商务礼仪礼仪培训4天方案

商务礼仪培训
【培养对象】：【针对人群】： 各类企、事业单位
【培训时间】：2天，6小时/天
【培训形式】：采用40%讲授、30%训练与互动、30%情景模拟与演示。
商务往来中，员工得体的行为举止决定了企业核心竞争力。礼者，时为大。礼仪要与
时俱进，合乎发展的潮流，实用为主。在当代国际经济一体化的大背景下，现代商务礼
仪也应在尊重本民族传统和习惯的同时，遵循国际共同认可的行为规范。
【培养目标】：
从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己敬人的过程
。包括礼仪基础知识、仪容、仪表、行为举止、文化内涵、素质、修养、交往、沟通、
工作态度、热情服务等。
通过培训可以使从业人员在规范的服务基础上，可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本
的待客沟通技巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加市场竞争力。产品是很容易被竞
争对手模仿的，如果想战胜对手服务是产生差异的主要手段，所以我们学习商务礼仪以
及服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形
象，创造亲和力，增加市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
通过培训使员工规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识
培训讲师通过讲授、礼仪操练习、指导现场情景模拟等手段完成培训任务。
【培养内容】
一、 理论部分“用礼仪树立您的职业形象”
（一）学习礼仪的重要性
1、礼仪的真谛——“心有敬而形于外”
2、礼仪最本质的灵魂是对他人的尊重
3、学习礼仪是现代竞争的附加值。“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特
质就是礼节”。
（二）成功的人都是先为别人服务的人
1、礼仪重要的情感特征是待人真诚
2、树立工作的价值感，提升幸福度


◆爱他人就是爱自己——《水知道答案》
◆树立工作的价值感，提升幸福度


爱他人就是爱自己——《水知道答案》

你人生的幸福感，很大程度决定于你的工作成就
案例解析：三个泥瓦匠的故事

你在为谁打工？
谁是你的老板？
谁决定了你的收入？
职业锚：工作的价值和意义何在？
3、对职业人的理解 “成人不自在，自在不成人”
4、服务客户的原则
◆尊重、平等、自律、适度、宽容、互动、诚信
共同分享、案例分析：黄金法则和白金法则

你心目中理想的客户应该是怎样的？
想象一下，如果你是客户，整个过程中，你希望得到怎样的服务？
仔细想想：你在客户心中的印象是怎样的？
正确的心理预期
◆把客户当人看

不要妖魔化客户
客户即使态度不好，也不是故意找茬，他们只是心情不好而已。
仅仅满足于提供流程内的服务是不够的




二、员工高端职业形象
职业形象：通过一个人的衣着打扮、言行举止，反映一个人的个性形象及公众面貌所
树立起来的形象。同时也是自我思想、追求抱负、个人价值的人生观等方面与社会进行
沟通并为之接受的方法。学习了解如何树立良好职业形象，不仅可以增加自身的竞争实
力，同时也是现代社会的需要。形象=竞争。最高的礼仪境界是先视后听。
（一）如何树立良好的第一印象
职场形象是你的第一张名片
完美的个人形象应该做好以下方面：
□ 体态语。友善的有神的亲切的目光和发自内心的自信的微笑
□
举止仪态。举止，把一个人与动物区别开来；修养，把一个文明的人与进化中的人
区别开来。有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。
它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。对于男同学而言就是要注意行
为中的姿态如站、坐、行走的姿态、身体的样子和气质风度等。
□ 仪容礼仪：嘴、脸、手、眼睛、耳朵、鼻子、胡子等的要求
□ 仪表礼仪：发型、着装 等
（二）目光和微笑训练
表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形
体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情；健康的表情是自
然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过“眼
神”和“微笑”传递信息为主。
微笑能够消除人与人之间的陌生感。使人产生心理上的安全感，亲切感和愉悦感。微
笑可以缩短人与人之间的距离。可以为沟通与交往创造温馨和谐的气氛。学习运用自然
大方，真诚友善的微笑面对身边的每一个人。
1、自信是职业形象的开始，微笑代表热情、诚恳、积极的职业态度
2、眼神定律（目光的方向、目光停留的时间、视线接触的位置、善用、善于察觉目
光的变化。柔和的目光）
3、微笑让你充满阳光


