空乘礼仪与专业化形象教学大纲

空乘礼仪与专业化形象教学大纲
（参考新加坡樟宜国际机场礼仪培训要求编写教学讲义）

第一章  空乘应备的职业礼仪素养
   一、亲和的微笑
    1、微笑是空乘送给乘客的缕缕春风
    2、微笑是空乘化解服务矛盾的有效方式
    3、正确微笑八原则
    （1）主动微笑原则
    （2）自然大方微笑原则
    （3）眼中含笑原则
    （4）真诚微笑原则
    （5）健康微笑原则
    （6）最佳时机的维持原则
    （7）一视同仁原则
    （8）天天微笑原则
    4、养成微笑服务意识
    （1）微笑与职责
    （2）微笑与公司形象
    （3）微笑与职业价值理想
    （4）微笑与个性形象
    5、微笑是福
二、舒心的问候
    1、问候是积极主动热情
    2、问候要声音清晰、洪亮且柔和
    3、常用的尊称敬语
    4、问候时的正确姿势
三、洁雅的仪表
    1、空乘仪表要整洁
    2、空乘仪表要朴素
    3、空乘仪表要高雅
四、得体的语言
    1、委婉表述否定性话语
    2、服务语言要简练、通俗、亲切
    3、语言要与表情、动作相一致
第二章 空乘礼仪概述
1. 礼仪的概念
解读律己敬人的内涵
解读礼仪的真谛——“心有敬而形于外”
解读礼仪最本质的灵魂是对他人的尊重
六顶高帽子：尊重客户、尊重同事、尊重领导、尊重下级、尊重对手、尊重所
有人
三个辩证认识： 尊重职业、尊重企业、尊重自己
为什么学习礼仪：满足四个需要：客户的需要、企业的需要、社会的需要、竞争
的需要
解读学习礼仪可以帮助我们建立良好的客户关系。“世界上最廉价，而且能够得
到最大收益的一种特质就是礼节”。
二、运用礼仪的原则？
解读尊重、人道、平等、适度、包容、互动、、感恩、诚信等原则
共同分享 ：黄金法则和白金法则

三、首因效应
职场永远没有第二印象
正确的体态语？解读55387的含义
正确的手语使用
人体的神秘魅力效应
人体与空间关系，眼观六路、耳听八方、四面八方的秘诀
与客户交往的眼神礼仪？
解读避免使用的眼神；解读眼神的运用原则
如何打造友善的眼睛？眼部化妆、正确微笑的八个原则
如何用眼神充分的表情达意？需要的眼神：亲切、温和、友善、坦然、关爱
PAC定律、时间定律、三角定律 、配合眉毛和表情、微笑的三个要求
微笑秘诀？解读微笑的月亮西瓜珍珠定律
第三章 空乘仪表礼仪
1. 仪表礼仪概论
2. 着装的原则
3. 男士着装
4. 女士着装
[白领女性仪容自照]
[男士仪容自照]
第三章 空乘专业化形象
空乘的专业化形象要求
空乘发型
职业妆容化妆技巧训练
空乘服装
第四章 仪态与训练
表情训练：目光 、微笑
仪态训练：站姿 、坐姿 、步态 、蹲姿 、鞠躬 、握手
、手势（引领）、递物、持物、 上下楼梯的引导方式
、出入电梯、进出房间、入座、离座、奉茶、开关门、退步、转弯、致意
、介绍、迎接、送客。
空乘仪态综合训练
第五章 日常礼仪
一．空乘言谈举止礼仪以及常见见面礼节
二、礼貌用语
三、电话礼仪以及举止
1. 乘车礼仪以及上下车举止
2. 餐饮礼仪
第六章 模拟面试
面试时的职业形象要求
面试过程礼仪要求：
★等待时举止和礼仪要求
★进场时举止和礼仪要求
★交流举止和礼仪要求
★离场举止和礼仪要求

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