《网点服务营销技能提升》

网点服务营销技能提升

课程背景：
在互联网时代下的金融领域向非国有资本的开放进一步扩大，中小型金融机构逐渐增
多，金融组织、金融产品、金融服务不断推陈出新，互联网金融日益活跃，金融竞争加
剧。拥有较强的风险管理能力，是商业银行在竞争中脱颖而出的关键，在此面临巨大的
挑战的时期，要清晰明确了解未来银行的发展方向，不断更新营销理念,创新营销方式,
通过分层次、多样化的营销策略，深入挖掘优质客户资源，优化服务流程提升客户体验
。通过各岗位技能提升，提高核心竞争力。
本课程将会让学员了解未来银行的发展趋势，如何应对互联网金融带来的冲击，直面
新时代的改革创新开辟营销新思路，寻找适应经济新常态的银行业发展新路径。

课程收益：
● 掌握未来网点发展趋势及服务管理新要求；
● 帮助未来员工精准定位自身角色，成为优秀的服务协作者；
● 熟练掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；
● 把握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力；
● 学会客户异议处理的技巧与方法；
● 掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：网点负责人、大堂经理
课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练

课程大纲
导入：破冰+团队建设
第一讲：新形势下的银行如何生存
思考：未来银行会是什么样子？
一、未来银行的四大发展方向
1. 数据驱动的银行
2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行
3. 专业、智能的银行
4. 跨界的银行
二、未来银行网点发展的两种模式
1. 为“快”而生
案例：美国大通银行
2. 为“互动”而生
案例：喜茶打败星巴克
三、新时代网点转型下员工的转变
1. 岗位变化
1）从柜员岗走向营销岗位
2）从坐销到营销
3）从银行网点内延伸到网点外
案例：四大国有银行大幅减员，未来的柜员在哪里？
2. 员工变化
1）必备服务营销技能
2）理财投资能力增强
3）单一技能转变为综合技能
现场讨论：转型后你对未来期望有何改变？

第二讲：新形式的银行服务是如何炼成的
一、网点转型服务先行
1. 主动服务
2. 三心服务
二、极致服务锁定忠实客户
小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？
1. 感动客户的服务就是最好的营销
视频案例：汇丰银行信用卡
2. 感动式服务的四个关键点
1）感动服务要发自内心
2）感动服务要利他
3）感动服务无小事
4）感动服务要站在客户的角度
三、建立岗位服务标准
案例：麦当劳的服务流程
1. 仪容仪表七大要素
2. 九大服务行为规范
4. 柜面服务十部曲
5. 仪容仪表四部曲
1）亲切度
2）成熟度
3）专业度
4）自信度

第三讲：厅堂客户动线的营销流程
一、银行大厅的布局与客户动线
1. 金融服务“样板间”
2. 厅堂主要场景触点
1）人：即在网点提供温度化的客户服务触点
2）机（智能机具）：即在网点提供效能化的客户服务触点
3）物（营销物料/道具）：即在网点提供氛围化的客户营销触点
3. 厅堂主要场景营销
1. 网点橱窗服务营销
案例分析：淘宝卖家如何利用抖音商品橱窗销售货品
2. 引导区服务营销
案例分析：中原银行A支行、B支行如何利用科技手段，将营销的宣传工作“前置”的
3. 填单区服务营销
1）临柜前的辅导辅助
2）检查客户填写单据是否符合规范，回答客户的疑问等
3）客户的需求激发和转介
4）近期活动及主推产品宣传
4. 等待区服务营销
1）关怀安抚
2）临柜前的检查、解答咨询
3）产品展示及近期活动宣传
4）二次分流
5）需求激发与转介
6）关键时刻把握
7）贵宾达标权益/体验邀请告知
小组演练：小组成员角色扮演，并互相点评打分
5. 高柜柜台服务营销
1）迎候客户
2）引导入座
3）主动询问
4）指引客户
5）业务办理
6）业务推荐
7）需求激发与转介
8）提醒确认
9)送别客户
现场演练：高柜柜台服务营销流程
6. 自助区服务营销
1）引导客户
2）辅助客户
3）客户识别分流
4）简单产品销售
5）近期活动及产品推荐
7. 低柜（中端、理财）区服务营销
1）客户接待
2）建立信任
3）需求激发
4）产品展示
5）处理异议
6）促成销售
7）转介提升
8）贵宾达标权益/体验邀请告知
现场演练：低柜（中端、理财）区服务营销流程
8. 贵宾区服务营销
1）接触识别客户
2）挖掘和客户转介
3）产品介绍
4）网点近期活动
5）权益体验邀请告知
6）产品营销 
现场演练：贵宾区服务营销流程
二、知己知彼——产品营销技巧和客户KYC
1. 梳理产品的卖点与雷区
1）FABE销售法则
2）实战演练
2. 客户KYC
1）什么是KYC
2）KYC的内容
3）如何进行KYC
视频分析：昨天、今天、明天
4）KYC过程导览
5）KYC好工具
a九宫格范式
b两种提问方式
案例：KYC相亲大法
三、不同产品的四步提问法销售
1. 存款类产品
2. 电子银行类产品
3. 保障类产品
4. 投资类产品
实战演练：产品呈现技巧
四、柜台服务营销步骤与技巧
1. 柜台营销四问
2. 挖掘需求方法
1）不同场景的需求挖掘技巧
2）不同产品的需求挖掘话术
3）产品推荐技巧
4）成交及问题处理
实战演练：柜台营销流程
五、大堂经理营销步骤与技巧
1. 大堂经理的工作职责和工作流程
2. 大堂经理的现场管理与营销技巧
1）看：观察客户的举动和情绪
2）听：了解客户的意向和需求
3）问：明确客户的需求和打算
4）思：帮助客户解决相关问题
3. 现场客户引导与分流
1）贵宾识别引导
2）潜在贵宾客户识别线索
3）客户分流引导原则、话术与技巧
现场演练：大堂经理营销流程
六、理财经理的客户维护与客户升级
1. 客户成交促成
2. 客户档案建立
3. 客户分类管理与维护
4. 客户分层与客户升级
七、厅堂联动之如何处理客户抱怨和投诉
1. 客户抱怨和投诉的潜在需求？
2. 高效处理客户抱怨和投诉的七步法
案例：把一位投诉客户转变为忠实大客户
八、厅堂联动之如何组织有效的厅堂营销活动
案例：一场60人的活动当天开卡36张，怎么做到的？
1. 活动前的准备
2. 活动中的工作
3. 活动后的跟踪
九、快速促成
1. 促成交易六法
2. 如何争取客户转介绍
总结回顾

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