◆目光训练方法：
（1）学会察看别人的眼色与心理；锻炼自己的丰富多采的眼神。
（2）配合眉毛和眼睛，充分表情达意。
（3）注意眼神礼仪。不要轻易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑眼等不好的眼神，除非特
殊情况。
（4）习惯眼部化妆
◆微笑训练步骤 ：（口型对照、口眼结合、口眼言结合）
A ﹒课堂上，每个人用牙齿咬住筷子，嘴角上翘。
B ﹒眼中含笑。
C ﹒保持15—20分钟。
（三）升华举手投足的气质修养
什么是卓越人士的静态形象和权威信号，什么是职场人士的动态行为？每个人都需要
用娴雅自如的姿态来达到对别人的尊重，给他人以美的印象。人的举止礼仪是人们气质
的外在表现。它包括人在社会活动中的坐，立，行走，手势和表情等各种姿势。
学习内容：训练职场人士坐、站、行、 鞠躬、蹲姿、手势等举止的基本规范
1、坐：坐姿是身份和态度的表达。要求端庄、文雅、大方、自然、稳定
2、站：站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松”。
3、行：走到客户的面前，给他留个好印象
4、蹲姿：弯腰拾捡物品时，优雅的姿态应该是两腿夹紧。顺势下蹲。
5、手势：
手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才
华和修养的重要的外在形态。
◆手势语作用：
表示形象
表达感情
◆手势分类：
情意手势：表达动作者的表情，使其内涵丰富，寓意深刻。如：鼓掌。
象征手势：表示某种抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。
形象手势：在交往中摹拟某种状物，给人一种具体、形象的感觉。如：借钱。
指示手势：指示具体的某项行为和事情的手势。如：请看黑板。
6、鞠躬：三阶段行礼
(四) 以“礼”相待——塑造专业的商务形象
1、个人卫生要求、发型要求、工作制服和胸牌规范
2、服装是一种语言，世界通用的场合原则
3、职业套装的定义；
4、如何塑造快速让客户识别的良好形象
4、必不可少的5分钟——仪容修饰
（五）职业妆技巧（实际操作，教师示范，学员练习）
要求：学员自备化妆品。
1、基本知识：化妆工具的使用 / 化妆品知识 / 化妆的光、形、色知识 /
面部结构特点 （眉、眼、鼻、唇、脸型、颧骨）/ 皮肤保养、发质保养方法
2、基础化妆： 操作课程
（1）脸型（各种脸型的画法）
（2）底妆（粉底的选择和调配、面部立体感塑造、遮盖瑕疵、眼袋、黑眼圈的修饰
技巧）
（3）眉眼部（眉毛的各种画法、眼影的各种画法、眼影的色彩搭配技巧）
（4）鼻（鼻侧影的画法）
（5）腮红（腮红的颜色选择、腮红的画法与作用）
（6）唇（唇色的选择与调配）
三、商务日常礼仪 讲练结合
1、  介绍礼仪、如何让别人最快的记住自己？
介绍姿态：站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐
自我介绍——是推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙
他人介绍原则：受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主
，先男后女。
练 习
场景一：
一方是某市张市长，一方是ABC公司总经理李小姐,
请问你将如何介绍双方相互认识？
场景二：
你带着你的老板去见你客户的老总，你将如何介绍他们认识？
2、  如何称呼、问好别人更爱听？
打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节
早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视
称呼礼：
A．称呼姓+职称/职务等
徐教授、郭厂长，爱德华公爵
称呼姓名加职称：纪良辉老师，适用于比较正式严肃的场合
B．称呼姓名
彭华、吴兰、大卫麦肯锡
C．称呼名字
如王云霞被称呼为云霞，适用于领导下属、长辈对晚辈等
D．泛尊称
同志、先生、女士、小姐
E．职业称+泛尊称
司机同志、秘书小姐、议员先生
称呼中三忌
一忌
无称呼语，如说：“那个穿红大衣的过来！”，“那个背包的别走！”；
二忌
用“嗨！”、“喂！”等字称呼人，如：“嗨！靠边点！”、“喂！帮我个忙。”
三忌
不用尊称叫人，如把老大爷叫“老头！”、把某某叫“秃头！”等。
只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的交往。
3、  见面微笑和招呼致意的礼仪礼节
4、  交换名片的礼仪、递物礼仪
情景练习:客户的物品掉到地面上，请您按照学习内容拾捡物品，并礼貌的递到客户
手中。
5、 握手礼仪
身体前倾、注视对方、面带微笑、伸出右手、手掌垂地、两手相握、七分力度，礼貌
问候、3-5秒。
6、接待礼仪
服务六要点“的要求—即”微笑服务、双手接递、三声服务、十字文明用语、目光接触
、首问负责制”
◆接待准备工作：
接待室环境准备——室内卫生、空气、光线、温度、设 备、布置、氛围
接待室物质准备——相应桌椅、话筒、备好茶饮、果盘、衣帽架、纸笔 、有关资料
接待人员心理准备——情绪饱满，有一颗诚心，热情有礼、照顾周到、和蔼可亲

