《赢在服务之关键时刻》
《赢在服务之关键时刻》详细内容
《赢在服务之关键时刻》
刘启国《赢在服务之关键时刻》
培训对象: 窗口、现场、销售等与客户直接接触的员工
培训人数： 24-36人（建议）
培训资源：可进行分组场地、投影仪、移动麦克、白板、白板纸、白板笔等。
培训方式：互动启发式教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、视频学习、练习。
培训课时：2个培训天
培训地点：远离工作场所最好
第一单元：服务管理基础
1、服务的定义及特性
2、服务包
3、服务的分类
第二单元：以客户为中心的行为模式
1、服务的商业逻辑
2、客户对价值的认知
3、关键时刻
第三单元：倾听客户需求（Explore-探索）
1、替客户着想
2、了解客户期望
3、积极倾听
第四单元：互惠的提议（Offer-提议）
1、完整的承诺
2、实际的计划
3、双赢的提议
第五单元：履行承诺（Action-执行）
1、客户在执行过程的角色
2、客户定义的服务标准
3、五个C
第六单元：达到或超越客户期望（Confirm-确认）
1、检查客户认知
2、分析服务差距
3、通过服务补救提升满意
上述内容也可以先征求客户所需和特别要解决的问题来确定
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