的特点
二·“十字”服务礼貌用语
·您好
·请
·谢谢
·对不起
·抱歉
案例:《一张假币》
模拟：《面包店的两位店员》

服务语言的禁忌
一·不说不尊重对方的话
案例：《服装店那颗扣子》
二·不说不友好的话
三·不说不耐烦的话
案例：《买油烟机的顾客》
四·不说不客气的话
案例：《张大爷的伍万元》

客户投诉管理
一·客户为什么抱怨和投诉？
1·求尊重的心理
案例：《飞机为什么不降落》
2·求发泄的心理
3·求安全的心理
案例：《来自药房的催促》
4·求补偿心理
二·有效的解决步骤
1·以诚恳的态度表达歉意
案例：《航空的红绿灯》
2·单独与客户沟通
3·安抚客户情绪
4·认真倾听客户意见
5·搜集足够的信息
6·给出解决方案
7·征求客户意见
8·持续跟踪服务
小组讨论：《分析客户投诉的心理原因》

服务流程礼仪

一·迎接客户礼仪
1·态度的体现--微笑
2·专业的素质--问候
3·体贴的服务--寒暄
4·服务的品质--程序
案例：《喊出姓氏是最高的尊重》
5·迎宾的方式--特色
案例：《老北京面馆的吆喝》
二·引导客户礼仪
1·引导位置
2·引导语言
3·引导手势
4·引导礼仪
·楼梯处
·电梯处
·会客厅
·开门和关门
5·注意事项
小组讨论：《陪同客户去银行》
三·称呼客户礼仪
1·称呼的分类
2·称呼的选择
3·称呼的使用
案例：《广东肇庆市导游》
案例：《周总理的称呼礼仪》
四·名片礼仪
1·什么时候使用名片
案例：《乔·吉拉德使用名片》
2·交换名片的顺序
3·递接方法
五·握手礼仪
1·正确的握手方法
·时机
·次序
·吉手
·时间
·力度
·姿势
2·握手的要领
小组讨论：《4s店的客户为什么生气了》
六·介绍礼仪
1·自我介绍
·什么时候需要自我介绍
·介绍顺序
·介绍内容
案例：《火锅店的介绍》
2·为他人做介绍
·介绍顺序
·介绍内容
·介绍手势
七·送别客户礼仪
1·饱满的送别服务
案例：《五星级大酒店的送别》
2·呈现一致的服务观念
3·重视末轮效应
案例：《优质的餐厅送别服务》
4·送别客户的方式
·语言
·表情
·姿态

服务的发展之路

第一节·卓越的客户服务之路
1·向规范的服务要出路
案例：《麦当劳》
2·让服务态度成为品质的标签
案例：《富士山的风景》
3·不断创新服务举措适应客户需求
案例：《渣打银行的八分钟》
4·超越客户的期望--赢得忠实客户
案例：《新加坡航空》
第二节·重新认识客户
案例：《光大银行的贴心服务》
小组互动：如何定位我们和客户的关系
第三节·服务产品的开发
1·客户要什么
案例：《国航的取电话卡针》
2·用事实说话
案例：《山东蓝海酒店》
第四节·服务可以创造价值
1·关注价值
2·创造价值
案例：《交卷冲洗商店的服务》
3·礼仪提升服务价值

总结：
小组游戏：漂洋过海来看你

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