◆四到接待：
眼到：友善的注视对方
口到：普通话的要求、因人而异
意到：要有表情、表情要互动
周到：达到顾客满意为止
更高的要求：不卑不亢，落落大方
◆接待人员职业形象——整齐的发型、职业淡妆、职业正装、半高跟皮鞋加丝袜，男士
需要西服衬衫领带全套配皮鞋
◆亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候、热情接待
◆回答客户问询的步骤：观察 → 站立 → 倾听→ 回答 →
道别
◆四类访客
预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视被期望
未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法
拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的访客
来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项、落实
◆接待访客的礼仪
接待访客的礼仪─进会议室
热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务
开关门——五步曲
引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方
让座———引导入上座（离门远的座位或同排右为上）
上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶
◆接待访客的礼仪─送客
礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客
言语——热情的感谢语、告别语
行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等），热情告别（握手、话语、挥手致意
等）
送客常规：
办公室门口
电梯口
送到停车位，等车离去
◆接待访客的礼仪─共乘汽车
涉及到乘车位次安排、上下车举止和上下车顺序
8、乘坐电梯、上下楼梯的礼仪
涉及到顺序、站位和举止等方面
9、公务电话礼仪
◆电话基本礼仪
时间适宜。
充分准备、内容简练。
用语文明、礼貌，言行得体。
待人以礼， 文明大度
姿态端正，面带微笑。
养成左手拿话筒的习惯
通话中，保持良好的态度。
◆接电话礼仪
本人受话时应注意以下几个方面：
首先，做到接听及时。 其次，做到应对有礼。
◆代接电话， 需要注意几个方面：
第一，彬彬有礼。
第二，尊重隐私。
第三，做好记录。
第四，及时转达。
◆处理不满意电话的技巧
A. 首先平定自己的情绪
耐心聆听，少插话
平服对方情绪
听到恶语不急噪
真诚致歉
B. 解决问题
主动表示出解决的态度
及时应对，提出办法
愉快结束通话
10、常用礼貌用语及服务忌语的正确表达
问候语： 告别语： 答谢语： 请托语： 道歉语： 征询语： 慰问语： 祝贺语：
赞美语：
服务忌语的正确表达：
|类别 |服务忌语举例 |正确的说法 |
|推诿问题 |不知道； | |
| |我解决不了； | |
| |没零钱，自己换去； | |
| |这个问题我们不清楚，要咨询打服务热线 | |
| |； | |
| |人不在，等一会； | |
| |这个问题不是我们负责的； | |
| |决不可能有这种事情发生； | |
|公司相关条款 |这是公司规定，就不行 | |
|和解释条款 | | |
|解释业务知识 |刚才不是和你说了吗？怎么还问； | |
| |不是告诉你了，怎么还不明白； | |
| |说了这么多遍还不明白； | |


四、言语和沟通礼仪
1、言语沟通技巧
2、有效沟通三原则
• 维护自尊，增强自信
• 仔细聆听，善意回应
• 征求意见，鼓励参与
技巧：
控制情绪
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
严格执行首问负责
3、人际沟通三明治法
4、人际沟通3A原则
5、学会倾听
6、异议处理原则
7、同事相处原则
8、上下级相处原则
五、员工心态管理
1、不良情绪的危害
喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾
吃饭不应时，伤胃
2、调节情绪的方法
告别焦虑
远离抑郁
克制情绪
和服嫉妒
字解游戏：
舒;只有懂得给与的人，才会过得舒坦；
其他如：令、起、骗
3、换位思考、保持微笑、保持可爱一面、对自己有信心、用于挑战困难
学员共享：
自我激励的歌、生涯之歌、礼仪之歌
共同分享：工作中的心态管理
企业中的四种人;人裁、人在、人才、人财
企业中的五种人：
第一种自己会主动去做，观察能力、关注顾客的能力很强---
值得鼓励的、向他学习的。
第二种人希望同事、上司、领导点拨一下。
第三种人是根据自己的情绪时干时不干。
第四种人面对自己的工作不喜欢、不想干。
第五种人别人都忘记了你的存在。
看看自己属于哪一种？
学习成果考核：
任务：
1、用本次可培训内容设计自己的职业形象
2、画职业淡妆
3、完成VIP客户一站式服务过程。表演出站立行走等举止，表现出见面介绍、握手、
引路、进出VIP贵宾室,入座、倒水、目光交流、座次安排、递物礼仪、送客礼仪等相关
礼仪规范，完成完美的一站式服务过程。

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